第2课 认识旅游景区服务与管理、旅游景区服务质量管理（教案）《旅游景区服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 认识旅游景区服务与管理、旅游景区服务质量管理 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： 1. 了解旅游景区服务的特点，熟悉旅游景区服务的内容。 2. 了解旅游景区管理的概念和职能，熟悉旅游景区管理的构成要素和主要内容。 3. 了解旅游景区服务质量管理的概念，熟悉旅游景区服务质量管理的内容和方法。 素质目标： 通过“成都街子古镇景区管理全面提档升级”案例，了解旅游景区管理的应用，不断提高科学文化素养。 教学重难点 教学重点：旅游景区服务的特点和内容，旅游景区管理的概念、职能、构成要素和主要内容，旅游景区服务质量管理的概念、内容和方法 教学难点：旅游景区服务的特点，旅游景区管理的职能和构成要素，旅游景区服务质量管理的内容和方法 教学方法 讲授法、问答法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学过程 主要教学内容及步骤 考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】班干部报请假人员及原因 案例导入 【教师】讲述“案例导入——成都街子古镇景区管理全面提档升级”的相关内容 近年来，为了进一步提升街子古镇景区的接待水平和服务质量，保证游客在街子古镇有良好的旅游体验，街子古镇党委和政府在提升旅游服务标准化、旅游景区安全化、旅游业态多元化、景区管理法制化、综合配套人性化等方面下足了功夫。 ……详见教材 【学生】聆听、思考、理解 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 （1）旅游景区服务与旅游景区管理主要包含哪些内容？ （2）街子古镇景区的管理全面升级，对其他旅游景区的管理有何启示？ 【学生】聆听、思考、回答 传授新知 【教师】总结学生回答，讲解新知 一、旅游景区服务的特点和内容 旅游景区服务是指发生在旅游景区服务者和游客之间的一种综合性服务，是旅游景区内一系列服务的统称。从游客的角度看，旅游景区服务是指游客在旅游准备阶段、旅游过程中和旅游结束后与旅游景区发生的互动关系；从旅游景区的角度看，旅游景区服务是指旅游景区凭借相应的服务设施，向游客提供的具有一定品质的有形和无形产品。 （一）旅游景区服务的特点 除了具有服务的一般特点，如非实物性、不可储存性、生产与消费同一性、不可转移性等外，旅游景区服务还具有综合性和关联性的特点。 1．综合性 旅游景区服务既包括游客进入景区前的咨询、购票等服务，也包括游客进入景区时的接待服务和进入景区后的餐饮、交通、娱乐等服务，还包括游客离开景区后的意见反馈和投诉受理。旅游景区服务不仅要依赖多方面服务的介入，还需要各项服务之间的完美配合。 2．关联性 旅游景区服务不是彼此独立的，而是相互关联、相互影响的。对游客服务的过程中，无论哪个环节出现问题，都会影响游客对旅游景区的整体印象和综合满意度。旅游景区服务只有在时序和内容上很好地连贯起来，才能给游客提供完整和满意的服务。 【教师】组织头脑风暴 除了上述特点外，你认为旅游景区服务还具有哪些特点？所有特点中你认为哪个是核心？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲解新知 （二）旅游景区服务的内容 【教师】扫码播放“旅游景区服务的内容”微课视频（详见教材），展示“旅游景区服务的内容”图片（详见教材），讲解新知 旅游景区服务的内容由核心服务和辅助服务构成。其中，核心服务主要指游览服务，辅助服务包括接待服务、交通服务、购物服务、餐饮服务、住宿服务、解说服务及其他服务。 游览服务是旅游景区服务的核心，其他服务都是为了更好地满足游览服务而产生的辅助服务。辅助服务中的接待服务包括票务服务、排队服务、咨询服务、投诉受理服务等，是游客对旅游景区产生第一印象和最后印象的关键环节。 【教师】展示“‘service’含义分解”表格（详见教材），讲述“视野拓展——‘service’含义分解”的相关内容 英文单词“service”，除了其字面意思——服务外，其七个字母组成了旅游景区工作人员对游客服务的核心。 ……详见教材 【学生】观看、聆听、思考、理解、记忆 【教师】组织课堂秀 老师从班上选出几名学生，请他们向全班同学讲述自己的景区游玩经历，并说出对该景区服务的看法，由老师进行点评。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲解新知 二、旅游景区管理的概念及构成要素 （一）旅游景区管理的概念 旅游景区管理是指景区管理者通过合理配置和有效运用景区的人力、物力、财力、信息等资源，实现景区管理目标的过程。其内涵包括：① 管理的目的是实现景区各项工作的目标；② 管理工作是通过综合运用景区内的各种资源来实现的；③ 管理工作的过程由一系列相互关联的、连续进行的活动构成，这些活动包括规划、组织、领导和控制等基本职能；④ 管理工作是在一定的环境条件下进行的，有效的管理必须考虑景区内外的特定环境条件。 （二）旅游景区管理