1.3预订服务操作、超额预订及常见预订纠纷处理（教案）《前厅客房服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 预订服务操作、超额预订及常见预订纠纷处理 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）掌握预订服务的操作流程及方法 （2）理解超额预订的概念及超额预订数的计算方法 （3）熟悉常见的预订纠纷及其处理方法 能力目标： （1）能够正确受理、确认、变更、取消、核对客人的预订 （2）能够完成超额预订数的计算 （3）能够有效处理过度超额预订及其他常见的预订纠纷 素质目标： 弘扬迎难而上、共克时艰的精神，培养责任意识与担当意识 教学重难点 教学重点：预订服务的操作流程及方法 教学难点：预订服务的操作流程及方法，超额预订数的计算方法 教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（8 min）→传授新知（55 min）→探索活动（20 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考并查阅相关资料，了解预订服务的程序，以及在预订服务中产生的纠纷该如何处理。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生对预订服务的程序以及预订服务中产生的纠纷有初步了解，以便做好教学准备 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （8 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——预订失误（详见教材），思考：在受理预订的过程中，需要注意哪些环节？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：预订服务操作、超额预订及常见预订纠纷处理 让学生以小组为单位通过具体案例分析在受理预订的过程中需要注意的环节，从而引发思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （55 min） 【教师】讲授新知：受理预订、确认预订、变更或取消预订、预订信息核对、客人抵店前的准备工作、超额预订、常见预订纠纷处理 任务二 预订服务操作 客房预订工作的专业性较强，为确保预订工作顺利、高效地进行，酒店必须建立详细、完善的预订工作流程。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客房预订工作的基本流程有哪些？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 详见教材图2-1 客房预订工作的基本流程 一、受理预订 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：预订员接到客人的预订申请后，需要向客人询问哪些订房信息? ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 ① 所需客房类型。 ② 所需客房数量。 ③ 预计抵店日期。 ④ 居住天数。 预订员了解以上信息后，应迅速在房态管理系统中查看有无客人所需房间，根据房间的可用情况，判断能否接受客人的申请，从而进一步接受或婉拒客人的预订。 1．接受预订 预订员需要根据客人提供的信息填写“客房预订单”，并在计算机预订系统中输入客人的预订信息。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生根据表2-1某酒店的客房预订单，思考并讨论：酒店“客房预订单”主要包括哪些内容？ ✈【学生】观察、聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 【注意】当酒店无满足客人需求的房间时，也不代表着预订员工作的结束。预订员首先应向客人推荐其他时间或类型的房间，或做出调整，提出其他的建议。若客人表示无法接受，预订员还需征求客人的意见看其是否愿意被列入等侯名单。 2．婉拒预订 若是口头婉拒，预订员首先要礼貌地向客人致歉，接着向客人表明目前无法为客人提供所需房间并说明原因，最后应表示希望有机会能再次为客人提供服务。 若客人是通过书面或邮件方式预订，预订员应礼貌复函或回复邮件表示歉意。 常见婉拒致歉信格式详见教材表2-2。 【情景模拟】 ✈【教师】将学生分组，让学生两人一组，分别模拟以下场景： 接受预订：客人来电要求预订房间，预订员查看客房状态后，询问相关信息，为客人完成预订服务。 婉拒预订：客人来电要求预订房间，但酒店已无可租客房。预订员给出建议后，客人仍不满意，预订员只得婉拒客人的预订。 ✈【学生】聆听、思考、讨论、演练 ✈【教师】对学生的表现做出评价 二、确认预订 预订确认有口头确认和书面确认两种方式。 口头确认一般是当面或通过电话，对之前接收到的预订信息予以认可，并给予客人一定程度上的承诺。 书面确认是通过寄送订房确认书的形式同客户确认。 如果时间条件允许，酒店一般应采用书面确认的方式。酒店需