1.5房态控制和客房销售（教案）《前厅客房服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 房态控制和客房销售 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）了解房态的主要种类及房态控制方法 （2）掌握向客人销售客房的一般流程 （3）熟悉向客人销售客房的常用方法和技巧 能力目标： （1）能够制作主要的客房状况控制报表 （2）能够采用合适的方法向客人销售客房 素质目标： 感受科技的力量，努力学习科学文化知识，为建设科技强国而奋斗 教学重难点 教学重点：向客人销售客房的一般流程 教学难点：向客人销售客房的常用方法和技巧 教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（8 min）→传授新知（50 min）→探索活动（25 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考为什么要熟悉客房状况？销售客房的方法技巧有哪些？ 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生对熟悉客房状况的重要性，以及销售客房的方法技巧有所了解，以便做好教学准备 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （8 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——我的房间里有人（详见教材），思考：本案例中是什么原因造成了新的客人重复入住的事件发生？房态的控制对于酒店有什么意义？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务二 房态控制 让学生以小组为单位通过具体案例分析酒店工作中进行房态控制的意义，激发学生的学习兴趣 传授新知 （50 min） 【教师】讲授新知：客房状况显示系统及房态分类、房态控制、前厅客房销售流程、客房销售技巧 一、客房状况显示系统及房态分类 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为什么是“客房的房态”？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 客房的房态就是客房某段时间内所处的状态。 客房状况显示系统一般分为两种：客房现状显示系统和客房预订状况显示系统。 客房现状显示系统又称客房短期状况显示系统，显示的是每间客房的即时状态。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请举例说明哪些工作需要依赖于客房现状显示系统。 ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 前厅接待处的排房、定价等工作均依赖于此系统显示的客房状态。 客房预订状况显示系统又称客房长期状况显示系统，显示的是未来某时间段内某种类型客房的可销售数量。 详见教材图3-6某酒店客房状况显示系统界面。 在客房状况显示系统中，接待处的工作常用到的主要房态种类详见教材表3-7。 ① 空房 ② 住客房 ③ 走客房 ④ 待修房 有几类房态还需要多加注意并及时通知接待处。 ① 外宿未归房（Sleep Out，简称S/O）。 住客在外过夜时，此类客房需标记为外宿未归房。前台接待员应对该房做好标记，并将此信息通知大堂副理，从外部双锁该房间，保证客房安全，并做好记录。 ② 少量行李房（Light Baggage，简称L/B）。 为防止逃账等意外情况发生，客房部应将此类客房状态通知总台。 ③ 请勿打扰房（Do Not Disturb，简称DND）。 服务人员不能进入此类房间。但超过酒店规定时间时，应由前台工作人员打电话与房内客人联系，以防发生意外。 ④ 双锁房（Double Locked，简称D/L）。 服务人员对此类房间应加强关注与检查。 二、房态控制 1．通过客房状况显示系统控制房态 现代酒店使用计算机管理系统中的客房状况显示系统控制房态是较为容易的，通常客房状态可分别由客房部、前厅部的工作人员予以转换和管理。 【课堂互动】 ✈【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课——确认客房的状态（详见教材），请举例说明，酒店可以通过哪些方式进行房态控制？ ✈【学生】观看、聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 2．制作客房状况报表，传递房态信息 常见的客房状况报表有客房现时状况表、客房状况调查表等。 1）客房现时状况表 此表格需每天定时制作，通过定时统计，用以确定客房的现状及预订状况。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为酒店的客房现时状况表应该包含哪些项目？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 详见教材表3-8某酒店的客房现时状