1.18洗衣服务和其他客房服务（教案）《前厅客房服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 洗衣服务和其他客房服务 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）熟悉洗衣服务的操作流程及注意事项 （2）了解其他客房对客服务的内容和方法 能力目标： （1）能够按标准流程为客人提供洗衣服务 （2）能够顺利完成一些其他常见的客房对客服务 素质目标： 培养良好的人际关系，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础 教学重难点 教学重点：洗衣服务的操作流程，其他客房对客服务的内容和方法 教学难点：其他客房对客服务的内容和方法 教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（8 min）→传授新知（55 min）→探索活动（20 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考客人在酒店居住期间，酒店为客人提供的洗衣服务一般包括哪些内容？ 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生初步了解酒店的洗衣服务，以便做好教学准备 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （8 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场——项链不见了（详见教材），思考：结合案例说一说，如何避免出现这类事件？客房服务员在收取客人衣物时要注意些什么？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：洗衣服务和其他客房服务 让学生以小组为单位通过具体案例分析洗衣服务正确的服务程序，从而引发思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （55 min） 【教师】讲授新知：洗衣服务的内容和流程、送餐服务、租借物品服务、人工叫醒服务、遗失物品保管服务、托婴服务、私人管家服务 任务三 洗衣服务 一、服务内容简介 洗衣服务是客房对客服务中一项比较细致的工作，工作过程中易出现差错，因此需要工作人员在服务过程中特别注意。 酒店为客人提供的洗衣服务一般包括水洗、干洗和熨烫。有些酒店有自己的洗衣房，可直接由酒店为客人提供洗衣服务；还有一些酒店没有自设洗衣房，这类酒店通常会以委托的方式，将客人的衣物交予第三方清洁单位清洗。 提供洗衣服务的酒店通常会在衣柜中放置有洗衣袋和洗衣单，客人可根据需要填写洗衣单，并将需要清洗的衣物放入洗衣袋中。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请试着说一说，洗衣单中通常应包括哪些内容？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 洗衣单中的内容通常包括客人的姓名、房号、送洗时间、送洗件数、不同种类衣物的洗熨价格、加洗收费、衣物损失或损坏的赔偿、各项服务的注意事项等。为方便客人填写和收存，洗衣单通常采用无碳复写纸。洗衣单一式三联，第一联应交至收银处作为记账凭证，第二联由客房部保存，第三联应交由客人保存。 某酒店洗衣单详见教材表10-2所示。 二、服务流程 【课堂互动】 ✈【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课——洗衣服务（详见教材），思考：洗衣服务的流程有哪些？ ✈【学生】观看、聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 洗衣服务的流程主要包括收取客衣、检查客衣、送洗客衣和送还客衣。 1．收取客衣 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客房部可通过哪些途径收取客衣？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 1）客人主动联系客房部 客人如有洗衣需要，可通过洗衣单上的联系方式主动联系客房部，请客房部派人前来收取衣物。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在接到客人要求收取衣物电话时，需要提醒客人的注意事项有哪些？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 客房服务员往往需要在电话中提醒客人填写洗衣单、将所需清洗的衣物放入洗衣袋中，同时还需了解客人是否有其他特殊要求。 2）客房服务员上门收取 客人也可不联系客房部，自行将待洗衣物放入洗衣袋中，并填写好洗衣单，一并放在客房内。客房服务员每日按规定前来打扫客房时，需要检查客人是否有放入洗衣袋内的待洗衣物，以及客人是否填写了洗衣单。若客人有待洗衣物，服务员应将衣物及洗衣单收走，将衣物送洗。 【提示】若客人要求服务员代为填写洗衣单也是可以的。但是服务员要听客人的口述填写，不得擅自揣测客人的想法，以免误解客人的意思，造成损失。服务员代为填写后，必须请客人过目