5.1掌握语言礼仪和见面礼仪（教案）《旅游职业礼仪》（江苏大学出版社）

课题 掌握语言礼仪和见面礼仪 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）了解服务用语的概念和形式 （2）熟悉常用的服务用语 （3）掌握使用服务用语的基本要求和原则 （4）掌握称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪等见面礼仪 技能目标： 能熟练运用语言礼仪和见面礼仪接待游客 素质目标： 知晓“敬人者，人恒敬之”的道理，做到学礼、知礼、懂礼、用礼、守礼。从小事小节上提高自身修养，从一点一滴中自觉完善自己 教学重难点 教学重点：服务用语的基本要求和原则 教学难点：称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪等见面礼仪 教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学过程 主要教学内容及步骤 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，了解语言礼仪和见面礼仪相关的知识，思考以下问题并在学习平台上留言讨论： 什么是语言礼仪？见面礼仪包括哪些内容？ 【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论 考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 案例导入 【教师】讲述“案例导入”中的相关案例（详见教材），并提出以下问题： 思考：饭店服务员都很有礼貌地向张林问好，张林为什么会因此而不高兴？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：掌握语言礼仪和见面礼仪 传授新知 【教师】讲解服务用语的概念、形式、基本要求、使用原则和见面礼仪的基本内容 任务一 掌握语言礼仪 一、服务用语的概念和形式 服务用语是指旅游服务人员在服务工作中使用的用来与游客沟通、交流的语言。 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 服务用语的常用形式有哪些？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 服务用语通常有口头语言和副语言两种形式。其中，口头语言是指以听和说为传播方式的有声语言，具有直接性、瞬间性、情境性等特征；副语言是指交际过程中使用的非语言，如笑声、清嗓子声、眼神、表情、手势等。 二、使用服务用语的基本要求 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 旅游服务人员使用服务用语时应符合哪些基本要求？ 【学生】聆听、思考、回答 （一）语言标准，口齿清晰 旅游服务人员在与游客交谈的过程中，只有做到语言标准、口齿清晰，才能使游客听清楚、听明白。为达到要求，旅游服务人员应做到以下几点： （1）说普通话。 （2）发音准确。 （3）表述完整。 【同步案例】 【教师】讲述“您还要饭吗”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 案例中，服务员为什么让老先生产生了不满情绪？ 【学生】聆听、思考、讨论、回答 （二）音量和语速适中 旅游服务人员在与游客交谈时，应做到以下两点： （1）音量适中。 （2）语速适中。 ……（详见教材） 【礼仪小贴士】 在实际旅游服务工作中，音量的大小、语速的快慢应因人而异、因时而异。例如，与耳背之人交谈或在嘈杂之处与人交谈时，应适当加大音量；与老年人交谈时，应适当放慢语速。 （三）语气温和，用词文雅 旅游服务人员在与游客交谈时，应使用热情、亲切、温和的语气，切忌使用冷淡、傲慢、急切的语气。此外，还应做到用词文雅，切忌使用粗话、脏话等不礼貌的语言。 三、使用服务用语的原则 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 旅游服务人员在使用服务用语时有哪些基本原则？ 【学生】聆听、思考、回答 （一）对象性原则 旅游服务人员在使用服务用语时，要注意区分对象，做到有的放矢。 【同步案例】 【教师】讲述“筷落风波”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 案例中，女领班是如何巧妙化解服务员小邓的危机的？ 【学生】聆听、思考、讨论、回答 （二）诚实性原则 旅游服务人员在与游客交谈时要讲实话，千万不可欺骗或愚弄游客，尤其是涉及游客切身利益时；此外，要做到所说内容与所要表达的意思高度统一。 （三）适应性原则 旅游服务人员在使用服务用语时，要兼顾当时的语言环境和游客的情绪。 四、常用的服务用语 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 在旅游服务工作中，旅游服务人员常用的服务用语有哪些？ 【学生】聆听、思考、回答 在旅游服务工作中，旅游服务人员常用的服务用语包括迎送语、征询语、应答语、感谢语、道歉语、请托语、赞美语、婉拒语。 【师生互动】 【教师】组织学生扫码观看“劝服的语言技巧”视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 如何正确使用劝服语言？ 【学生】观看、思考、回答 （一）迎送语 迎送语包括欢迎语和送别语，分别用于初见游客之时和送别游客之时。 1．欢迎语 旅游服务人员在与游客初次相见之时，应热情主动、真心诚