1.10总机服务与商务中心及商务楼层服务（教案）《前厅客房服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 总机服务与商务中心及商务楼层服务 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）熟悉总机服务的服务要求及主要服务项目和工作程序 （2）熟悉商务中心的各类服务内容，了解商务楼层的服务特点及工作内容 能力目标： （1）能够完成电话转接、叫醒等总机服务。 （2）能够完成各类文件处理、会议室出租等服务 素质目标： 培养“科技兴则民族兴，科技强则国家强”的意识，树立远大抱负，为实现中华民族伟大复兴而努力 教学重难点 教学重点：总机服务的主要服务项目和工作程序，商务中心的各类服务内容 教学难点：总机服务的服务项目和工作程序 教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（5 min）→传授新知（53 min）→探索活动（25 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考并查阅相关资料，了解总机服务的主要服务项目、商务中心的各类服务内容。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生了解总机服务的主要服务项目及商务中心的各类服务内容，以便做好教学准备 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （5 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——为什么没有叫醒我（详见教材），思考：结合案例说一说小杨在为客人提供叫醒服务时犯了什么错误？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：总机服务与商务中心及商务楼层服务 让学生以小组为单位通过具体案例分析叫醒服务的注意事项，从而引发思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （53 min） 【教师】讲授新知：总机服务要求、总机服务项目及工作内容、商务中心服务、商务楼层服务 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：酒店总机处能够为客人提供哪些服务? ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 酒店总机处是酒店内外信息沟通的通信枢纽，总机处话务员通过电话能够直接为客人提供各种话务服务，包括电话转接、查询、留言、叫醒服务，挂接国内、国际长途等，还能够在紧急情况下充当酒店的临时指挥中心。 一、总机服务要求 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：优秀的总机话务员应该具备哪些素质和能力？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 1. 注意电话礼仪 话务员在接听电话时，铃响三声之内必须接听，并主动向客人问好，自报店名或岗位。 2. 工作认真，反应迅速 3. 精通业务 话务员应具备较强的外语听说能力，至少要能用三种外语提供话务服务。 4. 严守职业道德 ……（详见教材） 二、总机服务项目及工作内容 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：总机服务项目及工作内容主要有哪些？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 1．电话转接服务 1）接听电话 当有电话打进时，话务员应在铃响三声之内接起电话。 若为外线电话，话务员应自报店名，如“您好，这里是×××酒店”；若为内线电话，话务员应自报岗位，如“您好，这里是总机处”。 2）了解客人要求 3）转接电话 若是住店客人要求的转接服务或是外线客人要求转接酒店其他部门，话务员应迅速、准确地完成电话转接，并告诉客人“请稍等”。 若是外线电话要求转接到客房，话务员应先了解住店客人的姓名和房号，然后在系统中找出客人信息进行核对，核对无误后再根据客人的具体情况判断是否为客人转接电话。 ① 客人无特殊要求。 ② 客人要求房号保密。 对于此类情况，若客人没有要求不接任何电话，话务员可先问清来电者的姓名、单位等，然后告诉客人，询问客人是否接听。若客人表示可以接听，话务员应迅速完成转接；若客人表示不接听，话务员应礼貌告诉来电者客人未住本酒店。 ③ 客人要求电话免打扰。 话务员应礼貌地向来电者说明，并建议来电者留言或等住客取消免打扰服务后再拨打电话。 ……（详见教材） 【情景模拟】 ✈【教师】将学生分组，模拟电话转接服务： 两人一组，模拟问讯员转接电话，具体的对话内容可根据下列情境自行设计。 一位店外客人打进电话要求转接某位住店客人的客房电话，但是这位店外客人只知道住店客人的姓名，不知道其所在的房号。问讯员核实信息后发现住店客人设置了电话免打扰，便建