1.2认识预订服务（教案）《前厅客房服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 认识预订服务 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）了解客房预订的任务 （2）熟悉客房预订的渠道、方式和种类 能力目标： 能够通过电话、网络、传真等各种方式受理客人的预订 素质目标： 树立诚信理念，努力提升自我、完善自我，成为讲信用、重诚信的好公民，以实际行动弘扬中华民族诚实守信的美德 教学重难点 教学重点：客房预订的渠道、方式、种类 教学难点：客房预订的渠道、方式、种类 教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（10 min）→传授新知（58 min）→探索活动（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考并查阅相关资料，了解客房预订的分类。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生对预订服务有初步了解，以便做好教学准备 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （10 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——“差别待遇”（详见教材），思考：案例中是什么原因导致两位客人一位有房一位无房情况的出现？客房预订的渠道和方式有哪些？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一 认识预订服务 让学生以小组为单位分析具体案例，从而引发思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （58 min） 【教师】讲授新知：客房预订的任务、预订渠道、预订方式、预订种类 一、客房预订的任务 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：结合生活实际说一说什么是”客房预订”。 ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 客房预订是指客人在抵店前通过电话、传真、互联网等方式与酒店联系，预约客房。酒店需要根据客房的可供情况，决定是否满足客人的订房要求。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店前厅部设置的预订处，其主要任务包括哪些？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 ① 受理宾客的预订要求。 ② 记录宾客的预订资料，并做好预订确认。 ③ 控制预订过程，包括预订的变更、取消与核对。 ④ 计算超额预订量。 ⑤ 帮助处理常见的预订纠纷。 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：酒店进行”客房预订”的意义是什么? ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 客房预订是酒店前厅部的一项重要业务，是酒店提高客房出租率、掌握客源动态的重要手段，同时也能够满足客人预先得到住房保证的要求。酒店完善、便捷、高效的预订系统和预订服务有利于前厅部工作的有效运转，对于协调酒店各部门业务、提高服务质量具有重大意义。 二、预订渠道 1．直接渠道 直接渠道预订是指客人直接与酒店预订处联系，办理预订。 1）散客直接向酒店预订 客人通过电话、邮件、面谈或官方网站直接向酒店预订客房。现在的很多酒店都拥有强大的网络订房系统，尤其是一些连锁型酒店。 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：散客直接向酒店预订有什么优势? ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 这样做更方便酒店扩大客源，提升竞争力。 2）与酒店签订商务合同的单位订房 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：与酒店签订商务合同的单位订房有什么优势? ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 一些企业会与酒店签订订房协议，酒店会根据协议按协商后的价格为这类企业提供客房，协商后的价格一般会低于柜台房价。 2．间接渠道 间接渠道预订是指客人通过各类中介完成客房预订。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你所知道的常见的客房预订的间接渠道有哪些？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 1）散客通过网络平台上的中介订房 客人借助网络，通过各类第三方平台查找适合的酒店及客房，并通过这些平台完成预订。 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：你所知道的常见的第三方平台有哪些？ ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 较为常见的第三方平台有携程、飞猪、安可达（Agoda）等。 2）旅行社订房 旅行社负责为酒店定期提供一定数量的客人，同时按房价的一定比例收取佣金。 此类预订多是团队预订，房价普遍较低。 3）航空公司订房