B 餐前服务4（课件）- 《中餐服务》同步教学（华东师大版）

工作任务B-7 预订落实 职业能力B-7-1： 能规范受理电话订餐，分配相应餐位 基本知识 基本知识 基本知识 一、 接听电话，礼貌问候 1. 在电话铃响三声之内接听电话。 2. 告知对方酒店或餐厅名字。 3. 向对方友好的打招呼，比如“早上好”或者“晚上好”等。 4. 主动询问有什么可以为客人服务的，比如： “有什么可以帮您？” 工作任务B-7 预订落实 二、 认真倾听，给予答复 1. 礼貌询问客人姓名，以客人的姓名礼貌称呼。 2. 仔细聆听客人询问，掌握订餐信息，包括就餐人数、就餐日期和时间、客人身份或单位、订餐的菜式、客人的联系方式、订餐特殊要求（比如“无烟区”、包厢等）。 3. 如有必要，重述订餐要求，以获得客人确认。 4. 礼貌、准确回答宾客提问，若没有把握回答，需道歉，记录客人联系电话、姓名，及时回电答复。 5. 根据客人订餐要求，安排餐位。 工作任务B-7 预订落实 三、 重复信息，确认预订 1. 重复一遍宾客的预订，保证预订信息的准确无误。 2. 如果不能肯定订餐客人的姓名时，要及时询问客人： “请问具体是哪个字？” 3. 通话期间，把所有注意力都放在来电宾客身上，好像他/她就站在你的面前。 4. 如果需要客人留言，请写下对方姓名、来电时间、具体事件，以及预订员自己的姓名，以防出现问题时保证同事也能够看到留言。 工作任务B-7 预订落实 四、 感谢宾客，跟踪服务 1. 电话结束时，真诚地说一句： “谢谢您的来电。” 2. 向客人表示随时愿意为他/她提供帮助。 3. 等待对方挂断电话，方可放下电话。 4. 将预订的详细内容记录在预订登记本上。 工作任务B-7 预订落实 五、 分配餐位，沟通协调 1. 根据客人订餐情况，合理安排餐位。 2. 若客人对菜肴有特殊要求的，及时与餐厅服务员和厨房联系。 3. 临近订餐时间，客人未到，及时与客人联系，确认是否来就餐。 4. 若客人临时改时间或取消用餐，需要及时与餐厅服务员沟通。 工作任务B-7 预订落实 六、 注重礼仪，服务规范 1. 与对方通电话时，始终保持微笑。微笑可以使你的声音听上去更放松、愉悦。 2. 言语规范，吐字清晰，避免使用客人可能不理解的话语或专业术语。 3. 和对方通话时，不要和你身边的任何人说话。 4. 若对方是找餐厅经理的，征询宾客意见，请其稍等片刻，马上找到经理接听电话或让对方留言。 5. 若对方是找某位就餐宾客的，让你的同事帮忙查找，如果没法在1~2分钟内找到这位客人，请对方留言，并留下联系方式。 6. 记住在结束通话前要感谢客人的来电，这是你最后一次机会给一位潜在的客户留下好印象。 7. 通过友好、礼貌和专业的态度，使所有来电宾客感到他们都是被重视的。 工作任务B-7 预订落实 七、 订餐模拟对话 预订员： “早上好，这里是滨江酒店馨园餐厅预订部，很高兴为您服务。” 客 人： “你好，我想订一张6人台的晚餐。” 预订员： “好的，先生。请问怎么称呼您？” 客 人： “我姓李，李敏。” 预订员： “谢谢，李先生。请问您想在包房用餐还是在大堂用餐？” 客 人： “大堂，麻烦你帮我安排靠边较安静的位置。” 工作任务B-7 预订落实 预订员： “好的，李先生，帮您安排在我们餐厅靠里，环境相对优雅的地方。请问你们今晚几点到？” 客 人： “晚上6：30吧。” 预订员： “好的，李先生。您预订了今晚6人位的晚餐，6：30到。若您还有其他需要请随时与我们联系，很高兴为您服务。” 客 人： “谢谢。” 预订员： “感谢您的来电，期待您的光临！” 客 人： “好的，再见。” 预订员： “再见！” 工作任务B-7 预订落实 活动设计 活动设计 活动设计 一、 活动条件 1. 活动场地——餐厅实训室。 2. 所需设备、用品——电话、预订单、评价表格、笔等。 二、 活动组织 1. 学生三人一组，分别担任服务员（1人）、客人（1人）、评价员（1人）。 2. 活动过程： （1） 各组根据情景模拟展开实训，三人轮流依次完成实训任务，评价员记录。 （2） 每项实训任务结束后，各组及时点评，积极改进。 （3） 组长收齐评价表交给老师存档。 工作任务B-7 预订落实 三、 安全及注意事项 1. 接听电话时言语规范，吐字清晰。 2. 讲究电话礼仪，应答自如。 工作任务B-7 预订落实 四、 活动实施 步骤1：接听电话 操作及说明：（1） 接听电话。 （2） 问候客人 服务标准：（1） 铃响三声之内，接听电话。 （2） 礼貌问候： “早上好”、“晚上好”等。 （3） 告知对方餐厅名字： “这是××酒店××餐厅”。 （4） 提出服务请求： “请问有什么可以帮您？” 工作任务B-7 预订落实 步骤2：聆听订餐要求 操作及说明：（1） 倾听客人订餐要