1.6迎送宾客服务（教案）《前厅客房服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 迎送宾客服务 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）掌握店外及店内迎送宾客的流程和技巧 （2）熟悉常见迎送宾客的方法 能力目标： 能够按标准流程为客人提供店外、店内迎送服务 素质目标： 强化服务意识，坚持“以人为本，顾客至上”的服务理念，不断提高服务质量 教学重难点 教学重点：店外及店内迎送宾客的流程和技巧 教学难点：店外及店内迎送宾客的流程和技巧 教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（10 min）→传授新知（58 min）→探索活动（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考并查阅相关资料，了解礼宾服务的范围。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生对礼宾服务的范围有初步了解，以便做好教学准备 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （10 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——失望的接机（详见教材），思考：王先生在告知酒店接机信息后，酒店代表犯了哪些错误？为什么说酒店的迎送宾客服务是礼宾服务的重要组成部分？请给出你的理由。 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一 迎送宾客服务 让学生以小组为单位通过具体案例分析酒店的迎送宾客服务，从而引发思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （58 min） 【教师】讲授新知：店外迎送服务、店内迎送服务 一、店外迎送服务 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：酒店的店外迎送服务包括哪些内容? ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 酒店的店外迎送服务包括酒店在机场、车站、码头等地为有需要的客人提供的迎接和送行服务。 这些服务主要由酒店代表负责。 1．接站服务 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为需要接站的客人需要向酒店说明哪些信息？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 需要接站的客人会向酒店说明自己的航班/车次、到达时间、行李情况、用车要求等。 预订员在接到这些信息后需要及时记录并传递给礼宾部，由礼宾部派出酒店代表与司机前往迎接。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着说一说接站服务的工作流程有哪些。 ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 接站服务的标准工作流程详见教材图4-1。 1）获取客人抵达信息 礼宾部从预订处接到客人的接站要求后，要确认客人的抵达地点、抵达时间、行李物品数量、人数等，并将所得信息填入“酒店接站安排记录表”中。 可举例说明，详见教材表4-1 某酒店接站安排记录表。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生根据教材表4-1 某酒店接站安排记录表，思考并讨论：“酒店接站安排记录表”应包含哪些内容？ ✈【学生】观察、聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 2）做好接站准备工作 （1）制作接站牌 接站牌正面应印有酒店的中英文名称，反面书写或印刷客人的姓名。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生以小组为单位制作酒店接站牌（酒店名自拟）。 ✈【学生】聆听、思考、讨论、制作、展示、发言 ✈【教师】做出总结、评价 （2）安排车辆 3）前往接站 根据客人的预计抵达时间，酒店代表和司机应提前0.5～1 h到站等候。 若客人按照预计时间抵达，酒店代表应先确认客人的行李件数，挂好行李牌，帮客人搬运行李，引领客人上车。 若酒店代表不与客人一同离开，应在开车时站在车辆右前方2 m左右，微笑挥手向客人道别。 若酒店代表需要随车同行，应在途中为客人简要介绍酒店的服务项目或陪客人聊天，也可随客人的意愿让客人自行安排。 【注意】在回店途中，司机或随行的酒店代表应电话通知接待处所接客人的情况，让接待处做好接待准备工作。 若客人未按时抵达，酒店代表先联系接待员，询问客人是否已经自行抵店，若客人尚未抵店，应告知接待员留意客人的抵店情况。若酒店代表有客人联系方式，还可主动联系客人。 【情景模拟】 ✈【教师】将学生分组，分别模拟以下场景： 接站服务：客人按照预计时间抵达，确认客人的行李件数，挂好行李牌，帮客人搬运行李，引领客人上车。 酒店代表不与客人一同离开：在