3 礼宾服务（课件）- 《前厅服务与数字化运营》同步教学（清华大学版）

前厅服务与数字化运营 模块三：礼宾服务 知识目标：掌握前厅系类服务内容和要求；理解“金钥匙”服务的基本理念；进一步认识前厅部在酒店中的作用。 能力目标；能够运用门童服务、行李服务、问询服务的基本程序；能够熟记各项服务的技能要求；能够在门童、行李、问询等岗位提供服务并在服务中灵活恰当地解决问题。 课程思政：在礼宾服务过程中遵守国家的法律、法规；敬业乐业‘热爱本职工作；高度的工作责任心，乐于助人。 项目一：迎送客人服务 一、导入 一辆白色高级轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前的雨篷下。门厅礼宾员小勇看清车后端坐着两位健壮的男士，前排副驾位上坐着一位眉清目秀的女士。小勇跨步上前，以优雅姿态和职业性的动作为客人打开后门，做好护顶姿势，并注视客人，致以简短的欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好后门，小勇迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，这使小勇茫然不知所措。通常后排座为上座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规，这位女士为什么不悦？ 【问题思考】 (1)小勇在迎接客人的服务中有哪些问题？ (2)你认为小勇在为客人开车门的服务中应该注意什么？ 【案例分析】 服务员应该主动上前欢迎客人抵店，并为乘车客人拉开车门。 在拉开车门的服务中应该注意乘车礼仪，西方国家流行“女士优先”，在社交场合或公共场所，男子应为女士着想，照顾、帮助女士，小勇在服务中没有注意到先为女性客人打开车门这一细节，导致了女士的不满。 二、迎送服务的准备工作 1、检查仪表仪容 门童必须服装整洁，仪容仪表端正、大方，体格健壮，精神饱满，口齿伶俐、思维敏捷，普通话标准。 2、礼仪礼貌 (1)遵循“客人至上”的服务宗旨，对客人应一视同仁，不准厚此薄彼。 (2)与客人交谈时，态度要温和，吐字要清楚；引领客人 时应与客人保持一定距离，行走不可过快过慢或忽快忽慢。 3、熟悉工作规律 工作时要承担迎送、调车工作，多于保安员、行李员相互配合，保证迎客、送客服务工作的正常进行；如有停车不当或可疑人员，应及时通知保安部；熟记操作寄存及取物的服务流程，做好因有事情而滞留在门前的客人的服务工作。 三、迎送服务的相关知识 1、礼宾部岗位设置 礼宾服务来源于法语concierge，又可译为委托代办服务。 (1)礼宾部主管 (4)行李员 (2) 礼宾部领班 (5)驻机场代表 (3)门童 2、礼宾部的工作任务 礼宾部主要负责向酒店客人提供店内的迎送服务、行李服务、报纸刊物与邮件服务以及其他委托代办服务等。 四、业务实训 门厅迎送客人服务也称为“店内迎送客人服务”，是在酒店门前为客人提供的一项面对面的服务。 (1)步行散客的抵店服务 (2)乘车客人的抵店服务 (3)团队客人的抵店服务 (4)VIP迎送服务 (5)迎宾员送客服务要点 项目二：行李服务 一、导入 中年12点多，一位客入提着行李箱走出电梯，往总台旁的行李房走去，正在行李房当班的成务员小你见到他就招呼说：“钱经理，您好！您住得好吗？清同有什么可以帮您？“钱先生回答说，“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在需要把行李寄存在你这里，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的飞机回去。“好，您就把行李放这儿吧。”小徐一边从钱先生手里接过行李箱，一边热情地说。 “是不是要办个手续？”钱先生问。 “不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接来拿东西就行了。”小徐爽快地表示。 “好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便匆匆离去。 下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把之前的工作交给小童，下班离店。 4点50分，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“你好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续，所以没拿行李牌。你看……”小童忙说：“这可麻烦了，小徐已经下班了，下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“你能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家的路上……”“请你无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的飞机回去。”钱先生急切地打断小童的话。“他可能正在挤公交车，手机无法接通，现在