1.26盗窃事故的防范及处理和其他事故处理（教案）《前厅客房服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 盗窃事故的防范及处理和其他事故处理 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）掌握盗窃事件的预防措施及盗窃事故发生后的处理方法 （2）熟悉突发医疗事故、醉酒闹事等事故的防范与处理 能力目标： （1）能够正确处理盗窃等事故 （2）能够正确处理客人突发伤病、醉酒闹事等常见的其他事故 素质目标： 增强严守法规意识和安全责任意识，培养敬畏规章的职业操守 教学重难点 教学重点：盗窃事故的防范及处理方法、其他事故的处理方法 教学难点：盗窃事故的防范及处理方法、其他事故的处理方法 教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（10 min）→传授新知（58 min）→探索活动（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考并查阅相关资料，了解盗窃事故的防范及处理方法。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生对盗窃事故的防范及处理有初步了解，以便做好教学准备 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （10 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场——“假服务，真行窃”（详见教材），思考：盗窃事故对酒店和客人有哪些影响？酒店应采取哪些措施预防盗窃事故的发生？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务二 盗窃事故的防范及处理 让学生以小组为单位分析具体案例，从而引发思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （58 min） 【教师】讲授新知：盗窃事故的预防、盗窃事故的处理、常见伤病事故的处理、醉酒闹事客人的处理、侵害骚扰事件的防范、自然灾害的处理 盗窃是酒店内最普遍和常见的犯罪行为之一，酒店的客房财产和客人财物往往是不法分子盗窃的目标。盗窃不仅会给客人和酒店造成巨大的财物损失，也会给酒店的声誉造成极大的打击。 酒店工作人员应了解常见的盗窃方式，并掌握预防盗窃事故的方法，同时还要能够在盗窃事故发生后积极、妥善地处理，尽力挽回客人和酒店的损失。 一、盗窃事故的预防 1．常见的盗窃类型 了解常见的盗窃类型，有助于酒店采取更有针对性的预防措施。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：常见的盗窃类型有哪几种？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 1）外部行窃 外部行窃指的是社会上的不法分子混进酒店行窃的行为。这些人往往会装扮成客人或服务人员混进酒店，伺机盗取住店客人及酒店的财物。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：说一说，外部不法分子行窃的常见作案手段有哪些？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 ① 撬门撬锁、偷配钥匙、翻墙入室等一般行窃方式。 ② 冒充酒店工作人员，骗取客人的信任后伺机行窃。 ③ 冒充客人，骗取酒店服务人员的信任，让服务人员为其开门，再以各种理由赶走服务人员后行窃。 ④ 趁客人或服务人员不备时，在门上做手脚，如用橡皮膏、黏胶等物填充房门锁库，让客人或服务人员出门时误以为门已经锁好，待其离开后再入室行窃。 ⑤ 尾随客人伺机行窃。例如，有些不法分子会尾随客人潜入餐厅、健身房、桑拿房等地，拎走客人的包袋，或偷取客房钥匙后进入客房盗窃等。 2）住客行窃 住客行窃指的是住客中的一些不法分子盗取酒店财物或是伺机窃取其他客人财物的行窃行为。住客对其他客人行窃较常发生在酒店将不认识的客人安排在同一客房时。 3）内部人员自盗 内部人员自盗指的是酒店的员工自己或与外部人员勾结，利用工作之便盗取客人或酒店财物的行窃行为。由于酒店内部员工对酒店的工作程序、客情、客房分布等各种情况都比较熟悉，因此其作案手段往往也更隐蔽，会给案件的调查造成一定的困难。 【课堂互动】 ✈【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课——某酒店前台财物被盗（详见教材），说一说，视频中属于哪种类型盗窃？ ✈【学生】观看、聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 2．防盗安全设施 1）电视监控系统 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：监控系统的摄像头主要分布在酒店哪些区域？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 监控系统的摄像头主要分布在前厅大堂、电梯、楼层过道、公共娱乐场所和贵重物品集中的场所