第一部分 项目九 任务二 餐饮安全防范-【职升课堂】中职旅游服务与管理2同步训练（高教版）

第一部分餐饮服务与管理 2.解决顽固投诉时，哪项表达是不恰当的 五、判断改错题 ( 1.客人就是上帝，对客人的任何要求都不能 A.这一问题我们查证后再与您联络好吗 拒绝。 B.尽管我们目前无法立刻处理，但可以 做到… 2.客人需要餐厅保障自己的人身和财产安全。 C.先生/小姐，我很理解您的想法，但 很抱歉，您的具体要求我们暂时无法 满足 D.对不起，很抱歉给您带来了不便 3.优质服务不是为了帮助客人，而是及时地 3.服务质量现场控制的重要内容就是正确 为客人提供服务。 处理 ( ) A.客人投诉 B.饭菜质量 六、简答题 C.后厨卫生 D.文明礼貌 1.客人对餐饮服务质量有哪些需求？ 四、多选题 1.现场处理客人投诉的要领包括 A.积极聆听 B.感同身受 C.服务弥补 D.请求谅解 2.下列属于无形产品质量的有 2.如何确保餐厅的服务质量？ A.职业道德 B.服务态度 C.服务规格 D.服务效率 3.解决顽固投诉的要领有 A.判断顽固投诉者B.认真倾听 C.学会拒绝 D.服务弥补 任务二 餐饮安全防范 ⊙学习目标 1.能描述维护高星级饭店的安全制度体系，以及餐饮部安全管理的目的、任务和 主要内容 2会预防并处理餐饮部常见事故，尤其是食物中毒与火灾。 重点：餐饮部安全防范管理的内容。 难点：餐饮部常见事故的预防与处理。 79 职升课堂，旅游服务与管理2 同步训练 一、填空题 1.高星级饭店安全管理是在，总经理领导和 部门的指导下由 全面 负责。 2.中国旅游饭店协会依据《中华人民共和国 2.化学性食物中毒 突发事件应对法》《旅游突发公共事件应 急预案》和《中国旅游饭店行业规范》及 有关法律、法规，结合餐饮饭店行业的特 点，特制定 三、单选题 3.餐饮部安全管理主要任务是保证客人的 1.燃烧应具备的条件不包括 ( 心理安全以及员工 A.可燃物B.热源 C.压强 D.氧气 的身心安全。 2.所谓隔离法，指的是 () 4.混入餐厅的不法分子的盗窃手段，主要有 A.将可燃物隔离开 ”行窃、“ B.阻止空气流入燃烧区 行窃、“背后下手行窃”、利用儿童作 C.将燃烧的温度降到燃点以下 案等。 D.使用化学灭火剂抑制燃烧 5.割伤主要是由于厨房工作人员使用 3.使用1211灭火器灭火时，应该将喷嘴对准 和 不当或不正确而造成的。 火焰的 () 6.使用烤箱、蒸笼等加热设备时，应避免人 A.根部 B.焰心 C.外焰 D.上部 体过于靠近 或灶体 4.煤气罐与燃烧器及其他火源的距离不得 7.食物中毒的分类，按病因物质的不同一般 小于 () 可分为 A.0.5m B.1.5m 化学性食物中毒和有毒动植 C.2.5m D.3.5m 物食物中毒四类。 5.食物中毒的潜伏期一般为 () 二、名词解释 A.12小时 B.24小时 1.食物中毒 C.36小时 D.48小时 6.细菌性食物中毒主要发生在 ( A.夏秋季 B.秋冬季 C.冬春季 D.春夏季 80 第一部分餐饮服务与管理 四、多选题 5.1211灭火器是一种新型高效、安全的灭火 L.在厨房中发现哪些东西要及时敲掉或者取 器材，可用于活泼金属、金属氢化物及本 下，以免划伤他人 身是氧化剂的燃烧物质的火灾。 A.铁皮角 B.金属丝头 C.铁钉 D.污垢 2.厨师的工作鞋要有防滑的性能，不得穿 )六、简答题 A.薄底鞋 B.高跟鞋 1.餐饮部安全管理的目的是什么？ C.拖鞋 D.凉鞋 3.细菌性食物中毒指的是人们吃了有毒的食 物引发的一种急性疾病的总称，中毒食品 主要有 A.肉类 B.乳制品类 C.蛋类 D.水产品类 五、判断改错题 2.餐饮部加强安全管理应主要从哪几个方面 1.烧烫伤主要是由于员工接触高温食物或设 着手？ 备、用具时不注意防护引起的。( 2.不能把较重的箱子、盒子或砖块等放在可 能掉落的地方。 3.针对餐厅贵重物品失窃的状况，应该采取 3.如果发生烫伤，立即用冷处理并用厨房急 哪些防护措施？ 救箱的烫伤药膏涂抹，不需要送医。 ( 4.二氧化碳灭火器主要用于扑救油料燃料、 电器燃烧等。 8参考答案 三、1.C2.B3.A 人提供规范化和个性化的服务。 四、I.ABCD2.BCD3.ABC 任务二 餐饮安全防范 五、1.×改：中餐厅采用间隔班的较多。 2.×改：考勤每年一至两次为适宜，否则 一、1.公安安保部 会对员工造成过大压力产生负面影啊 2.《中国饭店行业突发事件应急规范》 3.×改：目标过高、过低都会降低员工的 3.人身财物4.顺手牵羊双人配合 积极性。4.V5.V 5.刀具电动设备6.炉体 六、1.应遵循的原则：①以贡献和成绩为主： 7.细菌性食物中毒真菌毒素食物中毒 ②对员工一视同仁、公平公正：③平时考 二、1.食物中毒是指人们吃了有毒的食物而引起 的一种急性疾病的总称。其特