10.1旅行社、旅游景区服务礼仪（教案）《旅游职业礼仪》（江苏大学出版社）

课题 旅行社、旅游景区服务礼仪 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）了解旅行社门市部接待礼仪和商务拜访礼仪 （2）熟悉旅游景区服务礼仪中的售检票服务礼仪、餐饮服务礼仪、购物服务礼仪、咨询服务礼仪 （3）掌握导游服务礼仪中的准备工作礼仪、迎客服务礼仪、游览服务礼仪、送客服务礼仪，以及处理特殊情况的礼仪 技能目标： 能够合理运用导游服务礼仪、旅游景区服务礼仪和旅行社商务活动礼仪为游客提供优质的旅游服务 素质目标： （1）了解“最美导游”刘萌刚的事迹，培养爱岗敬业、拼搏奋斗的职业精神，争做时代楷模 （2）学习“导游因强迫游客购物被判刑”案例，增强法律意识，树立正确的价值观 教学重难点 教学重点：旅游景区服务礼仪中的售检票服务礼仪、餐饮服务礼仪、购物服务礼仪、咨询服务礼仪 教学难点：导游服务礼仪中的准备工作礼仪、迎客服务礼仪、游览服务礼仪、送客服务礼仪，以及处理特殊情况的礼仪 教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学过程 主要教学内容及步骤 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，了解旅行社、旅游景区服务礼仪相关的知识，思考以下问题并在学习平台上留言讨论： 旅游景区服务礼仪有哪些具体内容？ 【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论 考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 案例导入 【教师】讲述“案例导入”中的相关案例（详见教材），并提出以下问题： 思考：旅行社门市部工作人员的服务存在哪些问题？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：旅行社、旅游景区服务礼仪 传授新知 【教师】讲解旅行社门市部接待、商务拜访礼仪；导游准备工作、迎客服务、游览服务、送客服务、处理特殊情况等服务礼仪；旅游景区售检票、餐饮服务、购物服务、咨询服务礼仪等内容 任务一 了解旅行社商务活动礼仪 一、旅行社门市部接待礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 什么是门市部？门市部接待人员应做好哪些接待工作？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 门市部即营业部，是指旅行社为提供旅游咨询服务和销售旅游产品而专门设立的营业场所。门市部是体现旅行社管理水平的重要窗口，门市部接待人员只有注重接待礼仪，才能为旅行社塑造良好的形象，促进旅行社工作的顺利开展。 【礼仪小贴士】 旅游产品是指旅行社向客人销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附着其上的配套服务。 （一）检查仪表，做好准备 接待人员在上岗前必须检查自己的仪表，保证衣着整洁、得体，妆容简单、大方。接待人员最好提前 10～20 分钟抵达旅行社门市部，检查窗户是否干净、办公用品是否摆放整齐等，保证营业环境整洁、明亮。此外，接待人员还应熟悉业务流程和旅游产品的详细信息。 【礼仪小贴士】 旅行社门市部营业环境除应整洁、明亮外，还应满足以下条件：① 有能满足与客人交流要求的营业空间；② 有醒目、准确、美观的业务分类标志；③ 有各旅游线路的信息资料；④ 在醒目处张贴服务监督热线电话号码和旅游紧急救援电话号码。 （二）微笑迎接，热情招待 当客人到访时，接待人员应立即起身，面带微笑，热情、亲切地问候对方：“您好！欢迎光临××旅行社！”请客人落座后，接待人员应为客人准备茶水，还可准备一些小点心，以使客人感受到旅行社待客的贴心与热情。 【小提示】 接待人员应把握好分寸，不可过分热情，以免客人产生戒备心理。 （三）推介产品，办理手续 接待人员应礼貌、耐心地询问客人的需求，包括旅游意向、旅游目的地、旅游人数、预算、旅游时间等。然后向客人展示纸质版或电子版的旅游产品资料，详细说明旅游产品的相关信息，尤其是旅游产品的亮点，以引起客人的兴趣。 若客人有意愿购买旅游产品，则应为客人办理以下手续： （1）与客人签署正式的旅游合同，并提供旅游行程单、报名表，作为旅游合同的附件。 （2）向客人提供出团须知或安全告知等文件，提示客人注意出团事项，注意人身与财产安全。 （3）建议客人购买旅游意外保险，并提供书面说明。若客人购买出境旅游产品，接待人员应根据签证部门提供的签证资料要求，逐项收取客人的签证资料，并进行初步审核。 （4）收款，并为客人开具发票。 【同步案例】 【教师】讲述“一次成功的推销”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 案例中，旅行社门市部接待人员是如何推销成功的？请说明理由。 【学生】聆听、思考、讨论、回答 （四）礼貌告别，整理资料 客人起身离开时，接待人员应主动递上名片，以便客人有需要时能与旅行社联系。客人离开门市部时，接待人员应将客人送至