第8课 旅游景区餐饮服务与管理（教案）《旅游景区服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 旅游景区餐饮服务与管理 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： 1. 熟悉旅游景区餐饮服务的基本要求，掌握其工作流程和服务技能。 2. 了解旅游景区餐饮服务质量管理的内容和措施。 素质目标： 培养任劳任怨、认真负责、耐心细致的工作态度，在工作实践中贯彻落实敬业精神。 教学重难点 教学重点：旅游景区餐饮服务的基本要求、工作流程和服务技能，旅游景区餐饮服务质量管理的内容和措施 教学难点：旅游景区餐饮服务的工作流程和服务技能，旅游景区餐饮服务质量管理的内容和措施 教学方法 讲授法、问答法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学过程 主要教学内容及步骤 考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】班干部报请假人员及原因 案例导入 【教师】讲述“案例导入——我们的菜怎么还没上”的相关内容 2019年10月1日，某旅游景区内的一家川菜馆座无虚席，餐厅外还有许多正在排队的游客。由于后厨人手有限，上菜速度较慢，再加上餐厅内环境比较嘈杂，有些客人表现出明显的不满，这对服务员小陈来说是一个比较大的挑战。 “服务员，我们点的菜怎么还没上？”3号桌的客人冲着小陈喊道。 “您点的菜马上就好了，麻烦您再稍等一下。”小陈答道。 ……详见教材 【学生】聆听、思考、理解 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 （1）旅游景区餐饮服务的基本要求有哪些？ （2）景区餐饮是旅游景区的重要组成部分，为了提升景区的整体形象，旅游景区和景区餐厅应从哪些方面来提高景区的餐饮服务质量？ 【学生】聆听、思考、回答 传授新知 【教师】总结学生回答，扫码播放“旅游景区餐饮服务”微课视频（详见教材），讲解新知 一、旅游景区餐饮服务概述 旅游景区餐饮服务是指针对游客在参观游览过程中的餐饮需求而提供的服务，主要内容包括向游客提供以菜肴为代表的有形产品和向游客提供优质、高效的餐饮服务。 餐饮服务不仅直接影响着游客的旅游体验，关系着旅游景区的整体形象，还与住宿、娱乐等共同构成旅游景区产品体系，决定着旅游景区的盈利模式。此外，旅游景区餐饮服务的质量水平和风格特色在很大程度上反映了景区经营管理的总体质量水平和风格特色。 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 你体验过旅游景区的餐饮服务吗？谈谈你的体验。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 二、旅游景区餐饮服务的基本要求 （一）卫生清洁 游客在景区餐厅就餐时，十分看重用餐环境及卫生条件，这不仅是游客对用餐安全需要的一种反映，同时用餐环境及卫生条件对游客的情绪也会产生直接影响。一般来说，游客对景区餐厅卫生的要求主要体现在食物、餐具和餐厅环境三个方面。 （二）快速上菜 游客希望餐厅提供快速、有序的服务。其主要原因有：① 节约就餐时间，以便就餐后去其他景点游览、购物；② 快节奏的现代生活形成的一种快速的心理节奏定势，若餐厅上菜的时间过长，游客就会感觉不舒服甚至难以忍受。 为了满足游客求快的需求，景区餐厅可采取以下策略：① 当客人进入餐厅，服务人员要立即主动迎上前并为客人安排座位，递上菜单，让客人点菜；② 客人坐下后，服务人员应先递上茶水，使他们在等待上菜的过程中不会觉得上菜太慢或感到太无聊；③ 在客人用餐过程中，服务人员要迅速为其提供相关服务；④ 客人用餐结束后，服务人员应及时送来账单，不能让客人把时间浪费在等待结账上面。 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 你觉得上述方法是否有效？除了以上方法，你可有其他建议？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲解新知 （三）平等待客、价格合理 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 多数游客会认为景区的饮食价格比景区外贵，而不愿意在景区就餐。如何改变这种思维定势？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲解新知 三、旅游景区餐饮服务的工作流程 （一）准备工作 点餐工作开始前，服务人员应准时到岗，按规定穿好工作装，佩戴工号牌，仪容应整洁，仪表应得体。然后，服务人员应做好餐厅内的清洁卫生工作，检查门窗、桌椅等设备是否正常。而收银人员应检查保险柜、验钞机等设备是否正常，并到财务部兑换零钞，以保证当日所需。 （二）点餐工作 点餐工作分为团队点餐和散客点餐两种。其中，团队点餐一般通过预订服务来完成，散客点餐一般通过现场点餐来完成。 团队点餐，服务人员应将该团队的团号、用餐标准、用餐人数、抵达时间、特殊要求、预订人员的姓名和联系方式等信息准确地记录在预订簿上，并将团队的预订需求及时下达给厨房和相关人员，让他们为客人的到来作准备。在团队即将到来之前，服务人员还要向预订人员再次确认团队到达的准确时间，以便采取相应的调整措施。 散客点餐，服务人员可按以下程序为客人提供服务：礼貌迎接客人，做好引导工作；礼貌询问，为客人递