1.17楼层接待服务和小酒吧服务（教案）《前厅客房服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 楼层接待服务和小酒吧服务 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）熟悉楼层接待服务的方法和流程 （2）熟悉客房小酒吧服务的工作内容和注意事项 能力目标： （1）能够按标准完成楼层接待服务 （2）能够为客人提供小酒吧服务 素质目标： 在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识 教学重难点 教学重点：楼层接待服务的方法和流程，客房小酒吧服务的工作内容 教学难点：楼层接待服务的方法和流程 教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（8 min）→传授新知（55 min）→探索活动（20 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考并查阅相关资料，了解国内酒店的客房对客服务组织模式的主要类型。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生对楼层接待服务有初步了解，以便做好教学准备 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （8 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场——贴心的楼层接待（详见教材），思考：该酒店为王先生提供了哪些周到楼层接待服务？楼层接待服务的对客服务质量对酒店有哪些影响？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：楼层接待服务和小酒吧服务 让学生以小组为单位通过具体案例分析楼层接待对客服务质量对酒店的影响，从而引发思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （55 min） 【教师】讲授新知：客人迎送服务、贵宾接待服务、小酒吧配备、酒水检查、酒水补充 任务一 楼层接待服务 国内酒店的客房对客服务组织模式主要有两种：楼层服务台模式和客房服务中心模式。 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：我国传统酒店多采用哪种模式? 国外品牌及中外合资（合作）酒店多采用哪种模式？ ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 我国传统酒店多采用楼层服务台模式，国外品牌及中外合资（合作）酒店多采用客房服务中心模式。楼层接待服务多见于设置楼层服务台的酒店，但采用客房服务中心模式的酒店也会在必要的情况下提供楼层接待服务，如接待贵宾或一些其他特殊客人时。 一、客人迎送服务 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客人的迎送服务主要包括哪几方面的内容？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 客人的迎送服务主要包括三个方面的内容：接待客人前的准备工作、客人到店后的迎接服务、送客服务。 1．接待客人前的准备工作 做好接待客人前的准备工作是顺利完成楼层接待工作的基础环节，因此准备工作一定要充分、周密。 1）了解客情 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为楼层服务台接到前厅传来的接待通知后，应详细了解客人的哪些信息？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 楼层服务台接到前厅传来的接待通知后，应详细了解客人的数量、国籍、抵离店时间、生活习惯、特殊要求等。 2）准备房间 对于有特殊习惯或要求的客人，服务员要根据具体情况调整客房的家具设备，并准备日用品、布置房间。 2．客人到店后的迎接服务 迎接客人时，服务员要礼貌热情、服务迅速。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请试着说一说，客房服务员迎接客人的流程有哪些？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 1）热情迎宾 在客人进入电梯时，大堂的礼宾人员可通过对讲机通知对应楼层的服务员，将客人的信息简单告知楼层服务员。服务员接到通知后，应迅速前往电梯迎候客人，并检查一下自己的仪容仪表，以最好的状态迎接客人。 ……（详见教材） 2）引领客人至客房 若客人有行李员引领，服务员应先请客人进房休息，然后马上为客人准备茶水和毛巾。若客人无行李员引领，服务员应主动帮客人提拿行李，引领客人前往客房。 3）介绍房间设施设备 对第一次住店的客人，服务员将客人送进客房后，还要简要向客人介绍客房内的主要设施设备。介绍完之后，服务员应告知客人如有其他需要可随时联系楼层服务台或客房服务中心。 【注意】服务员在向客人介绍客房设施设备时有以下几点注意事项。 ① 只介绍主要和特殊的设施设备，对于