7.1掌握前厅服务礼仪（教案）《旅游职业礼仪》（江苏大学出版社）

课题 掌握前厅服务礼仪 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： 掌握饭店代表服务礼仪、门童服务礼仪、行李员服务礼仪和前台服务礼仪，了解大堂值班经理服务礼仪和商务中心人员服务礼仪 技能目标： 能合理运用前厅服务礼仪为顾客提供满意服务 素质目标： （1）强化服务意识，坚持“以人为本，客人至上”的服务理念，不断提高服务质量 （2）了解广州白天鹅宾馆房务部高级宾客关系总监张丹凤的事迹，培养敬业、精业、乐业的精神，以高度的责任感做好服务工作 教学重难点 教学重点：礼宾服务礼仪、前台服务礼仪 教学难点：礼宾服务礼仪 教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学过程 主要教学内容及步骤 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，了解前厅服务礼仪相关的知识，思考以下问题并在学习平台上留言讨论： 什么是前厅服务礼仪？前厅服务礼仪主要包括哪些内容？ 【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论 考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 案例导入 【教师】讲述“案例导入”中的相关案例（详见教材），并提出以下问题： 思考：顾先生为什么最终取消预订而选择了另一家饭店？你从这个案例中学到了什么？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：掌握前厅服务礼仪 传授新知 【教师】讲解礼宾、前台服务礼仪的内涵及工作要求、大堂值班经理服务和商务中心人员服务礼仪等 一、礼宾服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 什么是礼宾礼仪？礼宾礼仪包括哪些工作内容？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 一些星级较高、规模较大的饭店会专门设置礼宾部，为客人提供迎送服务、行李服务等。做好礼宾服务，既可以让客人体会到饭店对自己的重视，又可以提高饭店在客人心目中的地位。 （一）饭店代表服务礼仪 饭店代表是饭店为客人提供前厅延伸服务的专职人员，其工作职责是代表饭店在机场、车站、码头等场所为有需要的客人提供迎接和送别服务。 1．迎接前的准备工作 （1）获取客人的抵达信息。 （2）制作接站（机）牌。 （3）安排车辆。 ……（详见教材） 2．迎接中的服务礼仪 饭店代表应根据客人的抵达时间，提前半小时到站等候。等候时，应整理好自己的仪表，高举接站（机）牌，以便客人识别。当客人朝接站（机）牌走来时，饭店代表应主动上前迎接客人，并面带微笑地对客人说：“您好，请问您是××先生（女士）吧？我是××饭店派来迎接您的，我叫××。”待双方身份确认无误后，饭店代表应确认客人的行李件数，然后用规范的指引手势将客人引领至接站（机）车辆停放处，为客人打开车门，招呼客人上车，并将客人的行李放进接站（机）车辆的后备箱。 【礼仪小贴士】 饭店代表在帮助客人提拿行李时，应热情、主动。若客人随身携带手提包，饭店代表可在征得客人同意后帮忙提拿，但不要让其离开客人的视线。在帮助客人提拿行李尤其是易碎物品时，一定要轻拿轻放，切忌随意丢放或重压。 3．送别服务礼仪 对于需要送别的客人，饭店代表应准确掌握客人离店的时间和航班、车次等信息，为客人安排好出行车辆，并提前10分钟在饭店门口恭候客人。在前往送别地点的途中，饭店代表可以陪客人聊天，或按照客人的意愿请客人自便。到达送别地点后，饭店代表应主动、热情地向客人道别，祝客人一路平安。 （二）门童服务礼仪 门童是专门迎送客人进出饭店大门的服务人员，其工作职责包括为客人开车门、引导客人停车、为客人打出租车等。 【师生互动】 【教师】组织学生扫码观看“门童服务三要素”视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 门童在迎宾过程中应遵守哪些礼仪规范？ 【学生】观看、思考、回答 1．迎宾服务礼仪 （1）注重仪表。门童应穿制服上岗，做到仪表整洁，随时恭候客人的光临。 （2）站立等候。在客人到来前，门童应站于饭店大门的一侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸，手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。 （3）引导停车。若客人是乘车抵店，门童应使用规范的指引手势引导车辆停在方便客人进入饭店而且不影响他人进出的位置。 （4）开车门迎接。车辆停稳后，门童应主动上前为客人开车门，热情地问候客人。为客人开车门时，应站在前车门和后车门之间，用一只手拉开车门，用另一只手为客人“护顶”。门童为客人开车门时，应遵循“先女宾后男宾，先外宾后内宾，先老人后小孩”的原则，并且应先开靠近饭店大门一侧的车门。 【礼仪小贴士】 为信仰某些宗教的客人开车门时，不能“护顶”。为了避免引起客人的不满，门童应提前了解客人的信息，或通过观察客人的衣着打扮、行为举止来判断客人的身份。 （5）协助客人进店。若客人