5 总机和商务中心服务（课件）- 《前厅服务与数字化运营》同步教学（清华大学版）

前厅服务与数字化运营 模块五 总机和商务中心服务 知识目标：了解总机服务、商务中心服务的知识；掌握总机服务、商务中心服务程序。 能力目标：能为客人在总机和商务中心服务中提供快速、准确的服务。 课程思政：认真负责的工作态度；乐于助人、甘于奉献的精神。 项目一：总机服务 一、导入 1月20日，909房间的客人23：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个“明天12：50”的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人确认了。但次日一早，客人到前台称他要的是凌晨12：50即0：50的叫醒，且告诉了前台接待员是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他睡过了头，耽误了火车。前台马上为客人订了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求酒店赔偿他火车票的钱。 【问题思考】 在工作中怎样才能避免叫醒服务失误情况的发生？ 【案例分析】 客人可能会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是×月×日，您是需要在明天也就是×月×日……吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。客人在晚上或凌晨提出叫醒服务要求时，服务人员要尤其注意确认叫醒时间。例如，客人在22：00通知“第二天6点叫醒”，服务人员便应确认是上午6点还是下午6点等。要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。 二、服务的准备工作 1、礼貌礼节 2、业务准备 3、其他准备工作 三、总机的相关服务 1、总机的服务项目 总机是酒店内外信息沟通联络的通信枢纽。 2、总机指挥中心 在酒店出现紧急情况(诸如发生火灾、水灾、伤亡事故、刑事案件等)时，总机除提供以上服务外，还应该成为酒店管理人员采取相应措施的指挥中心。 四、业务实训 1、转接电话服务 2、挂接国际、国内长途电话 3、叫醒服务:(1)人工叫醒 (2)自动叫醒 4、代客留言服务 项目二 商务中心服务 一、导入 某酒店508号房客人邦德先生在14：35来到该酒店的商务中心，他告诉服务员小郭，15：05左右将有一份他的加急传真，要求收到后立即派人送到他的房间。15：00，服务员小谭前来接班，小郭马上嘱咐小谭5分钟后有一份加急传真要立即给508号房的邦德先生送过去，然后按时下班了。15：05加急传真准时发到了商务中心。此时，恰巧有一位客人手持一份急用的重要资料要求打印，并向小谭交代打印要求；而另有一位早上打印过资料的客人因对打印质量不满而要求小谭马上修改。忙乱之中，直到邦德先生打电话询问，小谭才想起来还尚未将传真送出，急忙让行李员把传真给邦德先生送去，而此时已经是15：30了。看了传真内容后，邦德先生大怒，并拒绝接收。同时，邦德先生找到大堂经理表示，由于酒店没能及时将加急传真送给他，导致他将损失5万美元，因此强烈要求酒店要么赔偿他的损失，要么开除责任人。 【问题思考】 (1)商务中心服务员在工作中犯了哪些错误？(2)遇到客人这样的投诉该如何处理？ 【案例分析】 案例中发生的事情给客人所造成的损失很大，后果比较严重，酒店一定要处理好。 (1)真诚道歉，补偿损失。由酒店总经理或副总经理带上鲜花、水果及其他一些礼品，出面向邦德先生道歉，承认酒店的过错，同时对邦德先生的住店费用酌情予以减免。 (2)尽力补救。经邦德先生同意，酒店可试着出面发传真给与他交易的公司，说明邦德先生未及时回传真的原因，并强调责任在酒店，请求对方再给邦德先生一次机会。虽说成功的可能性不大，但是有机会就不能放弃，同时事情有可能出现转机，并且也可以让邦德先生感受到酒店的诚意。 (3)制定完善的管理制度，按制度办事。赏罚要分明，同时应该在员工手册中明确、具体地规定对各种违纪现象的处理方法，以减少员工犯错误，在出现问题时有处理的依据，对员工和客人均有一个说法。 (4)今后酒店要加强员工培训，尤其要重视对员工技能技巧的培训，以提高工作效率。工作时，要分清轻重缓急，做到忙而不乱、有条不紊。工作实在忙不过来时，可向上级请求增加人手。 (5)员工需严格遵守交接班制度，既要做好口头交接，还要做好交接记录，尽量避免差错的发生。 9 二、服务的准备工作 1、礼节礼貌 2、业务准备 3、资料准备 4、其他准备工作 三、商务中心的相关知识 商务中心是现代酒店的重要标志之一，是客人“办公室外的办公室”，一般以房间为单位进行设计，具有安静、隔音、舒适、幽雅、整洁等特点。 1.商务中心的服务项目 2. 商务中心职能的转变 四、业务实训 1.传真服务 (1)礼貌问候客人，了解发往地区。 (2)查看客人提供的地区号