1.24客史档案管理（教案）《前厅客房服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 客史档案管理 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： 熟悉客史档案的内容和管理方法 能力目标： 能够建立并管理客史档案 素质目标： 在熟悉管理操作规范的过程中，增强严守法规意识，培养敬畏规章的职业操守 教学重难点 教学重点：客史档案的内容、客史档案的管理方法 教学难点：客史档案的管理方法 教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（10 min）→传授新知（58 min）→探索活动（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考并查阅相关资料，了解什么是客史档案。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生对客史档案有初步了解，以便做好教学准备 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （10 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场——“酒店的惊喜”（详见教材），思考：案例中酒店通过什么方式，能够提前为回头客作好准备，提供让客人更满意的个性化服务？客史档案对酒店还有哪些重要作用？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务三 客史档案管理 让学生以小组为单位分析具体案例，从而引发思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （58 min） 【教师】讲授新知：客史档案的意义、客史档案的内容和客史档案的管理 一、客史档案的意义 客史档案是酒店在对客服务过程中，对客人的自然情况、消费行为、信用状况、喜好、期望等所作的历史记录。 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：建立客史档案对酒店经营管理有哪些重要意义？ ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 建立客史档案是现代酒店经营管理的重要工作，其意义主要有以下三点。 1．有助于掌握客人的需求特点 每位客人都有自己独特的喜好和习惯，客史档案有助于酒店掌握客人的相关信息及其需求特点，是酒店为客人提供个性化、定制化服务必不可少的依据。 2．有助于安排针对性的促销工作 酒店可根据客史档案制定有针对性的促销工作，争取更多的客人再次来店。还可在春节、客人的生日等重要日子向客人寄发祝福短信、邮件或贺卡，有助于酒店与客人保持良好、稳定的关系，培养忠诚顾客。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请举例说一说，客史档案有哪些应用场景 ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 3．有助于研究客源市场动态 客史档案能够反映客源市场的变化情况，对于酒店研究客源市场动态、客人的喜好及消费需求的变化，不断改进酒店的产品及服务质量都具有重要意义。 二、客史档案的内容 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：你认为客史档案中应记录哪些内容？ ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 客史档案中记录的内容通常包括客人的常规信息、消费特征、个性信息和反馈意见等。 1．常规信息 常规信息包括客人的姓名、国籍、地址、电话号码、邮箱、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别、职务、有效证件号码等个人资料。 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：掌握这些资料，可以帮助酒店了解哪些情况？ ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 掌握这些资料可以帮助酒店了解市场基本情况以及酒店的客源种类、客源数量，掌握客源市场动向。 2．消费特征 酒店所收集的客人消费特征信息主要包括客人租过的客房种类、消费数额、居住时间、居住次数、订房方式、欠款或漏账情况、享有过的优惠或折扣等。 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：酒店收集并保存这些资料有哪些用处？ ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 酒店收集并保存这些资料，有助于了解每位客人的消费水平和信用程度，以及客人入住酒店的规律，从而为酒店推送优惠活动、争取客源创造条件，有助于酒店销售及推广工作的开展。 3．个性信息 客人的个性信息主要包括客人的脾气、性格、爱好、兴趣、生活习惯、生活禁忌、生日和纪念日等特殊日期、特殊要求等。 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：掌握这些资料，在对客服务时有哪些帮助？ ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 这些资料有助于酒店有针对性地为客人提供服务，提高服务效率，让老客人感