10.1酒店员工培训方案制订（教案）《酒店人力资源管理》（江苏大学出版社）

课题 酒店员工培训方案制订 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： 熟悉制订酒店员工培训方案的主要工作 能力目标： （1）能够灵活运用制订酒店员工培训方案的方法 （2）能够编制培训费用预算 素质目标： 积极参加培训活动，强化创新意识和酒店业标准意识 教学重难点 教学重点：确定培训内容、确定培训方法 教学难点：确定培训方法 教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学过程 主要教学内容及步骤 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，了解酒店员工培训方案制订的主要内容，思考以下问题并在学习平台上留言讨论： 你认为应该如何制订酒店员工培训方案？ 【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论 考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 案例导入 【教师】将学生分组，让学生阅读案例导入——培训部主管助理的困惑（详见教材），然后思考并讨论以下问题： （1）小韩这次培训组织工作出现了哪些问题？ （2）小韩应如何制订培训方案？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务三 酒店员工培训方案制订 传授新知 【教师】讲解确定培训目标与对象、内容、方法、选择培训师、编制培训费用预算 任务三 酒店员工培训方案制订 一、确定培训目标与对象 具体来说，酒店培训目标可以分为提高知识和技能水平、改善服务态度、增强服务意识三类。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题： 判断以下培训目标是否恰当： （1）通过培训，酒店出纳能熟练核查餐厅账单与营业报表，编制每日出纳报表。 （2）通过培训，酒店收银员能避免做有损酒店利益的事情，维护酒店的形象。 （3）通过培训，酒店采购员能熟悉各种物资的采购计划，落实每日采购工作。 ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题： 在选择培训对象时，应重点考虑哪些员工？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 ① 新员工； ② 转岗员工； ③ 需要更新知识和技能、改善工作态度的员工； ④ 重点培养的员工。 二、确定培训内容 （一）知识培训 知识培训是指为帮助员工理解和运用与工作有关的陈述性知识和程序性知识而进行的培训，其目的是使员工拥有胜任岗位的知识结构。 【释疑解惑】 陈述性知识又称描述性知识，是指个人能直接加以回忆和陈述的知识，是关于“是什么”的知识。 程序性知识又称操作性知识，是指个人难以清楚陈述，只能间接推论其存在的知识。程序性知识是一套办事的操作步骤，是关于“怎么办”的知识，其传授过程通常耗时较长。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题： 一般来说，酒店员工应掌握哪些知识？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 1．基础性知识 2．岗位职责知识 ……（详见教材） （二）技能培训 技能培训主要针对酒店一线员工，包括通用技能培训和专业技能培训。通用技能是酒店大部分一线员工需要掌握的技能。根据岗位不同，员工需掌握的专业技能也有所不同。 ……（详见教材） （三）态度培训 1．酒店意识培训 酒店意识是指员工在酒店经营管理活动中形成的一种工作习惯和思维方式，是员工处理酒店业务的出发点和思维基础。 酒店意识又包括以下内容： （1）酒店服务意识。 （2）酒店团队意识。 （3）酒店创新意识。 ……（详见教材） 2．酒店文化培训 3．职业道德培训 ……（详见教材） 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生阅读精选案例——丽思卡尔顿酒店的“倒数七天”培训（详见教材），思考并讨论以下问题： 丽思卡尔顿酒店的“倒数七天”培训有哪些创新之处值得我们学习？ ✈【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 （四）潜能培训 1．成功训练 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题： 酒店进行员工成功训练的意义是什么？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 成功训练通过帮助员工树立合理的目标，引导员工努力奋斗实现目标，增强员工的自我认知能力和成就感，提高员工的工作积极性，使其由被动工作转变为主动工作。 2．情商训练 情商又称情绪智力，是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质，包括感知自我情绪、管理自我情绪、自我激励、感知他人情绪、管理他人情绪等能力。 三、确定培训方法 （一）讲授法 讲授法是指