第9课 旅游景区住宿服务与管理（教案）《旅游景区服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 旅游景区住宿服务与管理 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： 1. 熟悉旅游景区住宿服务的基本要求，掌握其工作流程和服务技能。 2. 了解旅游景区住宿服务质量管理的内容和措施。 素质目标： 通过“微笑服务化解游客的怒火”案例，树立“以客人为中心”的服务理念。 教学重难点 教学重点：旅游景区住宿服务的基本要求、工作流程和服务技能，旅游景区住宿服务质量管理的内容和措施 教学难点：旅游景区住宿服务的工作流程和服务技能，旅游景区住宿服务质量管理的内容和措施 教学方法 讲授法、问答法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学过程 主要教学内容及步骤 考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】班干部报请假人员及原因 案例导入 【教师】讲述“案例导入——明明预订了三天的客房，为何突然变成一天”的相关内容 2019年10月5日，李先生去广州市长隆旅游度假区游玩。14:00左右，李先生到达该度假区内的一家酒店，准备办理入住。小刘是一名刚转正的总台服务员，查询到李先生的信息后，便对李先生说：“先生，您好！您预订了一间标准大床房，入住时间是10月5日。” 李先生听后脸色一变，急切地询问：“我是通过××接待单位来预订客房的，之前与该单位负责人说好住三天，为何现在变成了一天？” ……详见教材 【学生】聆听、思考、理解 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 （1）小刘在处理李先生预订客房这件事上有哪些问题？ （2）旅游景区住宿服务的基本要求有哪些？ 【学生】聆听、思考、回答 传授新知 【教师】总结学生回答，讲解新知 一、旅游景区住宿服务概述 旅游景区住宿服务是指旅游景区住宿部门通过向游客提供住宿设施和有关服务，以满足游客在景区内的住宿、休息及其他相关需求的服务。旅游景区住宿服务主要包括总台接待服务和客房服务两方面的内容。其中，总台接待服务包括客房预订服务和接待服务，如咨询预订服务、入住登记服务、前厅收银服务、礼宾服务、总机与商务中心服务等；客房服务包括清洁卫生服务（如整理客房、更换物品等）、对客服务等。 旅游景区住宿服务是景区商业服务的有机组成部分，但并非所有景区都提供住宿服务，一般只有规模较大的景区或偏休闲、度假性质的景区才提供。旅游景区住宿服务同景区内的餐饮服务、购物服务、娱乐服务等相互配合，为游客在景区内的旅游活动提供了基本条件，能够满足和保障他们的基本需求，使他们获得心理满足感。并且，设施齐全、高质量的住宿服务可以为游客带来美好的体验，延长游客在景区的停留时间，提高游客的满意度和重游率。 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 你体验过旅游景区的住宿服务吗？谈谈你的体验。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 二、旅游景区住宿服务的种类 【教师】扫码播放“旅游景区住宿服务的种类”微课视频（详见教材），讲解新知 根据住宿设施的档次和运作模式，旅游景区住宿服务可分为休闲度假型酒店、经济型酒店、民居客栈和露营。 【教师】展示“三亚丽景海湾酒店”图片（详见教材），讲解新知 （1）休闲度假型酒店。休闲度假型酒店是指按照国家星级饭店标准建设，建筑与装修风格独特，并且具备特色休闲度假设备，管理和服务特色鲜明的酒店。这类酒店是景区住宿服务中档次较高的一种，但适用范围有限，一般只适合规模较大的旅游景区和高级旅游度假区。 （2）经济型酒店。经济型酒店在室内装修、室外环境、服务设施、服务质量等方面比休闲度假型酒店稍差，如青年旅馆、快捷酒店、家庭旅馆、汽车旅馆等都属于经济型酒店。经济型酒店可为游客提供住宿设施和部分基本服务，但不提供免费接站、免费甜点及下午茶等服务。 （3）民居客栈。民居客栈是根据旅游景区的自然环境和人文环境设计的具有当地特色的住宿接待设施，如吊脚楼、小竹屋、小石屋等。民居客栈能够为游客提供独特的住宿服务，是景区中极具特色的风景，但其服务设施一般比较简陋，服务内容也比较有限。 【教师】展示“云南大理白族村中某民居客栈”图片（详见教材），提出问题，随机邀请学生回答 现在有些旅游景区提供的有农家乐和民宿，和民居客栈有什么区别？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲解新知 （4）露营。露营是一种短时间的户外生活方式。有些旅游景区会开辟一块专用营地作为游客夜间露营休息的场所，游客可自带露营设备，如露营车、帐篷，也可租用景区内的露营设备。露营活动容易受外界因素的干扰，因此只有远离城市、风景秀丽、贴近大自然的少数旅游景区会设露营专用地，并且露营活动一般只在特定的季节开放。 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 分析以上四种住宿服务的优缺点。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 三、旅游景区住宿服务的基本要求 旅游景区住宿服务的基本要求包括整洁、安静