1.22建立良好的宾客关系（教案）《前厅客房服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 建立良好的宾客关系 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）掌握与客人维持良好关系的基本方法 （2）熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容 能力目标： 能够采用正确的方法与宾客建立良好的关系 素质目标： 保持良好的心态，换位思考，不断提高服务质量 教学重难点 教学重点：与客人维持良好关系的基本方法，大堂副理的岗位职责和工作内容 教学难点：与客人维持良好关系的基本方法 教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（8 min）→传授新知（55 min）→探索活动（20 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家查阅相关资料，了解客情维护的目的及意义。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生对建立良好的宾客关系目的及意义有初步了解，以便做好教学准备 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （8 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——丢失的衣架（详见教材），思考：大堂副理是如何处理与客人矛盾的？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一 建立良好的宾客关系 让学生以小组为单位通过具体案例分析如何处理与客人的矛盾，从而引发思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （55 min） 【教师】讲授新知：建立良好的宾客关系、大堂副理业务 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着说一说，要与客人建立良好的宾客关系，需要掌握哪些正确的方法和技巧？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 一、建立良好的宾客关系 酒店服务人员是维系酒店与客人关系的重要纽带。要与客人建立良好的宾客关系，服务人员需要掌握正确的方法和技巧。 1．正确认识客人 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：如何正确认识客人的角色和行为？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 1）客人需要理解和尊重 服务人员要认识到客人也是人，而不是酒店达到挣钱目的的“工具”，因此客人需要得到充分的理解和尊重，如果酒店无视客人的需要和尊严，只会引起客人的反感。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：面对客人的不满或缺点，应保持怎样的心态？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 客人既然是人，也会有缺点，会有人性的种种不足，因此服务人员对客人不能苛求，不能要求所有的客人都是完美无缺的，应该对客人抱有宽容的态度。对于服务人员来讲，作好这样的心理准备对做好服务工作、处理好宾客关系是非常重要的。 2）客人是服务的对象 客人是酒店服务的对象，不是服务人员评头论足、强辩说理、教育改造的对象。对客人评头论足是非常不礼貌的行为，如果客人知道服务人员如此不尊重客人，哪怕被评论的不是自己，心中也会不悦。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：当与客人发生分歧时，酒店服务人员要如何处理？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 同样，客人也不是服务人员说理和教育改造的对象，服务人员需要做的是为客人服务，哪怕出现问题时的责任不在酒店，服务人员也不应强硬地向客人说理，甚至是教育客人。服务人员要做的是用礼貌的方式避免冲突，平和地解决问题。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生阅读“出谋划策”中的案例（详见教材），思考并讨论： 1．你认为是这位客人小题大做吗？ 2．这两位收银员犯了什么错误？ 3．服务人员应该用什么样的态度对待客人？ ✈【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 2．掌握与客人沟通的技巧 1）重视对客人的“心理服务” 客人在酒店居住时，除了享受着酒店提供的物质服务，也在享受着精神服务。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：对客的精神服务，主要体现在哪些方面？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 精神服务的最大体现就是客人与服务人员的交流沟通。客人希望在酒店能有轻松愉快的心情和美好的回忆，因此服务人员既要能够为客人提供微笑服务，也要能为客人解决实际问题，如此才能让客人在心理上获得满足。 2）谦恭有礼，善解人意 服务人员对待客