第24课电子商务客户关系管理（二）（教案）《电子商务》（上海交通大学出版社）

课题 电子商务客户关系管理（二） 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）掌握维护客户关系的方法 （2）掌握客户关系管理系统的概念及类型 （3） 能够使用客户关系管理系统管理客户关系 素质目标： （1）践行工匠精神，增强使命感和责任感 （2）弘扬爱岗敬业精神，不断激发奋进力量 教学重难点 教学重点：维护客户关系的方法，客户关系管理系统的概念及类型 教学难点：使用客户关系管理系统管理客户关系 教学方法 情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学过程 主要教学内容及步骤 考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 互动导入 【教师】提出问题 谈一谈让你印象深刻的一次满意的网络购物体验。 【学生】阅读、思考、回答问题 【教师】总结学生的回答 传授新知 【教师】引入新的知识点，讲解维护客户关系的方法 一、提高客户满意度 【教师】提出问题： 为什么要提高客户满意度？ 【学生】思考、主动回答问题 【教师】总结学生的回答 （一）客户满意度的概念 客户满意度是指客户对某种产品或服务的感知价值与其期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。即，客户满意度=客户感知价值−客户期望值。 客户感知价值（customer perceived value, CPV）是指客户在购买或消费过程中感知到的利益与付出的总成本的总体评价。客户期望值是指客户从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后在内心对企业的产品或服务等形成的一种“标准”。 【提示】 客户感知价值和客户期望值都是一种主观判断，即使是同一客户，其值也会因参照系统的不同而变化。另外，客户感知价值是基于购买或消费体验的实际感知效果，而客户期望值是一种事先的预期。 （二）提高客户满意度的方法 1．合理把握客户期望值 根据客户满意度的计算公式，虽然客户期望值是反作用于客户满意度的，但也并不是越低越好。客户期望值一旦很低，说明客户对产品或服务无所求，就更谈不上满意及忠诚了。而客户期望值过高，客户容易产生不满。 2．提高客户感知价值 提高客户感知价值，并使其超过客户期望值，即可有效地提高客户满意度。 ……（具体内容详见教材） 二、提高客户忠诚度 （一）客户忠诚度的概念 当客户对企业提供的产品或服务形成依附性偏好时，会对产品或服务高度认同和满意，并对其产生重复购买的行为趋向，这就是所谓的客户忠诚度。 （二）客户忠诚度的类型 【教师】多媒体展示图片“客户忠诚度的类型”，并讲解新知 根据客户态度忠诚和行为忠诚两个维度的程度高低的组合，可将客户忠诚度分为以下4种类型，如图9-6所示。 （1）低态度忠诚和低行为忠诚——非忠诚。 （2）高态度忠诚和低行为忠诚——潜在忠诚。 （3）低态度忠诚和高行为忠诚——惯性忠诚。 （4）高态度忠诚和高行为忠诚——绝对忠诚。 ……（具体内容详见教材） （三）提高客户忠诚度的方法 忠诚客户是企业利润的稳定来源，是企业的“重要资产”，需要企业精心维护。企业可以和客户进行有效、充分的沟通，及时挖掘他们潜在的需求，具体方法如下。 （1）提高客户满意度。 （2）关注客户特征。 （3）提高转换成本。 （4）加强客户互动。 （5）注重客户关怀。 ……（具体内容详见教材） 三、防止客户流失 随着电子商务获客成本的增加，电子商务企业如何有效防止客户流失越来越重要。 （一）分析客户流失的原因 首先，企业要对客户信息进行维护管理，对流失客户要进行追踪调研，诚恳地表达歉意，减少他们的不满，避免造成更广的影响，波及其他客户群体。然后，企业要了解客户流失的原因，有针对性地做出改进。尤其是流失的长期客户的意见，往往对企业具有很大的价值。 （二）防止客户流失的策略 （1）提供高品质的产品。 （2）提供优质的客户服务和支持。 （3）打造个性化的客户体验。 （4）提高客户价值。 ……（具体内容详见教材） 【教师】组织学生阅读“素养之窗”（详见教材），并提出问题： 我国哪些品牌具有良好的服务？ 【学生】思考、主动回答问题 【教师】总结学生的回答 【学生】聆听、思考、理解、记忆 【教师】引入新的知识点，讲解客户关系管理系统的概念及类型 第四节 客户关系管理系统 【教师】提出问题： 什么是客户关系管理系统？你知道的客户关系管理系统有哪些形式，其主要功能是什么？ 【学生】思考、主动回答问题 【教师】总结学生的回答 一、什么是客户关系管理系统 客户关系管理系统是指利用软件、硬件和网络技术为企业建立的用于客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。它以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中与客户发生的各种交互行为及各类活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。 二、客户关系