学习任务八 学习活动四 跨境电商网上争议解决（一）（课件）-《跨境电子商务基础及法律法规》（电工版）同步精品课堂

同步精品课堂 朱琦晓主编《跨境电子商务基础与法律法规》电工版 学习任务八 跨境电商法律与规则体系 学习活动四 跨境电商网上争议解决（一） 制作人：DLY 1 学习目标 新课引入 新课教学 师生互动 课堂练习 课堂小结 目录 学习目标 01 掌握跨境电商企业涉诉大数据； 掌握跨境电商纠纷的特点； 学习目标 新课引入 02 03 纠纷与争议对跨境电商的影响 纠纷和争议不仅会影响交易双方的利益，还可能影响跨境电商平台的声誉和业务发展。 01 跨境电商纠纷类型 跨境电商纠纷主要包括商品质量纠纷、物流纠纷、支付纠纷、知识产权纠纷等。 02 跨境电商争议特点 由于跨境电商涉及不同国家和地区的法律、文化、语言等差异，因此争议具有复杂性、跨国性、高成本等特点。 什么是纠纷与争议？ 新课教学 03 2020年全年投诉跨境电商的用户性别占比分别为男性(26%)、女性(74%)。 投诉用户性别占比 女性投诉占比高 投诉数量增长 女性投诉占比高于男性，说明女性对跨境电商的投诉较多。 随着时间的推移，男性投诉数量可能增加，但女性投诉数量增长更快。 03 02 01 跨境电商企业涉诉大数据——投诉用户性别分布 国内电商专业消费调解平台 “电诉宝”受理用户维权案例显示，2020年全年跨境电商投诉主要问题有退款问题、发货问题、商品质量、网络售假、霸王条款等。 消费者维权的重要途径 国内电商专业消费调解平台“电诉宝”是消费者维权的重要途径，可帮助消费者解决与电商平台的纠纷。 跨境电商企业涉诉大数据——投诉问题类型分布 跨境电商企业涉诉大数据——投诉金额区间分布 投诉金额区间 投诉金额区间前三依次为100～500元(34.88%)、1000～5000元(20.10%)、500～1000元(16.28%)。 投诉金额特点 投诉金额区间分布不均，100～500元区间的投诉数量最多，说明该金额区间的争议较大。 500元以下投诉占比高 500元以下的投诉占比高达56.42%，说明大部分投诉金额较小，但也有部分投诉金额较大。 2020年全年投诉跨境电商的用户集中地前三依次为广东省、山东省、北京市，占比分别为10.30%、8.97%、7.81%。 广东 2020年全年投诉跨境电商的用户中，山东省占比8.97%，排名第二，显示出该省在跨境电商领域的活跃度。 山东 2020年全年投诉跨境电商的用户中，北京市占比7.81%，排名第三，同样展示了该省在跨境电商领域的实力。 北京 跨境电商企业涉诉大数据——投诉地区分布 跨境电商纠纷的特点——客户分散、主体多元 跨境电商的兴盛 随着移动支付、电子传输等信息技术的普及和发展，跨境电商的参与主体越来越多，客户分布范围更广。 客户分散化特点 由于没有地理位置的阻碍，跨境电商的客户可能潜在于世界的任何一个角落，甚至固定客户的位置也可以随时发生变动。 开放平台与多元服务 跨境电商体系包括IT、营销、代运营、售后、物流、支付、金融、保险、质检等多个第三方服务机制，确保交易的顺利进行。 纠纷解决机制 第三方服务主体的多元同样影响跨境电商纠纷的主体多元趋势，诸多主体在不同环节中引发的纠纷对应不同的争议解决方案。 跨境电商的小额量是承接“客户分散、主体多元”的另一个显著特点，平台受众广、主体多元和交易的便捷等因素使得数量大成为跨境电商行业的应有之义。 跨境电商小额量 随着跨境支付的日益完善，以及跨境物流的高效助推，中小企业之间以及企业与消费者之间的跨境交易作为跨境电商的主力军同步发展。 网购与跨境支付 对于单个买方的购买力和购买需求而言，其单笔跨境电子交易以小额为主，争议数额小、争议数量大的特点便一并体现出来。 单笔跨境电子交易 跨境电商纠纷的特点——小额量 全球互联交易模式 跨境电商通过互联网连接世界各地的消费者和供应商，在全面分享海量信息的同时，需要各交易主体全面考虑由于文化、政治及法律差异而引起的风险隐患。 鉴于跨境电商的无形性和全球性，相较于传统实体交易模式，其所引发的纠纷对于争议解决方式也提出了不同的要求。 传统的国际商事争议解决方式主要依据属地原则确立管辖权，对于跨境电商纠纷的全球性和无形性难以确定受理争议的法域。 客户的分散和主体的多元以及纠纷小额、量大的特点同样对传统的国际商事争议解决提出挑战，传统的争议解决方式在处理此类纠纷时难以确保高效性和低成本性。 纠纷解决方式要求 传统争议 解决方式挑战 纠纷解决方式 跨境电商纠纷的特点——无形性、全球性 师生互动 04 信息不对称、卖家诚信缺失、物流不可控等。 原因分析 消费者利益受损、平台声誉下降、法律责任追究等。 后果分析 案例分析：纠纷产生原因及后果 课堂练习 05 课堂练习 1.跨境电商纠纷中，最常见的原因是什么？ A. 产品质量问题 B. 物流延误 C. 货币汇率