9.1了解旅游饭店其他服务礼仪（教案）《旅游职业礼仪》（江苏大学出版社）

课题 了解旅游饭店其他服务礼仪 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： 了解康乐服务礼仪和会议服务礼仪 技能目标： 能够合理运用康乐服务礼仪与会议服务礼仪为顾客提供满意服务 素质目标： 体会我国唐代保龄球（十五柱球）运动中蕴含的道德观念，自觉加强自我修养，做中华优秀传统文化的传承者和弘扬者 教学重难点 教学重点：健身房服务、游泳馆服务、保龄球馆服务、桑拿浴室服务的礼仪规范 教学难点：会议服务礼仪的会前、会中、会后的礼仪规范 教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学过程 主要教学内容及步骤 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，了解康乐服务和会议服务礼仪相关的知识，思考以下问题并在学习平台上留言讨论： 什么是康乐服务礼仪？其包括那些具体内容？ 【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论 考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 案例导入 【教师】讲述“案例导入”中的相关案例（详见教材），并提出以下问题： 思考：实习生的服务存在什么问题？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：了解旅游饭店其他服务礼仪 传授新知 【教师】讲解康乐服务礼仪和会议服务礼仪的相关内容 一、康乐服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 请你简单谈谈康乐服务的产生及主要服务内容。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 为了吸引客源，饭店康乐中心会为客人提供健身房服务、游泳馆服务、保龄球馆服务和桑拿浴室服务等，饭店服务人员应掌握相应的服务礼仪。 （一）健身房服务礼仪 1．准备工作礼仪 营业前，服务员应做好健身房、更衣室和淋浴室的清理工作，调好室内温度，为客人营造舒适的健身环境。另外，还应检查所有健身器材，确认其能正常运转；准备好客人所需的用品，如饮用水、毛巾等。 2．接待服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 服务员在接待来到健身房的客人时，应遵守哪些礼仪规范？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （1）统一着装，规范站姿，精神饱满地迎接客人；见到客人后，热情地问候客人，并将客人引领至服务台办理健身登记手续。 （2）待客人办好健身登记手续后，服务员应用双手将更衣柜钥匙、毛巾等用品递给客人，并向客人指示更衣室的方向。 （3）客人更衣后，服务员应主动上前引领客人前往健身场地，并为其介绍各种健身器材的性能，同时可根据客人的身体状况和健身需求，帮助客人选择合适的健身器材。 （4）主动为客人调试好健身器材，并为客人提供健身指导。 （5）在客人健身期间，服务员应密切关注客人的动态，及时给予客人正确的指导。 （6）服务员应适时询问客人是否需要饮品等，然后提供相应的服务。 3．送客服务礼仪 客人健身结束后，服务员要热情相送，提醒客人带好随身物品，并欢迎客人再次光临。然后，服务员应做好健身器材的检查、复原和消毒工作，以及健身房、更衣室和淋浴室的清理工作。 【礼仪互动吧】 【教师】组织学生阅读材料内容（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论： 讨论：假如你是小许，你会如何做？请说出具体的做法和劝说词。 【学生】阅读、思考、回答 （二）游泳馆服务礼仪 1．准备工作礼仪 在客人到来前，服务员应做好池水净化工作，检查水温，确保各项卫生指标达标。另外，还应检查各项服务设备是否完好，各类用品是否充足。 2．更衣服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 游泳馆服务员为客人提供更衣服务时，应遵守哪些礼仪规范？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （1）客人持更衣柜钥匙进入更衣室时，服务员应微笑着问候客人，然后引领客人至相应的更衣柜前。当客人较少时，服务员还可以帮助客人打开柜门。 （2）在客人更衣时，服务员应主动回避。客人更衣后，服务员应提示客人将更衣柜钥匙套在手腕上，以免丢失；礼貌地提醒客人先淋浴，经过浸脚消毒池后，再进入游泳池。如果遇到淋浴时间较长的客人，服务员应耐心等候，切忌催促客人。 3．巡视服务礼仪 客人在游泳池游泳时，服务员应坚守岗位，时刻关注游泳池内的情况，若客人发生危险，服务员应立即采取救护措施，保证客人的生命安全。此外，服务员应维持好游泳馆秩序，礼貌地制止打闹、跳水等危险行为。同时，应及时清理淋浴室、更衣室等场所的水渍，以免客人滑倒。 4．送客服务礼仪 客人游泳结束后，服务员应提醒客人带好随身物品，主动引领客人前往淋浴室。待客人更衣后，将客人引领至服务台办理结账手续，最后礼貌送客。客人离开后，服务员应做好清理工作。 【礼仪故事屋】 【教师】组织学生阅读