第11课 掌握电子商务客户服务（教案）《电子商务运营实务》（上海交通大学出版社）

课题 第11课 掌握电子商务客户服务 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）了解客户服务的基本要求 （2）掌握客户服务的基本内容 思政育人目标： 培养学生对电子商务客服工作内容及要求的理解，提高职业道德水平，增强学生爱岗敬业、服务第一的职业理念，激发创新意识和为民服务的热情 教学重难点 教学重点：客户服务的基本要求 教学难点：客户服务的基本内容 教学方法 案例分析法、问答法、讲授法、文旌课堂APP 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（18 min）→课堂讨论（15 min） 第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（10 min）→情景模拟（20min）→教师评价（5 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤 （2 min） · 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 · 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 案例导入 （10 min） · 【教师】讲述案例“客服工作失误导致客户丢失”，并进行提问 （1） 客户服务的基本要求有哪些？ （2） 在上述案例中，是什么原因导致客户不满呢？ · 【学生】聆听、思考、举手回答 通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （18 min） · 【教师】总结学生的回答，并引入新知——电子商务客户服务的基本知识 一、电子商务客户服务 （一）个人要求 1．沟通能力 因为电子商务客户服务主要通过电话、微信、QQ等通信工具，以及电子商务平台提供的在线交流工具（如阿里旺旺）等来进行，没有面对面的交流，所以容易引起误会。因此，在电子商务客户服务过程中，要求客服具备良好的沟通能力。 2．个人品质 客服代表着企业的形象，既要维护好企业的利益，又要维护好与客户的关系，所以客服应具备以下品质： （1）诚信。客服在与客户进行交流时，需要诚信待客，不要为了某些小利而欺瞒客户。 （2）耐心。客服在工作中，需要耐心回答客户的每一个问题，不能因为客户的提问较多而烦躁。 （3）责任心。客服代表的是企业，在进行客户服务的过程中，一切言论与行为都应该对企业负责。与此同时，客服又是与客户进行直接交流的人员，有责任为客户解决问题。 （4）同情心。有同情心，能设身处地地为客户着想，才能更好地为客户服务，提升服务质量。 （5）自制力。在与客户交流时，可能会遇到各种客户和各种问题，有些性情急躁的客户还可能会出现偏激的言语。此时，客服只有控制好自己的心态和情绪，才能妥善处理问题。 （二）工作要求 1．熟悉产品 客服大多数时候都是在解答客户关于产品方面的问题，如产品的质量、特点、性能，以及物流情况、库存情况和优惠情况等。所以，熟悉产品是客服工作的基本要求。 2．熟悉交易方式 交易是企业电子商务活动的最终目的，企业前期所有的推广活动都是为了最终实现商品的交易。 ✈【教师】提出问题 你知道的电子商务交易方式有哪些？ ✈【学生】聆听、思考、主动回答问题 3．服务意识 ✈【教师】多媒体展示服务意识的图片，协助讲解新知识 客服的主要工作是服务，在与客户交流的过程中，不能只是简单、机械地回答客户的问题，还应该具备服务意识，随时为客户提供服务，如提供建议、提供相关商品信息等。 ✈【学生】聆听、思考、理解、记忆 4．销售意识。 ✈【教师】多媒体展示销售意识图片，协助讲解知识点 客服在为客户提供服务的过程中，需要具备销售意识，尤其是在客户进行商品咨询时，需要积极与客户进行交流，以各种方式吸引客户购买商品。 ✈【学生】观看、聆听、理解、记录 二、客户服务的基本内容 （一）售前 售前服务主要是为了促成客户购买商品，其内容主要包括接待客户、有效沟通和促成订单。 1． 接待客户 接待客户是对前来咨询的客户进行接待，并以此表示此店铺是有人运营和打理的，从而使客户放心选购商品。 ✈【教师】多媒体展示接待客户图片，并提出问题 接待客户有哪些技巧？ ✈【学生】观看、聆听、思考、主动回答问题 ✈【教师】总结 1．热情接待 客服需要用热情的语言来接待客户，使客户感觉到卖家的诚意，从而对卖家产生较好的印象。同时，在接待客户的过程中，客服必须保持诚恳、耐心与谦和的态度。 2．不直接否定 在与客户交流的过程中，不能满足客户要求时，客服不能直接否定或者拒绝客户，应该以委婉的语气或方式将意思传达给客户。 3．适当使用表情 客服可以通过使用一些表情来表达卖家的热情。不过，如果过多使用表情，则会显得卖家浮躁、不稳重。 4．了解需求 在客户进行咨询时，客服需要认真聆听，了解客户真正需要的是什么，从而发掘客户需