1.23投诉处理（教案）《前厅客房服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 投诉处理 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）掌握处理投诉的原则和基本流程 （2）了解常见的投诉类型及其处理方法 能力目标： 能够处理一些常见的客户投诉 素质目标： 全面加强自身综合素质的培养，要对业务知识更加熟悉，能够处事机智，随机应变 教学重难点 教学重点：处理投诉的原则和基本流程、常见的投诉类型及其处理方法 教学难点：处理投诉的原则和基本流程 教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（10 min）→传授新知（53 min）→探索活动（20 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考：如何看待客人对酒店的投诉问题？ 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生对投诉处理有初步了解，以便做好教学准备 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （10 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场——“洗澡没热水了”（详见教材），思考：面对客人的投诉，酒店工作人员要如何正确处理？正视客人的投诉对酒店经营有哪些帮助？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务二 投诉处理 让学生以小组为单位分析具体案例，从而引发思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （53 min） 【教师】讲授新知：处理投诉的原则、投诉处理的流程、常见的投诉类型及其处理方法 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客人投诉的原因通常有哪些？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 投诉是客人对酒店所提供的设施设备、服务项目、服务效果等表示不满而提出的批评、抱怨或控告。酒店的服务体系是复杂的，客人的需求也是多种多样的，因此无论酒店的服务多么优秀，都难以百分之百地让客人满意，也不可避免地会产生一些投诉。当有客人投诉时，酒店要做的是将投诉造成的危害减小到最低程度，同时也要让客人对投诉的处理感到满意。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为酒店如何做能将投诉造成的危害减小到最低程度？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 酒店服务人员要能够正确认识客人投诉的价值，因为投诉可以帮助酒店认识到自身的不足并加以改进，同时也为酒店提供了机会进一步满足投诉客人的需要，避免客人的流失。因此，服务人员如何看待投诉、采取何种态度和方法处理投诉都是非常重要的。 一、处理投诉的原则 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在处理客人投诉的过程中，服务人员应注意哪些原则？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 1．真诚地为客人解决问题 【课堂互动】 ✈【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课——客户投诉处理（详见教材），思考：处理投诉的注意事项有哪些？ ✈【学生】观看、聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 在处理客人的投诉时，服务人员应理解客人的心情和处境，发自内心地为客人解决问题，只有让客人感受到服务人员是满怀诚意、设身处地在为自己着想，酒店才能赢得客人的信任。若是酒店一味地敷衍客人，只做出道歉或解释的姿态，或是推诿责任，无意真正了解客人不满的原因、为客人解决问题，那只会引起客人更大的不满。 对此酒店需要制定出合理的、行之有效的投诉处理规定，让服务人员在处理投诉的过程中有据可依。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：面对无法处理的问题时，服务人员要怎样做？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 面对无法处理的问题，服务人员要及时上报，切不可出现投诉无人受理或处理不当的情况。 2．绝不与客人争辩 客人在投诉时，心情往往是不好的，有些客人甚至会言行过激，情绪很不稳定，此时服务人员一定要保持冷静，耐心地与客人沟通，绝不与客人争辩，因为任何争辩都会让客人觉得酒店是在指责自己错了。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：如何表现出对客人的尊重和对其投诉的重视？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 服务人员要善于把握客人在投诉时的心理，客人投诉时是想要获得尊重，想要宣泄，想求得补偿和公平对待，服务人员此时需要态度明确地表示理解客人