第4课 旅游景区咨询服务与旅游景区投诉受理服务（教案）《旅游景区服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 旅游景区咨询服务与旅游景区投诉受理服务 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： 1. 熟悉旅游景区咨询服务的工作要求和禁忌，掌握咨询服务的工作流程和服务技巧。 2. 了解游客投诉的原因、心理及处理游客投诉的原则，掌握处理游客投诉的流程。 素质目标： 通过“跟踪服务打动游客”案例，培养忠于职守、尽职尽责、无私奉献的敬业精神。 教学重难点 教学重点：旅游景区咨询服务的工作流程和服务技巧，处理游客投诉的原则和流程 教学难点：旅游景区咨询服务的工作流程和服务技巧，处理游客投诉的流程 教学方法 讲授法、问答法、讨论法、情景模拟法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学过程 主要教学内容及步骤 考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】班干部报请假人员及原因 案例导入 【教师】讲述“案例导入——话务员良好的服务态度吸引了我”的相关内容 小王计划在国庆期间去旅游，于是在网上找了许多攻略，经过多方比较，最终筛选出几个比较满意的旅游景区。小王想先了解一下各景区的优惠活动，于是打电话咨询。 小王首先拨打了集休闲、度假、娱乐为一体的A旅游景区。电话铃响了五六声后，传来服务人员急促而又低沉的声音：“您好，A旅游景区。” ……详见教材 【学生】聆听、思考、理解 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 （1）为什么小王会选择B旅游景区？ （2）假如你是旅游景区的一名话务员，在接听游客的咨询电话时，你应该怎么做？ 【学生】聆听、思考、回答 传授新知 【教师】总结学生回答，讲解新知 一、什么是旅游景区咨询服务 旅游景区的咨询服务是指景区服务人员通过面对面或打电话的方式，向游客提供关于票务、游览线路、景区餐饮等信息的咨询服务。旅游景区的咨询服务是景区产品销售的配套服务，是一种免费的服务，分为现场咨询服务和电话咨询服务两种。 二、现场咨询服务 【教师】扫码播放“现场咨询服务的要求及流程”微课视频（详见教材），讲解新知 （一）咨询服务的要求 在现场咨询服务过程中，所有服务人员应满足以下要求。 1．保持良好的形象 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 谈谈你对景区服务人员要保持良好形象的理解。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲解新知 2．端正工作态度 3．多用礼貌用语 4．熟记景区内的布局、线路及景区周边的情况 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 如何才能做到熟记景区的布局、线路及景区周边的情况？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲解新知 （二）咨询服务的工作流程 1．前期准备环节 （1）做好所负责区域的卫生清洁工作，给游客营造一个清洁、舒适的环境。 （2）着装应整洁、统一，女士宜化淡妆，以保持良好的形象。 2．咨询服务环节 【教师】展示“咨询服务中的工作步骤及工作要点”表格（详见教材），讲解新知 该环节的服务可分为主动问候、认真倾听、积极沟通和礼貌道别四个步骤。 【教师】讲述“提示”的相关内容 对于游客的咨询，咨询服务人员要做到有问必答，用词合适、简洁、明了，不能说“也许”“大概”等没有把握的话。 【学生】聆听、思考、理解、记忆 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 为什么不能说没有把握的话？有些人认为在不确定的情况下，说没有把握的话是实事求是的表现，是对游客负责任的表现，对此你怎么看？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 3．后期收尾环节 当日工作结束后，咨询服务人员应将当日未能解决的问题、咨询情况、重要事件等进行总结，并将收集到的游客建议和意见向上级汇报。 （三）咨询服务的禁忌 【教师】扫码播放“现场咨询服务注意事项”微课视频（详见教材），讲解新知 在咨询服务过程中，服务人员不能三心二意、机械地应付，或者有偏激、夸张的论调。 1．三心二意 在接受游客的问询时，服务人员应立即停止自己当前的工作，双目要平视对方，并且要全神贯注地倾听对方的问题，以示尊重和诚意。切记不可三心二意，左顾右盼，更不可边做自己的工作边回答游客的问题。 2．机械地应付 服务工作中，服务人员绝对不能用懒散、机械、不友好的态度重复问候语或回答问题，而应面带微笑，用真诚、友好、自然的语气回答游客的问题。 3．言谈偏激、夸张 服务人员在回答游客的问题时，其言谈应得体，不可偏激，更不能有夸张的论调。 （四）咨询服务的工作难点 1．多人同时询问 多人同时询问时，服务人员应遵循“先问先答，急问急答”的原则，注意游客的情绪，避免出现怠慢的情况，使问询的游客都能得到适当的接待和满意的答复。 【教师】随机邀请3~4名同学，演示多人同时询问时的处理方法 【学生】情景模拟、观看、思考、体会 【教师】点评学生表现 2．遇到固执己见的游客 碰到一些固执己见的游客时，服务人员应尽量说服游客。若游客提出