1.9问讯服务（教案）《前厅客房服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 问讯服务 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： 熟悉查询服务、留言服务、邮件服务及钥匙保管的程序及标准 能力目标： 能够为客人提供查询、留言及邮件服务 素质目标： 树立法治意识，提高法治素养，为建设中国特色社会主义法治体系和社会主义法治国家做贡献 教学重难点 教学重点：查询服务、留言服务的程序及标准 教学难点：查询服务、留言服务的程序及标准 教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（8 in）→传授新知（60 min）→探索活动（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考客人在酒店居住期间，前厅部的对客服务主要有哪些方面？ 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生初步了解对客服务，以便做好教学准备 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （8 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——不能说的房号（详见教材），思考：结合案例说一说什么是问讯服务？酒店实施问讯服务的意义是什么？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一 问讯服务 让学生以小组为单位通过具体案例分析问讯服务及其意义，从而引发思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （60 min） 【教师】讲授新知：查询服务、留言服务、邮件服务、房卡（钥匙）保管 大型酒店或星级较高的酒店通常会在前台设立问讯处，由问讯员为客人提供问讯服务。 一些中小型酒店的问讯服务常由前台接待员负责，不专门设立问讯处。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请你试着说一说问讯服务包括哪些内容。 ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 问讯服务的内容包括查询服务、留言服务、邮件服务等。 一、查询服务 1．住客查询服务 1）酒店内部信息查询 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店内部信息的查询通常涉及哪些方面？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 ① 酒店内部的推广、促销活动。 ② 酒店可提供的服务项目及其收费标准、服务时间。 ③ 酒店餐厅、健身房等内部服务场所的位置、使用时间、收费情况等。 ④ 酒店主要负责人及相关部门的联系方式。 ⑤ 酒店的活动安排、各项规定及制度等。 2）酒店外部信息查询 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店外部信息的查询通常涉及哪些方面？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 ① 酒店周边相关设施及配套服务 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店周边相关设施及配套服务包括哪些方面？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 电影院、剧院的位置，电影或节目的开始时间；当地的银行地址及营业时间；当地大医院的地址及联系方式；当地著名的工商机构名称、办公地点及营业时间；当地某些学校、政府部门的位置；当地其他主要酒店的地址及联系方式；当地各大购物中心及娱乐场所的地址及营业时间等。 ② 当地交通状况 ③ 当地习俗及旅游景点 ……（详见教材） 【注意】问讯员或接待员在为住店客人提供查询服务时，要注意以下几点。 ① 主动问候前来咨询的客人。 ② 仔细倾听客人的问题，遇到不清楚的地方应礼貌请客人重复，并复述客人的问题以确认。 ③ 确认客人的问题后应迅速查找有关资料，确定后快速答复客人。 ④ 无法立即回答客人提出的问题时，须向客人表示歉意，请客人稍候。 ⑤ 回答客人时要有耐心，面对问题较多的客人也不能厌烦。 ⑥ 回答客人的问题后，应主动询问客人是否还有其他问题，并表示乐于为客人提供帮助。 ⑦ 解答客人的问题后要礼貌向客人道别。 【情景模拟】 ✈【教师】将学生分组，模拟为客人解答疑问的服务： 两人一组，模拟客人询问当地某旅游景点的位置、路线、收费标准等信息，问讯员回答客人的过程，具体对话内容可自行设计。 一位客人来到问讯处，表示想去当地的某景点游览，但是不知道具体位置在哪儿，希望了解前往该景点最快捷的交通方式及路线，同时还想了解该景点的收费情况，问讯员根据自己的了解为客人一一作答。 ✈【学生】聆听、思考、讨论、演练 ✈【教师】评价各组的表现 2