第七章　旅游景区营运管理（课件）- 《旅游景区开发与管理》同步教学（华东师大版）

旅游景区营运管理 第七章 1 学习目标 ●通过本章的学习，了解景区运营的概念、功能，了解景区运营的内容和模式；了解游客的行为管理的内容；了解景区交通的类型，掌握优化景区交通的措施；了解服务质量管理的内涵、策略和方法；了解景区安全的表现形态。 ●在结合本章知识点的基础上，掌握景区运营项目管理；掌握服务质量体系和质量监控的方法；掌握安全事故处理的对策。 知识目标 1 技能目标 2 能力目标 3 ●通过掌握景区运营的相关知识，能够对景区游客行为进行有效管理，能灵活运用各种手段提高景区服务质量，掌握景区安全管理的方法与技能。 2 本章内容 景区运营管理 1 游客行为管理 2 景区交通管理 3 服务质量管理 4 景区安全管理 5 3 景区运营管理 第一节 4 第一节 一、 景区运营管理概述 景区运营是针对经营性旅游景区而言的。 景区运营的属性既有社会性，又有经济性，从而决定了景区运营的内涵、功能和任务。 景区运营是指旅游企业在一定期限，利用景区的资源和设施，为旅游者提供服务的同时，为了自身的生存和发展，实现景区发展的战略目标所进行的决策，以及为实现这种决策而进行的各种筹划和管理的过程。 景区运营的概念 是旅游企业经营战略的决策过程。 是一个具体的运动过程，是一个对外开拓的过程。 5 景区运营的功能 第一节 预测旅游市场变化 对旅游消费需求的变动进行预测，分析影响需求变动的各种因素，找出需求变动的规律性。 组织旅游产品生产与营销 对有形和无形产品的生产活动进行组织、指挥、监督、控制等。 负责把旅游产品从生产领域到消费领域的转移，即市场营销。 寻求发展机会 旅游企业必须从市场的不断变化中发现和抓住有利于自身成长的各种机会，谋求更大的发展。 景区运营的任务 第一节 预测 市场预测的目的是了解旅游产品在将来一段时期的可能销售量及其增长率。 市场预测的基本思路是：先预测总需求量，再估测未来供应量的发展变化，最后由二者之差得出产品的销售前景。 客源市场需求预测 旅游消费构成预测 旅游市场容量预测 旅游市场竞争情况预测 旅游产品价格预测 其他影响因素预测 旅游市 场预测 旅游目的、旅游方式、旅游路线和旅游消费水平等。 旅游者的构成、旅游去向、消费构成、旅游方式等。 旅游者数量，旅游者停留的天数，旅游者消费额。 交通情况、旅游价格、旅游资源与设施、服务水平以及市场占有率等。 预测的市场占有率 =销售潜量 /市场潜量 同类产品价格水平的未来变化趋势集成度； 旅游价格变化对产品供需关系的影响； 相关行业产品价格变化对旅游消费的影响； 影响价格变化的主要因素调查。 与旅游景区发展相关的因素，如政治、文化、经济和社会稳定等。 第一节 决策 决策是景区运营的关键任务，是对景区发展方向、目标及要达到目标所采取的重大方针政策做出正确决定的过程。 决策制定包括以下步骤： 决策制定 1 2 3 4 5 拟订方案 要求决策制定者列出能成功地解决问题的可行方案，供比较分析。 分析方案 方案一旦拟定后，决策者必须批评性地分析每一方案，根据决策标准评价每一方案的优劣。 选择方案 从所列的评价方案中选出最优方案，进行最终决策。 筛选期望目标 在市场调查和预测的基础上，对决策问题作出识别，筛选与景区特性、定位和发展相吻合的期望目标进入备选行列。 确定决策标准 一般多采用定性与定量相结合的标准进行决策。具体采用什么样的标准，应根据决策的内容来确定。 第一节 细化发展方向和目标 景区总体发展方向和目标确定后，应对其进行细化，便于实施。 一般包括旅游产品的类型和规模，目标市场的确定，基础设施和服务设施的建设，经营管理体制的配套建立等。 开展市场业务活动 是景区运营的核心任务，是指为实现景区发展目标，开展与市场活动有关的各项业务工作。 包括资金筹集、产品开发、产品销售、市场开拓、新产品开发、营销网络建立等。 第一节 二、 景区运营项目管理 经营性景区的运营项目是指向游客提供景区参观游览、游乐、导游、休闲度假、餐饮、住宿购物等全方位的服务内容。 景区运营项目 门票收入 导游服务收入 娱乐类收入 经营性景区，门票是景区项目经营的一项重要收入，是对景区建设和保护的补偿。 我国大部分景区门票收取的形式分为联票制、大门票和小门票制。 是景区提供的一项有偿服务。导游服务的收费方式有两种： 一种是包含在门票内；第二种是另外收取导游服务费。 在许多景区设有娱乐类收费项目，如游船、快艇、过山车、游览索道、滑道、滑雪、各种文艺演出等。 10 第一节 饮食类收入 经营服务类收入 旅游购物类收入 其他收入 包括景区经营的餐饮、茶楼、饮食服务点出售的食品等经营获利的收益。 包括景区向游客提供的住宿接待、商务服务、摄影等经营获利的收益。 主要是指景区内旅游购物商店向游客提供的旅游纪念品