1.14认识客房部（教案）《前厅客房服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 认识客房部 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）熟悉客房部在酒店的功能与地位 （2）熟悉客房部的组织机构及岗位职责 （3）了解客房部工作对工作人员的素质要求 （4）熟悉客房的不同分类方式及种类 能力目标： （1）能够描述客房部的功能及地位。 （2）能够描述客房部的组织机构及岗位职责。 （3）正确认识客房部员工所需具备的素质要求。 （4）能够分清不同的客房类型并描述不同类型客房的特点 素质目标： 具有较高的自觉性，责任心强、善于与同事合作 教学重难点 教学重点：客房部岗位设置及职能、客房的类型 教学难点：客房部岗位设置及职能、客房的类型 教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（10 min）→传授新知（58 min）→探索活动（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考并查阅相关资料，了解客房部的岗位设置及职能。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生对客房部有初步了解，以便做好教学准备 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （10 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场——“一条床单引发的风波”（详见教材），思考：案例中清洁人员的一个失误对酒店有哪些影响？为什么说客房部的服务质量关系到客人住宿体验？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一 认识客房部 让学生以小组为单位分析具体案例，从而引发思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （58 min） 【教师】讲授新知：客房部的地位及任务、客房部岗位设置及职能、客房的类型 一、客房部的地位及任务 1．客房部的地位 1）客房是酒店设施和服务的主体部分 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：客房面积一般占酒店总面积的多少？ ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 从建筑面积来看，客房面积一般占酒店总面积的70%左右，因此客房内部的设施和物资的种类、数量、价值等在酒店总物资中都占有极高的比重。所以客房是酒店设施的主体部分。 另外，客人入住酒店的基本需求是住宿，客房是客人在酒店的主要活动场所，所以客房也是酒店对客服务的主体部分。 【注意】客房的数量和档次也决定了酒店的规模和档次。根据国际惯例，客房数在300间以下的酒店属于小型酒店，客房数在300～600间范围内的酒店属于中型酒店，而客房数在600间以上的酒店属于大型酒店。酒店的综合服务设施往往也是由客房数量决定。 2）客房部服务质量是酒店服务质量的重要标志 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：为什么说客房部的服务质量是酒店服务质量的重要标志？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 客人在住店期间随时都接受着客房部提供的服务，其服务质量直接关系到客人对酒店的印象和总体评价。客人也往往将客房内的居住体验作为评价酒店服务的主要内容。因此客房部的服务质量也是酒店服务质量的重要标志。 3）客房收入是酒店收入的主要来源 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：酒店的经济收入主要分为哪几部分? ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 酒店的经济收入主要分为三个部分：客房收入、餐饮收入和综合服务收入。其中客房收入通常占有很大比重。据统计，目前国际上很多酒店的客房收入一般占酒店总收入的50%左右，而有些功能较少的酒店其客房收入占比能达到70%以上。 同时，客房的经营成本相对其他服务的经营成本较小，所以利润率较高。因此客房收入是酒店收入的主要来源。 2．客房部的任务 1）客房清洁 客房服务员要按时打扫和整理客房，更换床单、被罩、毛巾、浴巾、洗漱用具等物品，为客人提供整洁、舒适的居住环境。客房部同时还要负责酒店大部分公共区域的清洁、绿化工作。 2）提供多种对客服务 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：客房部提供的对客服务包括哪些内容？ ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 客房部提供的对客服务包括楼层迎送服务、洗衣服务、送餐服务、加床服务，以及各类个性化服务等。做好这些服务能够让客人真正体会到“家外之家”的感觉。 3）管理客房设备和用品 客房内的设施设