2 预订服务（课件）- 《前厅服务与数字化运营》同步教学（清华大学版）

前厅服务与数字化运营 模块二：预订服务 学习目标 知识目标：了解客房预订的含义和任务、方式和种类；熟悉客房预订的程序与要求。 能力目标：能够正确完成客房预订；掌握超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。 课程思政：在预订中注意礼貌礼节；在工作中培养爱岗敬业精神、认真负责的工作态度。 项目一：预订基础知识 一、导入 在一次电话预订中，前厅部预订员起明(化名)，由于没有进行第二次确认，把客人抵店日期3月4日误认为3月10日，导致客人投诉。 当时临近下班时间，赵明正在整理材料填写交接本，突然电话铃声响起，他匆匆接起电话，迅速做了预订，心里想着下班之后和朋友去逛街的事，却忘了与客人进行复述确认。 当客人3月4日到达酒店的时候，恰巧是赵明值班，他礼貌地告诉客人预订的房间是3月10日人住。客人一听就火了：“我明明预订的是3月4日，怎么变成3月10日了呢？你们也太不负责任了，怎么搞的？”正在这时，大堂副理闻讯了解情况后先向客人致歉，然后立即与客房部联系，安排该客人入住酒店房间。赵明也受到了严厉的批评，并扣除当月的相应奖金。 【问题思考】 (1)赵明在接到这个预订时应该怎样做？ (2)预订过程中存在的主要问题是什么？ 【案例分析】 “细节决定成败”，酒店工作要注重细节，严格按照标准进行程序化的操作，每一个环节都不能存在纰漏，否则就可能出错。本案例就是因为缺少复述再确认的环节而导致产生了原本可以避免的失误。 要做到紧张有序，工作再忙，事情再多，也不能自乱方寸。要时刻保持头脑清醒，心态一定要好，精力要集中，不分神，赵明若不是想着下班后去逛街的事，也许就不会出错了。 要端正态度，工作要认真负责，坚持到最后一分钟，坚持到服务好最后一位客人。不能因为快下班了就草草了事，我们宁愿自己多付出一点，也不能怠慢客人。这就是敬业精神。 预订的准备工作 1、检查仪容仪表： 按酒店规定着装，服装熨烫平整、洁净无污渍，纽扣齐全，鞋袜洁净。 2、预订信息资料准备: (1)接班时查看上一个班次的预订情况，掌握需要处理的、优先等待的、列为后备的、未收定金的等不准确的预订名单及其他事宜。 (2)按岗位工作任务及班次的区分，将所需要的各种报表、表格、收据等分门别类，整齐有序地摆放在规定的位置。 3、熟悉房间类型和房态: 可供预订参考的房型描述主要有单人间、大床间、双床间、普通房、高级房、豪华房、普通套房、豪华套房、总统套房、公寓、别墅、行政房、联通房、相邻房、角落房、无烟房。 4、掌握房价: 常见的价格政策包括：门市价，通常理解为挂牌价格；折扣价，通常是在挂牌价的基础上进行打折后的价格；商务合同价，酒店的销售部代表与酒店客户以合同的形式所规定的价格；团队价，酒店的销售部代表与酒店客户以合同的形式所规定的团队价格；小包价，客人所需支付的房价中包含了除房租之外的其他产品的价格；旺季价，在某个区域的酒店行业供不应求的阶段酒店所制定的房间价格；淡季价，在某个区域的酒店行业严重供大于求的阶段酒店所制定的房间价格；免费房，酒店由于某些特别原因而为客人提供免费入住的价格政策；长包房房价，酒店为某位长期租住酒店客房的客人所提供的特别房租；白天房价，客人白天租用房间，酒店一般按半天房费收取，有些酒店也按小时收取；一般对凌晨抵店的客人、结账超过了规定的时间、入住与离店发生在同一天时酒店会采用白天房价；家庭租用价；加床费等。 遇到的相关知识 1、客房预订的定义： 客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先约定。 2、客房预订的目的： (1)尽量满足预订客人的订房需求。 (2)保证酒店达到最理想的客房出租率。 3、客房预订的作用： 对于客人来说，一方面，通过预订可以保证客人的住房需求，特别是在客房供应不求的旅游旺季；另一方面，预订能够形成稳定的目标市场客户群体，提高客人的满意度。 4、预订的方式： (1)电话预订 (4)网络预订 (2)邮件订房 (5)面谈订房 (3)传真预订 (6)合同订房 项目二：预订的类别及流程 一、导入 王女士因到杭州出差，打电话到假日酒店定了一间单人间，入住时间为2021年8月10日。但是因出差任务增加，公司又临时增派了一名女士随行。因此王女士打电话到假日酒店要求将单人间更改为双人间。 【问题思