第5课 认识旅游景区的解说服务（教案）《旅游景区服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 认识旅游景区的解说服务 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： 了解旅游景区解说服务的构成要素、分类和功能。 素质目标： 通过“衡阳‘最美导游’曾莲英”案例，学习劳动模范的优秀品德，培养爱岗敬业、认真负责、任劳任怨、甘于奉献的劳模精神。 教学重难点 教学重点：旅游景区解说服务的构成要素、分类和功能 教学难点：旅游景区解说服务的分类和功能 教学方法 讲授法、问答法、讨论法、情景模拟法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学过程 主要教学内容及步骤 考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】班干部报请假人员及原因 案例导入 【教师】讲述“案例导入——独特的解说服务，吸引了不少游客的到来”的相关内容 徐家汇源景区是上海市首个开放式都市旅游景区，主要由历史景观风貌、时尚活力购物和绿色休闲娱乐三大板块组成。与其他旅游景区不同，徐家汇源景区没有围墙，不需要门票，游客可预约或自行前往。该景区共有15个游览点，这些游览点聚集着一片百年文化建筑群，如徐家汇天主堂、徐家汇观象台旧址、徐家汇藏书楼、徐汇公学旧址（现为徐汇中学）等。 ……详见教材 【学生】聆听、思考、理解 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 （1）旅游景区解说服务的类型有哪些？ （2）旅游景区解说服务具有哪些功能？ 【学生】聆听、思考、回答 传授新知 【教师】总结学生回答，讲解新知 一、旅游景区解说服务的构成要素 旅游景区解说服务是指旅游景区运用某种媒体和表达方式，将景区的旅游资源、风土人情、服务设施、游览路线等旅游相关信息传递给游客，帮助游客了解景区内景观的性质、特色、价值等，引导游客开展各项旅游活动的服务。一般来说，一个景区的解说服务主要由解说信息、解说设施、讲解员和受众四个要素构成。 （一）解说信息 【教师】展示下面的文字，提出问题，随机邀请学生回答 圆明园，中国清代大型皇家园林，其中水面面积约140公顷，由圆明园、绮春园、长春园组成，而以圆明园最大，故统称圆明园（亦称圆明三园）。圆明园不仅汇集了江南若干名园胜景，还移植了西方园林建筑，集当时古今中外造园艺术之大成。堪称人类文化的宝库之一，是当时世界上最大的一座博物馆。 从上面这段文字中，你获得了哪些信息？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲解新知 解说信息是游客认知和了解旅游景区，并产生旅游动机和欲望的重要影响因素，是旅游景区解说服务构成要素的核心。解说信息包含的内容十分广泛，既可以是对旅游资源的科学说明，也可以是对景区自然环境和社会环境的介绍，还可以是对景区管理政策和旅游注意事项的说明。 （二）解说设施 【教师】展示“解说设施”图片，讲解新知 解说设施是旅游景区解说信息的物质载体，是解说员开展景区解说服务的辅助工具。解说设施的形式多种多样，常见的有游客中心、标识牌、印刷品、音像制品等。解说设施是影响景区解说服务质量和效果的重要因素之一。一般来说，不同类型的解说信息适宜不同的解说设施。并且，完善的解说设施有助于游客及时获得需要的旅游信息。 （三）讲解员 一般情况下，旅游景区的解说服务往往需要人员解说和非人员解说来共同完成。其中，人员解说依靠讲解员来完成，非人员解说依靠各类解说设施来完成。为了保证给游客提供良好的解说服务，旅游景区应对讲解员进行定期培训，帮助他们获得丰富的专业知识和解说技巧，不断提升他们的专业素养。 （四）受众 受众是指旅游解说信息的接收者，主要指游客。旅游景区应为不同的受众选择合适的解说内容、解说方法和解说技巧，或者对解说内容进行不同程度的处理。 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 如何才能做好对不同受众的解说服务？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲解新知 二、旅游景区解说服务的分类 旅游景区解说服务的分类标准有很多，常见的有按解说方式和解说内容来划分。 【教师】展示“旅游景区解说服务的分类”图片（详见教材），讲解新知 （一）按解说方式划分 1．向导式解说服务 【教师】扫码播放“向导式解说服务”微课视频（详见教材），讲解新知 向导式解说服务也称导游解说服务，是指专门的讲解员向游客进行主动的、面对面的信息传播服务，属于能动式服务。向导式解说服务的优点是能够进行双向沟通，即讲解员可以解答游客提出的问题，还能提供满足不同游客的个性化服务，游客的满意度较高。缺点是讲解员虽然具备丰富的专业知识，但其对这些知识的理解和传达，取决于讲解员自身的价值观。 向导式解说服务是我国旅游景区解说服务的主要解说方式之一，也是衡量旅游景区服务质量的重要指标。 【教师】讲述“精业笃行——衡阳‘最美导游’曾莲英”的相关内容 2021年5月1日，南岳景区服务中心的导游曾莲英荣获“湖南省劳动模范”荣誉称号。曾连英的工作与生活中的经