9旅游公共关系危机管理（课件）- 《旅游公共关系》同步教学（华东师大版）

第九章 旅游公共关系危机管理 第一节 旅游公共关系危机概述 第二节 旅游公共关系危机防范 第三节 旅游公共关系危机管理 第一节 旅游公共关系危机概述 一、旅游公共关系危机的含义和类型 二、旅游公共关系危机的特征 三、旅游公共关系危机的成因 何为危机？ 危机（Crisis）一词源于医学。到21世纪，由于全球危机事件时常发生，危机作为术语才开始广泛应用，尤其是在美国“911事件”和中国“非典”危机事件之后，越来越多学者从不同角度开始研究。 一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。（Barton，1994） 旅游公共关系危机的含义 旅游公共关系危机，也称旅游公共关系突发事件，是指突然发生的、严重损害旅游组织形象，甚至危及生命财产安全，给旅游组织带来严重后果的重大事件和工作事故。 自然灾害的恶性事故、人为造成的工作事故、不利的社会舆论、公众的指责批评与对抗行为 危机事件会使旅游组织陷入巨大的舆论压力之中，严重阻碍旅游组织的生存和发展，甚至给整个旅游产业带来严重的恶性影响，造成旅游市场的一蹶不振。 旅游公共关系危机的类型 行为不当危机 突发事件危机 媒介报道危机 政治法律危机 环境问题危机 举例：行为不当危机 2015年的“十一”长假，居民出游热情高涨，旅游消费集中释放。数据显示，全国共实现旅游收入4213亿元，同比增长17.9％。然而，一些旅游市场乱象在这个“十一”期间也被频频曝光：青岛大排档的“天价虾”、“云南一导游嫌购物少不让游客吃饭”等新闻引发了社会广泛关注。 从9月29日12时至10月7日17时，国家旅游局共接到投诉举报534件。从投诉对象看，主要集中在旅游景区、旅行社及导游。从投诉问题看，主要涉及景区服务管理差、违反合同约定、在线预订不兑现、强迫购物、非法一日游、导游服务质量不达标、交通秩序等问题。 （2015-10-10凤凰资讯） 旅游公共关系危机的特征 爆发突然 危害严重 扩散延续 普遍广泛 内外警示 亟待解决 旅游公共关系危机的成因 旅游组织内部原因 管理不善 决策失误 疏于沟通 旅游公共关系危机的成因 旅游组织外部原因 自然灾害 社会政治 经济危机 事故灾难 人为破坏 第二节 旅游公共关系危机防范 “凡事预则立，不预则废” 旅游组织应根据可预见性，树立危机意识，采取积极而明智的策略，制定出一套预防危机、应对危机事件的规章制度 一、建立危机预警系统 建立危机预警系统，需要做好以下两个方面的工作： （一）对旅游组织的行为进行监测 （二）对社会舆论进行监测 二、设立危机处理机构 “危机小组”应由职位相对较高的管理者、专业人员及公关人员组成，由于他们在组织中的地位、身份，他们对组织和环境熟悉了解，可在危机处理中发挥最大的功效。 三、制定危机防范策略 危机防范策略主要是对潜在危机进行分类并评估其特点，然后再确定应采取的对策。 针对每种潜在危机的情况，明确分工责任，制定应对方案，最后形成书面方案，在主要管理人员中散发，让组织全体人员熟悉其内容。 四、危机防范方案演习 为了使旅游组织在危机处理中掌握主动权，旅游组织应当未雨绸缪，每隔一段时间，举行一次危机演习，使全体管理人员及员工熟悉危机防范方案。一旦危机真正发生，能应变不惊，最大限度地减少危机对组织和对社会公众的伤害。 第三节 旅游公共关系危机管理 旅游公关危机管理，是指旅游组织调动各种可以利用的资源，采取各种方式，预防、控制和处理危机以及危机产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和行为。 通过妥善处理已发生的危机事件，一方面引导公众的谅解，改变组织在公众心目中的印象；另一方面通过危机的警示作用加强组织自身的经营管理，改进不足，树立组织担负社会责任的良好形象。 一、旅游公共关系危机处理原则 公众利益至上 公开性 真实性 及时性 主动性 连续性 补偿性 二、旅游公共关系危机处理程序 深入现场，了解事实 全面调查，搜集信息 分析信息，确定对策 分工协作，落实措施 多方沟通，化解危机 检测效果，改进工作 汲取教训，重塑形象 案例分析与讨论一 2015年10月17日傍晚，国家旅游局发布消息称，全国旅游资源规划开发质量评定委员会决定，因存在价格欺诈等现象，决定取消河北省秦皇岛市山海关景区5A级资质。这也成为了我国首个被摘牌的5A级景区。 山海关景区的主要问题是：一是存在价格欺诈。强迫游客在功德箱捐款现象普遍，老龙头景区擅自更改门票价格。二是环境卫生脏乱。地面不洁、垃圾未清理，卫生间湿滑脏乱，清洁工具、施工材料随意堆放。三是设施破损普遍。设施普遍老旧，电子设备、寄存柜、展品等损坏严重，长时间无人维修。四是服务质量