1.1认识前厅部（教案）《前厅客房服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 认识前厅部 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）熟悉前厅部在酒店的地位、所负责的任务 （2）熟悉前厅环境 （3）熟悉不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责 能力目标： （1）能够描述前厅部的地位及任务 （2）能够正确认识前厅部员工所需具备的素质要求 素质目标： （1）努力学习科学文化知识，提升职业技能，加强职业道德修养 （2）培养积极向上、坚持不懈、相信自己的劳模精神 教学重难点 教学重点：前厅部在酒店的地位、所负责的任务，不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责 教学难点：不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责 教学方法 讲授法、问答法、分组讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务→考勤（2 min）→新课预热（6 min）→互动导入（7 min）→传授新知（50 min）→项目实训（20 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 （1）通过查阅相关图书或网络资料，了解不同酒店前厅的布局、机构及岗位设置、服务项目等内容。 （2）以小组为单位分别参观三个不同规模或星级的酒店，观察不同酒店的前厅环境及布局，调研不同酒店的前厅部岗位设置，观察前厅部员工的工作状态。 （3）请大家结合生活实际谈谈前厅部在酒店中处于何种地位？所负责的任务有哪些？对工作人员的素质要求又是怎样的？ 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生对前厅部在酒店中所处地位及所负责的任务有初步了解，以便做好教学准备 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 新课预热 （6 min） 【教师】自我介绍，与学生简单互动 【学生】聆听、互动 【教师】向学生传递学习前厅服务与管理的意义 前厅部作为酒店对客服务的重要部门，其服务与管理工作具有全面性、综合性和协调性等特点，工作内容繁杂且技术性强，其从业人员需要具备较高的素质和能力，这样才能更好地胜任岗位。 【学生】聆听、记录、了解 通过老师自我介绍，与学生相互熟悉，并让学生了解学习前厅服务与管理的意义所在 互动导入 （7 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——生日惊喜（详见教材），思考：案例中该酒店前厅部是如何给王女士制造生日惊喜，为酒店赢得了好评？为什么说前厅服务直接影响着酒店的服务形象和经营效果？ 【学生】每5～6人一组，并以小组为单位，各小组成，在组内轮流发言，阐述自己的理解并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题并板书：任务一 认识前厅部 让学生通过分析具体案例，能够对前厅服务有所了解，从而为前厅服务与管理的入门学习打下基础，培养学习兴趣 传授新知 （50 min） 【教师】讲授新知：前厅部的地位及任务、前厅的环境、前厅部岗位设置及职能 一、前厅部的地位及任务 1．前厅部的地位 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：试着说一说前厅部在酒店中的地位如何。 ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 前厅部是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门对客服务、为宾客提供前厅系列服务的综合性部门，是酒店的重要业务部门，代表了酒店的市场形象。 【课堂互动】 ✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：前厅部主要负责哪些工作？ ✈【学生】聆听、思考、讨论、发言 ✈【教师】做出总结 前厅部主要负责销售酒店的客房、餐饮、娱乐设施等一系列产品，同时还要通过与各部门沟通协调完成高质量的对客服务。 1）前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象 【课堂互动】 ✈【教师】提出问题，让学生思考：为什么说前厅部是酒店的营业窗口？ ✈【学生】聆听、思考、发言 ✈【教师】做出总结 前厅部是客人预订客房及抵店时接触的第一个部门，也是入住期间有问题时最先想到的部门，同时还是离店时最后接触的部门，因此前厅部留给客人的印象非常重要。 客人在酒店居住期间，还需要前厅部提供一系列相关服务，当客人有各种需要或遇到困难时，最先想到的就是前厅部。 客人离店时，最后接触的也是前厅部。前厅部服务人员在办理结账、送别客人时给客人留下的是最终印象。 ……（详见教材） 【注意】在客人心中，前厅部就代表酒店，前厅部的服务及管理水平能够直接反映酒店的整体形象和服务质量。 2）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心 为了给客人提供全面、完善、高效的服务，前厅部需要与其他各部门沟通协调，共同确保服务工作的效率和质量。因此无论酒店规模大小，前厅部都是