5～6旅游公共关系工作程序、谈判与人际交往（课件）- 《旅游公共关系》同步教学（华东师大版）

第五章 旅游公共关系工作程序 第一节 旅游公共关系调查 第二节 旅游公共关系策划 第三节 旅游公共关系实施 第四节 旅游公共关系评估 第一节 旅游公共关系调查 一、旅游公共关系调查的含义 二、旅游公共关系调查的意义 三、旅游公共关系调查的内容 四、旅游公共关系调查的程序 五、旅游公共关系调查的方法 一、旅游公共关系调查的含义 为搜集有关旅游组织公共关系状况、公众需要和社会环境等方面的信息而进行的调查。 一般性调查：了解情况、掌握资料、制订计划 特殊性调查：解决问题 二、旅游公共关系调查的意义 帮助旅游组织进行科学合理的决策 了解旅游组织在公众心目中的形象和地位 促进旅游组织及时把握公众舆论 提高旅游组织的公关管理水平 三、旅游公共关系调查的内容 （一）社会环境调查 （二）旅游组织自身状况调查 旅游组织自我期望形象调查 旅游组织实际社会形象调查 形象差距分析 （三）目标公众调查 四、旅游公共关系调查的程序 （一）明确调查目的 （二）制定调查方案 调查方案包括： 调查项目 调查提纲 确定具体的调查范围、调查对象以及调查对象的选取方法 确定调查方法 明确调查实施部门及人员分工 经费预算 确定调查时间、进度和地点 四、旅游公共关系调查的程序 （三）收集调查资料 （四）整理分析资料 （五）撰写调查报告 调查题目、调查委托人、调查主持人、调查日期 调查的原因和目的 调查的总体对象 调查所采用的基本方法 调查的结果及有关数据、各种答案的比例 问卷回收率及抽样误差 分析结果 调查者提出的建议 附件，包括问卷样本、统计数据、背景资料等 五、旅游公共关系调查的方法 （一）访谈法 个别访谈法、小组访谈法 （二）观察法 观察工具的使用 （三）文献调查法 文献的分类 （四）问卷调查法 问卷设计 （五）抽样调查法 随机抽样、非随机抽样 第二节 旅游公共关系策划 在旅游公共关系调查之后，旅游公关人员根据旅游组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，充分发挥想象力和创造力，谋划、设计最佳行动方案的过程。 旅游公共关系策划的意义 有利于实现旅游组织目标 是旅游组织树立形象的法宝 是公关价值的集中体现 旅游公共关系策划的原则 公众利益优先 灵活创新 目标导向 真实可行 旅游公共关系策划的内容和程序 确定公关目标 设计主题 分析目标公众 选择活动项目 捕捉活动时机 选择传播媒介 经费预算 审定方案 第三节 旅游公共关系实施 在公关调查和策划的基础上，将旅游公共关系策划书的内容变为现实的过程。 创造性开展公共关系工作的过程 传播信息、与目标公众双向沟通 旅游公共关系实施的原则 目标导向 整体协调 进度控制 反馈调整 旅游公共关系实施的步骤 设置组织机构，落实人员和经费 安排实施人员的培训与分工 做好公共关系实施的动态调整 公共关系实施的障碍 （一）目标障碍 （二）沟通障碍 语言障碍 习俗障碍 观念障碍 心理障碍 组织障碍 （三）突发事件的障碍 第四节 旅游公共关系评估 公共关系评估是指有关专家或机构根据一定的标准和方法，对公关的整体准备、策划、实施过程和实施效果进行测量、评估和判断的一种活动。公共关系评估主要用来总结经验和吸取教训，为新的公关活动提供背景材料。 一 旅游公共关系评估的意义 增强旅游组织内部员工的凝聚力 促使公关工作不断得到完善 获得旅游组织决策层的重视和支持 二 旅游公共关系评估的标准 （一）准备过程的评估标准 （二）实施过程的评估标准 （三）实施效果的评估标准 三 旅游公共关系评估的方法 公众意见法 自我评估法 专家意见法 新闻媒介调查法 四 旅游公共关系评估的程序 （一）评估准备阶段 （二）全面评估阶段 （三）整理分析阶段 （四）撰写报告阶段 第六章 谈判与人际交往 第一节 谈判技巧与策略 第二节 人际交往技巧 第一节 谈判技巧与策略 一、什么是谈判 二、公共关系谈判的特征 三、公共关系谈判的原则 四、公共关系谈判的程序 五、谈判的谋略和技巧 一、什么是谈判 中外学者的看法： 1. 谈判是你从别人那里获取你所需要的东西的基本手段，谈判是为达成某种协议而进行的交往 2.人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为 3.谈判是一种在双方都致力于说服对方接受其要求时所运用的一种交换意见的技能。其最终目的就是要达成一项对双方都有利的协议 4.谈判是指人类为满足各自的需要而进行的交易 5.谈判不是打仗，它只是解决冲突、维持关系或建立合作构架的一种方式，是一种技巧，也是一种思考方式 一、什么是谈判 谈判至少是双方的或者是多方的行为，而且相互之间具有某种联系或关系； 谈判的各方都有