1.8金钥匙服务（教案）《前厅客房服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 金钥匙服务 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）了解“金钥匙”的概念、服务内涵及意义 （2）掌握常见委托代办服务的内容及服务方式 能力目标： 能够为客人完成常见的委托代办服务 素质目标： 强化服务意识，坚持“以人为本，顾客至上”的服务理念 教学重难点 教学重点：常见委托代办服务的内容及服务方式 教学难点：常见委托代办服务的内容及服务方式 教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（8 min）→传授新知（45 min）→探索活动（30 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考并查阅相关资料，了解金钥匙服务和常见委托代办服务的内容。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生初步了解金钥匙服务和常见委托代办服务，以便做好教学准备 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （8 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——失而复得的iPad（详见教材），思考：结合案例说一说什么是金钥匙服务？金钥匙服务有哪些优势？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务三 金钥匙服务 让学生以小组为单位通过具体案例分析金钥匙服务及其优势，从而引发思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （45 min） 【教师】讲授新知：认识金钥匙服务、常见的委托代办服务 一、认识金钥匙服务 1．金钥匙的起源 【课堂互动】 ✈【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课——酒店移动互联新时代—金钥匙服务（详见教材），说一说“金钥匙服务”的说法从何而来？ ✈【学生】观看、聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 “金钥匙”起源于法语“Concierge”，古时的原意为“钥匙保管人”“守门人”，而现代酒店金钥匙的原型是19世纪初期欧洲酒店的“Concierge”，即“委托代办”。 “金钥匙服务理念”是法国的几家酒店在1929年率先提出的，他们将“客人委托、酒店代办”式的个性化服务上升为一种理念。 作为主要创始人，吉列特先生为金钥匙事业奉献了一生，被尊称为“金钥匙之父”。 “国际酒店金钥匙组织”（Union Internationale Des Concierges D’ Hotels，UICH）是国际性专业化组织，该组织是全球酒店的服务人员中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入组织而形成的国际专业服务民间组织。 ……（详见教材） 2．金钥匙服务的内涵 1）国际金钥匙组织 国际金钥匙组织的标志由两把金光闪闪的金钥匙交叉组成，详见教材图4-10。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生结合教材图4-10，思考并讨论：你认为国际金钥匙组织的标志代表了什么意义？ ✈【学生】观察、聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 这两把钥匙分别代表酒店委托代办服务的两种主要职能： 一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。因此这是一种综合服务总代理的标志。 “金钥匙”服务的本质内涵就是酒店的委托代办服务。 “不是无所不能，但一定要竭尽所能”，这就是“金钥匙”的服务哲学。 ……（详见教材） 2）中国酒店的金钥匙服务 中国金钥匙组织的标志、徽标及徽章详见教材图4-11。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生结合教材图4-11，思考并讨论：你认为中国金钥匙组织的标志、徽标及徽章代表了什么意义？ ✈【学生】观察、聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 中国酒店金钥匙的服务理念是在不违反法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从踏入酒店到离开酒店，自始至终都能感受到无微不至的关怀和照顾。 目前，中国的酒店服务已涵盖客人的“吃、住、行、娱、游、购”这六大内容。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请你试着说一说我国常见的金钥匙服务包括哪些内容？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 ……（详见教材） 3．金钥匙服务的意义 1）金钥匙是酒店服务水平的代表 2）金钥匙是酒店内外综合服务的总代理 金钥匙是一个以“友谊、协作”为原则的合作网络，其成员通过所掌握的丰富信息以及信息的高速