6.1掌握通信礼仪、熟悉馈赠和受赠礼仪（教案）《旅游职业礼仪》（江苏大学出版社）

课题 掌握通信礼仪、熟悉馈赠和受赠礼仪 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： 掌握电话礼仪、手机礼仪、电子邮件礼仪等通信礼仪，以及馈赠礼仪和受赠礼仪 技能目标： 能正确使用通信礼仪进行有效沟通、能正确使用馈赠和受赠礼仪 素质目标： 争做文明守礼好青年，继承并发扬中华民族礼仪之邦崇德尚礼的优良传统，让中华文化展现出时代风采 教学重难点 教学重点：电话礼仪、手机礼仪、电子邮件礼仪等通信礼仪，以及馈赠礼仪和受赠礼仪 教学难点：通信礼仪 教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学过程 主要教学内容及步骤 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，了解通讯礼仪相关的知识，思考以下问题并在学习平台上留言讨论： 什么是通讯礼仪？通讯礼仪有哪些基本要求？ 【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论 考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 案例导入 【教师】讲述“案例导入”中的相关案例（详见教材），并提出以下问题： 思考：小唐为什么会被投诉？小唐接电话时，正确的做法应该是怎样的？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：掌握通信礼仪、熟悉馈赠和受赠礼仪 传授新知 【教师】讲解通讯礼仪、馈赠和受赠礼仪的相关内容 任务三 掌握通信礼仪 在旅游服务工作中，旅游服务人员与他人通信时，会用到固定电话、手机、电子邮件等。正确运用通信礼仪，不仅有助于塑造良好的个人形象，还有助于提高沟通效率。 一、固定电话礼仪 （一）固定电话礼仪的基本要求 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 在使用固定电话时，有哪些基本要求？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 无论是拨打电话（以下指固定电话）还是接听电话，都应达到以下基本要求： （1）面带微笑。 （2）举止得体。拨打或接听电话时，应轻拿话筒；挂断电话时，应轻放话筒，切忌扔、摔话筒。在通话过程中，应保持身体直挺、姿势端正，切忌弯腰驼背、东倒西歪或做出夸张的肢体动作。 （3）表达清楚。 （4）语气柔和。 （5）态度专一。 ……（详见教材） （二）拨打固定电话的礼仪 1．做好充分准备 拨打电话前，应想好要表述的内容，最好拟好通话提纲，以免拨通电话后一时语塞或不得要领。 2．选择通话时机 拨打电话时，应选择合适的时机，如选择双方事先约定的时间或对方方便的时间。另外，还应注意“三个避开”：一是避开对方的通话高峰时间；二是避开对方业务繁忙的时间；三是避开对方身体不适的时间。 【同步案例】 【教师】讲述“恼人的电话”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 案例中，小蔡的做法有哪些不妥？请说明理由。 【学生】聆听、思考、讨论、回答 3．使用礼貌用语 打通电话后，先说“您好”，然后简明扼要地自报家门；挂断电话前，应说“麻烦您了”“打扰了”“谢谢”“再见”等，然后轻放话筒结束通话。 （三）接听电话的礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 在接听电话时，应遵循哪些基本礼仪？ 【学生】聆听、思考、回答 1．及时接听，礼貌应答 电话铃声响后，应及时接听电话，切忌拖延接听、不接或直接挂断电话。一般来说，接听电话时，应遵循“铃响不过三声”的原则，以免对方久等。若在电话铃声响后超过三声才接听电话，则应先向对方道歉。若发现对方拨错了电话，则应自报家门，友好地告知或提醒对方，而不应表露出愤怒或不耐烦的情绪，更不应斥责对方。 2．仔细倾听，做好记录 接听电话时，应仔细倾听对方的讲话，并不时用“嗯”“是的”“好的”等回应对方，切忌默不作声或不礼貌地打断对方的讲话。 若对方找的不是自己，旅游服务人员不应回答“他不在”，而应友好地询问：“对不起，他现在不在，有什么需要我转告的吗？”当对方希望向某人转达某事时，旅游服务人员应尽量照办并守口如瓶，不应随意散播。此外，还应记录来电时间、来电人姓名、来电事由等内容，以便准确转达。 3．结束通话，礼貌挂断 接听电话时，不宜先提出结束通话的要求，而应让对方先提出。若确有急事需要中止通话，则应向对方说明原因，表示歉意，另约时间打给对方，并且在下次通话时再次向对方致歉。 【礼仪互动吧】 【教师】组织学生阅读材料内容（详见教材），随机邀请学生回答以下问题： 讨论：小王在接听电话的过程中犯了哪些错误？如果你是小王，你会如何接听电话？如果需要回拨电话给游客，应注意些什么？ 【学生】阅读、思考、回答 二、手机礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 在旅游服务工作中，旅游服务人员应遵守哪些手机礼仪规范？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回