1.4入住接待（教案）《前厅客房服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 入住接待 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）熟悉接待前需要做的准备工作 （2）熟悉接待散客、团队客人、VIP的流程 （3）熟悉住宿条件变更的处理 能力目标： （1）能够完成接待前准备工作。 （2）能够按标准流程接待各类散客、团队客人及VIP客人。 （3）能够为客人完成换房、续房服务 素质目标： 增强遵纪守法意识，树立“以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻”的社会主义荣辱观，争做守法好公民 教学重难点 教学重点：接待散客、团队客人、VIP的流程 教学难点：接待散客、团队客人、VIP的流程 教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（8 min）→传授新知（60 min）→探索活动（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考为什么说前台接待服务的好坏会直接影响客人对酒店服务与管理的评价？ 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生对做好接待前准备工作的意义有所了解，以便做好教学准备 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （8 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——宾至如归（详见教材），思考：酒店是如何做到在李女士两年没有来过酒店，但酒店工作人员仍能为李女士提供贴心周到的VIP接待服务？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一 入住接待 让学生以小组为单位通过具体案例分析接待人员充分的接待前准备工作，以及掌握标准的VIP接待流程的重要性，激发学生的学习兴趣 传授新知 （60 min） 【教师】讲授新知：接待前准备工作、入住接待、住宿条件变更的处理 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为接待前的准备工作主要有哪些？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 一、接待前准备工作 接待前准备工作包括预分客房、检查待出租客房状况、准备入住资料等。 1．预分客房 提前查看客人预订信息，根据预订客人要求的房型、房间数量及特殊要求等，制定客房预分方案。 1）团队客人用房预分 团队客人的用房要尽量安排得集中，避免客房分散带来不便。 2）有特殊要求的客人的用房预分 对于老人、伤残、带小孩的客人等，一般应尽量安排在低层或距离前台或电梯较近的客房，以方便客人的出入以及服务人员的照顾。 3）VIP用房预分 一般会选择同类客房中方位、环境、房间保养状况、外部视野及景观均为最佳状态的房间，同时还需要注意客房的私密性与安全。 4）常规散客用房预分 这类客人的客房没有特殊的要求，但对于其中保证类预订的客人，一定要为其保留相应的客房，保证客人到店后有房可住。 2．检查待出租客房状况 对于给客人预留的房间，接待员要同客房部随时保持联系，并注意计算机系统中客房状态的变化，避免出现房间被占用的情况。对于VIP的房间，还要由大堂副理或经理亲自检查，同时接待处主管也要复查预分房间是否合适，有无差错。 3．准备入住资料 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为针对不同类型的客人，接待员需要分别准备哪些入住资料？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 1）散客准备 接待员可根据客人的客房预订单提前填写客人的入住登记表，尽量将所掌握的信息填写完整，只留客人签名处一项空白。 为客人准备好房卡或钥匙，并将登记表、欢迎卡、房卡（钥匙）等按顺序摆放好，待客人入住时使用。 2）团队客人准备 对于团队客人，接待员应将团队房卡（钥匙）、欢迎卡、餐券、宣传品等一并装入信封，以便使用。 3）VIP准备 在客人抵店前打印并填写好“VIP接待通知单”，上报总经理审批签字，并分送给相关部门，做好接待前准备。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生根据表3-1 VIP接待通知单（详见教材），思考并讨论：酒店VIP接待通知单主要包括哪些项目和内容？ ✈【学生】观察、聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 由于VIP一般由大堂副理或经理亲自负责接待，因此对于VIP的房卡、入住欢迎卡等物品，接待员应将其整理好后交给大堂副理或经理，同时还需将VIP接待通知单交给大堂副理或经理一份。 【注意】接待前的准备工作与前厅接待