第一部分 项目九 任务一 餐饮服务质量管理-【职升课堂】中职旅游服务与管理2同步训练（高教版）

项目九 餐饮服务质量和安全管理 任务一 餐饮服务质量管理 学习目标 1.能了解客人对服务质量的需求,描述服务质量的内容。 2.能运用方法控制服务质量。 重点:客人对餐饮服务质量的需求 难点:服务质量的控制方法。 画同步训练 填空题 名词解释 1.客人对餐饮服务质量的需求包括 1.安全需求 环境与气氛需 求、安全需求与服务效果 2.客人基本的心理需求是受尊重 显示层次、 和方便等。 _,随 3.食品质量的需求,首先是 2.服务效果 着社会的发展,健康饮食知识的普及,要 求食品原料是 和新鲜的,食 品搭配是营养全面的,其次才是保健性与 品尝性。 4.餐饮服务是 和无形产品的有 机结合,餐饮服务质量则是有形产品质量 单选题 和 的完美统一。 1.当客人感受到你能设身处地地为其着想并 5.为了更有效地描述服务标准的各项要求, 感同身受时,应该说 ( ) 我们利用“SMARTS”6个字母组成首字 A.我能理解 母缩略词,其代表的中文分别是: B.我们马上回去处理 可衡量性。 、与顾客 C.我们立刻给您换一盘 的需求相吻合、及时性、企业的支持。 D.请您原谅 78 第一部分 餐饮服务与管理 2.解决顽固投诉时,哪项表达是不恰当的 五、判断改错题 1. 1.客人就是上帝,对客人的任何要求都不能 A.这一问题我们查证后再与您联络好吗 拒绝。 / _ B.尽管我们目前无法立刻处理,但可以 做到..... 旧 2.客人需要餐厅保障自已的人身和财产安全。 C.先生/小姐,我很理解您的想法, ( __ 很抱歉,您的具体要求我们暂时无法 满足 3.优质服务不是为了帮助客人,而是及时地 D.对不起,很抱歉给您带来了不便 ( 为客人提供服务。 ~ 3. 服务质量现场控制的重要内容就是正确 处理 ( _ A.客人投诉 B.饭菜质量 六、简答题 C.后厨卫生 D.文明礼貌 1.客人对餐饮服务质量有哪些需求 四、多选题 1.现场处理客人投诉的要领包括 _△ A.积极聆听 B.感同身受 C.服务弥补 D.请求谅解 。_ 2.下列属于无形产品质量的有 __ 2.如何确保餐厅的服务质量? A.职业道德 B.服务态度 C.服务规格 D. 服务效率 3.解决顽固投诉的要领有 ( __ A.判断顽固投诉者 B.认真倾听 C.学会拒绝 D.服务弥补 任务二 餐饮安全防范 学习目标 1.能描述维护高星级饭店的安全制度体系,以及餐饮部安全管理的目的、任务和 主要内容。 2.会预防并处理餐饮部常见事故,尤其是食物中毒与火灾。 重点:餐饮部安全防范管理的内容。 难点:餐饮部常见事故的预防与处理。 79参考答案 三、1.C2.B3.A 人提供规范化和个性化的服务。 四、I.ABCD2.BCD3.ABC 任务二 餐饮安全防范 五、1.×改：中餐厅采用间隔班的较多。 2.×改：考勤每年一至两次为适宜，否则 一、1.公安安保部 会对员工造成过大压力产生负面影啊 2.《中国饭店行业突发事件应急规范》 3.×改：目标过高、过低都会降低员工的 3.人身财物4.顺手牵羊双人配合 积极性。4.V5.V 5.刀具电动设备6.炉体 六、1.应遵循的原则：①以贡献和成绩为主： 7.细菌性食物中毒真菌毒素食物中毒 ②对员工一视同仁、公平公正：③平时考 二、1.食物中毒是指人们吃了有毒的食物而引起 的一种急性疾病的总称。其特点是潜伏期 核与定期考核结合；④责任权利相结合。 短，一般为48小时以内，设有传染性，集体 2.影响因素：①工作环境；②晋升机会： 患者有共同的食物史，患者的临床表现多为 ③施展机会：④报酬与福利待遇：⑤职业 急性肠胃炎，以恶心、呕吐、腹痛、腹泻为 态度。 主，往往伴有发烧，吐泻严重的，还可能发 项目九餐饮服务质量和安全管理 生脱水、酸中毒，甚至休克和昏迷等症状。 2.化学性食物中毒是由一些有毒的金属、非 任务一餐饮服务质量管理 金属及其化合物，农药和亚硝酸盐等化学 一、1.心理需求食品质量需求 物质污染而引起的食物中毒。 2.受欢迎物有所值3.营养性绿色环保 三、1.C2.A3.A4.B5.D6.A 4.有形产品无形产品质量 四、1.ABC2.ABCD3.ABCD 5.明确性可实现性 五、1.√2.V 二、1.安全需求，即客人需要餐厅保障自己人身 3.×改：如果发生烫伤，立即用冷处理并 财产安全的需求。 用厨房急救箱的烫伤药膏涂抹，并视伤势 2服务效果，主要是指服务态度、规范、时 轻重决定是否送医。 效、灵活性和适宜性等：追求超出客人期 4,×改：二氧化碳灭火器主要用于扑救电器 望的价值服务。如情感化服务，让员工以 设备的火灾以及食油、汽油、油漆等火灾。 真情对待客人；个性化服务，根据每位客 5.×改：1211灭火器是一种新型高效、安 人的不同需求提供针对性服务，不完全以 全的灭火器材，