1.7行李服务（教案）《前厅客房服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 行李服务 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： 掌握行李服务的种类及服务方式与标准 能力目标： （1）能够为散客、团队客人提供进出店行李服务 （2）能够完成换房时的行李服务及行李寄存、提取服务 素质目标： 树立远大理想，努力提高个人能力，向世界展示我国酒店业的优质服务 教学重难点 教学重点：行李服务的种类及服务方式与标准 教学难点：行李服务的种类及服务方式与标准 教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（8 min）→传授新知（60 min）→探索活动（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考并查阅相关资料，了解行李服务的标准流程和技巧。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生对行李服务的标准流程和技巧有初步了解，以便做好教学准备 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （8 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——漂洋过海的行李（详见教材），思考：是什么原因导致小李工作出现失误的？请试着说一说学习行李服务的标准流程和技巧的意义。 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务二 行李服务 让学生以小组为单位通过具体案例分析行李服务的标准流程和技巧，从而引发思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （60 min） 【教师】讲授新知：行李的进店、离店、换房服务，行李存取服务 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：什么是行李服务? 行李服务的内容包括哪些？ ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 行李服务是前厅部为客人提供的一项重要服务，主要由行李处负责，工作内容主要包括行李的进店、离店、换房服务，行李存取服务等。 一、行李的进店、离店、换房服务 1．进店行李服务 1）散客进店行李服务 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为散客进店时的行李服务流程包括哪些内容？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 散客进店时的行李服务流程详见教材图4-4。 （1）迎接客人并卸放行李 若客人行李较多且不易搬运，应为客人准备行李车，将行李摆放在行李车上。 对于客人的贵重物品或易碎物品，行李员不必主动提拿，若客人要求帮助提拿，行李员应特别注意轻拿轻放，防止物品丢失或损坏。 ……（详见教材） 【注意】往行李车上摆放行李时，应注意大件行李和较重的行李放在下层，小件、较轻的行李放在上层。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着说一说卸放行李时还有哪些注意事项。 ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 （2）引领客人至接待处 行李员引领客人时，应推行李车或用靠近外侧的手提拿行李，走在客人的左前方，距离客人两至三步远，步伐节奏尽量与客人保持一致，在拐弯或人多处，应回头注意客人是否跟上。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，每组分别派代表上讲台展示引领客人至接待处的正确方式。 ✈【学生】聆听、思考、讨论、展示 ✈【教师】做出总结、评价 （3）等候客人办理入住 到达接待处后，行李员应放下行李，站在前台边侧客人身后1.5 m处，等候客人办理入住登记。 （4）引领客人前往客房 若客人需要行李员搬运行李到客房，接待员应将房卡（钥匙）交给行李员。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：引领客人前往客房搭乘电梯时，行李员的出入顺序应该是怎样的？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 在搭乘电梯时，若电梯有专职管理员，行李员应让客人先进先出；若没有电梯专职管理员，行李员应先进后出，进入电梯后先为客人按下楼层按钮，到达后请客人先出电梯。若使用了行李车或行李太大挡住了客人的出路，行李员应先把行李运出，再请客人走出电梯。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，每组分别派代表上讲台展示引领客人前往客房搭乘电梯时，行李员的正确出入顺序。 ✈【学生】聆听、思考、讨论、展示 ✈【教师】做出总结、评价 （5）敲门进房 到达客房门口后，行李员应先敲门并通报，确认房内无人后再开门进入。打开房门后，行李员还应扫视一下客房，若房间没有问题，再请客人进房。 【课堂互