第十一讲-危机管理（同步课件）-《公共关系基础》（高教版第三版）同步精品课堂

同步精品课堂 公共关系基础（高教版-第三版） 第十一讲 危机管理 目录 1.危机预测 2.危机处理 某年3月，有车主在网上发布日本东风本田 CRV 家用轿车"尾部下沉"的消息后，北京、广州、成都等地车主普遍反映存在同样问题。车主要求东风本田召回的呼声起初并没有得到回应。东风本田中方负责人声称，尾部下沉的案例在全国市场并不多见，仅有千分之几的概率，下沉的车辆可能是弹簧出现问题。这一态度最终导致在成都爆发了60多辆东风本田 CRV 汽车排成长队"游行"的事件。承受巨大压力的东风本田，于当年12月28日向中国相关质检部门递交了召回报告，决定从次年1月开始召回49500辆国产本田 CRV 。公司承认说，召回范围内的车辆由于对中国实际使用情况考虑不周，后减震器设计余量不足，部分车辆出现后轮轮胎内侧与车身瞬间干涉和车身后部高度降的情况，可能造成安全隐患。 思考：什么样的做法更妥当呢？ 危机的种类和特点： 1.一般危机 指一般性矛盾纠纷，如因个别员工服务态度或售后服务不到位而与消费者发生的矛盾纠纷、个别员工因工资待遇与领导发生争执以及员工之间的纠纷等。 1.1 危机预测 结合实际：你知道哪些一般危机呢？ 2.重大危机 1.1 危机预测 种 类 举 例 自然灾害 地震、洪水、暴雨、大雪、火灾、台风 交通能源事故 飞机失事、火车脱轨、能源供应中断 环境污染 有毒有害气体液体的排放、核泄漏 自身失误 决策失误、管理不善、有关人员贪污读职贿赂挥霍、资金周转困难、重大工伤事故、质量事故、建筑物倒塌 商业危机 竞争对手冲击市场、股市下挫、公众对组织有误解 人为破坏 重大盗窃案、凶杀事件、他人对组织的陷害、破坏 劳资纠纷 罢工停产、游行、静坐、示威 危机的特点： 危机事件往往在很短时间内爆发——突发性 危机事件有可能波及社区或整个社会——破坏性 危机事件会成为公众关注的焦点——影响性 危机事件是由不可抗力因素造成的——偶然性 重点内容：两分钟熟记。 1.1 危机预测 实行危机预警： 一般来说，危机是难以预测的，但许多危机在爆发之前会出现某些征兆，有的还可能有一个较长的潜伏期。因此，建立危机预警系统，做好各种精神和物质上的准备是十分必要的。公共关系部门要把这作为一项基本任务。 1.树立危机意识 2.加强信息管理 1.1 危机预测 信息管理是预警系统的重要组成部分。有关危机预警方面的信息主要包括： （1）公众对组织活动的反映和评价； （2）国家和地方经济政策及经济、政治体制改革的方向， 有关行业标准的变化； （3）重点客户的变动趋势； （4）竞争对手的生产经营策略和市场需求发展变化趋势； （5）原材料和能源价格及股市的波动情况； （6）组织自身的经营、管理状态和产品、服务质量。 1.1 危机预测 危机应变准备： 应付危机就必须在事前做好准备。有了一定的准备，就能防患于未然，最大限度地降低或减少损失和影响。 1. 组建应变机构，安排人员分工 2. 制定应变计划，落实各项措施 3. 开展抢险训练，进行应变演习 熟练背诵：案例分析题+简答题 1.1 危机预测 1.1 危机预测 内 容 解 释 职责和权限 指不同危机发生后各部门团体及其员工的救助职责、指挥人员的替补顺序、处理危机所需资金费用的报批权限和支持账户等 人员救助措施 指危机可能对人员生命安全造成威胁时的逃生路线和方式、人员受伤时的自救他救方法、最近的医疗救护机构等 财产救护措施 指危机可能对设备、现金、账目、档案资料之类带来损失时的保护方法、抢运方式路线、临时存放地点、看管人员、后期转移要求等 生产经营秩序 维持措施 指危机可能对生产经营秩序造成影响时维持生产经营正常进行的方法、停止生产经营以免造成连带伤害的操作程序等 组织形象 维护措施 指危机发生和处理过程中同新闻界保持联系的方式与人员、发布信息表明态度的新闻发言人、向主管部门报告的程序、对公众的安抚办法等 其他措施 指不同危机发生后对现场的保护、对危险品的处置等 危机事件发生时，组织内部的危机应变机构要立即开始运作，按照应变计划迅速向有关部门报警、求救，并组织力量进行自救。 公共关系部门及其人员要配合组织其他部门，同心协力，抢险救灾。要在危机处理机构的指挥、部署和其他部门的协助下，有效地控制事态，重新树立组织形象。 2.1 危机处理 一、控制事态，真实传播 1.传播真实的信息 虚假的信息比真实的信息传播更快，引起的轰动更大。 2.开放信息传播通道 公关人员要迅速与新闻媒体取得联系。 3