1.11收银服务（教案）《前厅客房服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 收银服务 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）掌握客账管理中建账、记账、结账的服务程序和注意事项 （2）了解不同的结账方式 （3）掌握贵重物品保管服务的流程 （4）掌握外币兑换的服务流程及注意事项 能力目标： （1）能够完成建账、记账工作。 （2）能够熟练、准确地通过各类方式为客人结账。 （3）能够准确识别人民币、各种常见外币、信用卡及旅行支票，并鉴别其真伪 素质目标： 强化责任意识，让责任常驻心间，成为有责任、敢担当的新时代青年 教学重难点 教学重点：客账管理中建账、记账、结账的服务程序和注意事项，贵重物品保管服务的流程，外币兑换的服务流程及注意事项 教学难点：客账管理中建账、记账、结账的服务程序和注意事项 教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（8 min）→传授新知（55 min）→探索活动（20 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考客人在酒店居住期间，客账管理中建账、记账、结账的服务程序。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生对客账管理中建账、记账、结账的服务程序有初步了解，以便做好教学准备 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （8 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——多出的早餐费（详见教材），思考：为什么说客账管理的好坏直接关系到酒店的经济效益？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一 客账管理 让学生以小组为单位通过具体案例分析为什么说客账管理的好坏直接关系到酒店的经济效益，从而引发思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （55 min） 【教师】讲授新知：建账、记账、结账、贵重物品保管服务、外币现钞兑换、旅行支票兑换 一、建账 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请你试着说一说酒店收银员建立客账的具体流程及方法。 ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 收银员建立客账的具体流程及方法详见教材表6-1。 ① 签收账单 ② 核准账单信息 ③ 检查相关单据 ④ 建立客账 【注意】收银员在为客人建立客账时，要注意以下两点。 ① 在核查账单信息及相关单据时，如发现异常应及时与接待员沟通核实。 ② 在为团队客人建立分账单时，要认真细心，避免重复记账或漏账。 二、记账 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客人在酒店居住期间，可能在哪些地方产生各种消费需要记账？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 客人在酒店居住期间，可能在客房、餐厅、健身房等不同地方产生各种消费，如长途电话费、洗衣费、酒水费、用餐费、健身娱乐费等。 客人在酒店消费后的记账流程详见教材图6-1。 【提示】① 若客人在消费的部门已经结账，部门收银员应在账单上标记已结账，再将账单送至前台收银处。 ② 前台收银员核收消费账单时要逐项核对部门名称、消费日期、消费项目、消费金额、客人姓名、房号、客人签名及经办人姓名。 ③ 前台收银员核准账单后再将消费信息输入客账管理系统并记入分户账或总账单中。注意要将结账时需要交给客人的账单放入对应客房的账夹中。其他单据可按部门分类存收，交稽核组复核。 ④ 客人支付过的款项（包括订金、预付款等）及应付款应分类记入客人的分户账。 三、结账 1．结账流程 1）散客结账 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着说一说酒店前台收银员为散客结账的流程。 ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 ① 客人到收银处要求结账时，收银员首先要核对客人姓名、房号、抵离店日期等信息，并收回房卡（钥匙）。 ② 通知客房部查房，检查客房的使用状况、消费情况。 ③ 客房部若发现有新的消费项目，应迅速通知收银处，收银员将新的消费内容记入账单；客房部查房后若没有发现问题，收银员应通过客账管理系统打印出对应账单，请客人过目核实并签字。若客人对账单有疑问，应逐项为客人说明消费内容。 ④ 客人确认消费金额后，收银员应按客人选择的付款方式为客人结账，若客人使用现金结账，收银员要唱收唱付。 ⑤ 收款后，收银员应在账单或收据上标记