8.4应对网络公关危机（教案）《旅游公共关系》（中国言实出版社）

课题 应对网络公关危机 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）掌握网络公关危机的类型 （2）掌握网络危机公关的管理 素质目标： 树立危机意识，能够沉着应对危机 教学重难点 教学重点：网络公关危机的类型 教学难点：网络公关危机的管理 教学方法 讲授法、问答法、讨论法、案例分析法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学过程 主要教学内容及步骤 考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 案例导入 【教师】讲述任务导入“某景区的网络公关危机”中的内容（详见教材），并让学生思考以下问题： （1）什么是网络公关危机？ （2）案例中，该景区处理网络公关危机的做法存在哪些问题？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：应对网络公关危机 传授新知 【教师】讲解网络公关危机的类型和网络公关危机的管理 一、网络公关危机的类型 网络公关危机往往是由极易被人们忽视的小事引发的。在旅游组织处理不当的情况下，这些危机会借助互联网效应愈演愈烈。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 请举例说一说，有哪些忽视的小事可能会引起网络公关危机。 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 网络公关危机按照其传播的渠道划分，可分为哪几种类型？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 网络公关危机按照其传播的渠道划分，可分为以下五种类型。 （一）新闻门户网站的公关危机 对于旅游组织来说，新闻门户网站上发表的关于组织的负面报道可能会引起公关危机。此类公关危机一旦形成，影响范围非常广泛，造成的后果往往十分严重。 （二）电子邮件公关危机 旅游组织如果对内部电子邮件管理不善，导致一些领导、员工或客户的邮件被泄露，使其中关于组织的内幕信息被公开，也可能引起网络公关危机。 （三）论坛公关危机 论坛发帖在互动性方面比博客、微博更强。目前大多数论坛都是按照回帖时间来排列帖子顺序，某个帖子的关注量越多，排序越靠前。在这种情况下，关于旅游组织的某些争议话题很容易被筛选出来，处于论坛首页，然后被大量网友复制、转发，造成网络公关危机。 （四）SNS公关危机 各种社交网站和社交软件交流成本极低，在网民中普及率非常高。如果旅游组织没有妥善处理某位客户对产品的投诉，可能导致该客户借助社交软件发表对产品的负面评价和发泄不满情绪。这种负面言论如果被网民大范围地转发，或者被新闻媒体跟踪报道，就会造成网络公关危机。 （五）搜索引擎公关危机 在网络时代，人们关注某个事件，就会通过搜索引擎搜索相关信息，不断增加对事件的了解。这些搜索信息的源头依然是新闻门户网站、博客、论坛等。但搜索引擎可能将组织不太注意的某些网站的不良信息也列举出来，或者出现不良信息排在前面而组织的澄清内容排在后面的情况，这些都会对网民的认知和价值判断产生影响，并在一定程度上造成网络公关危机。 二、网络公关危机的管理 旅游组织在管理网络公关危机时，应针对不同的公关危机对症下药，建立一套完整、有效的管理机制。 （一）网络公关危机的防范 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 如何防范网络公关危机？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 1．信息传播渠道的日常维护 在网络时代，普通网民的影响力日益扩大，网民对事件的关注和快速反应程度往往出乎旅游组织的意料。因此，旅游组织必须树立起防范网络公关危机的意识，做好日常的网络公关危机防范工作。 旅游组织应当把维护与主要媒体和核心客户群体的关系作为日常工作的一部分，积极关注大型门户网站、社区类网站、目标客户聚集的地方性网站和专业性网站，争取这些网站工作人员和核心客户的认可，并与上述网站建立长期的良好关系。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 当网络媒体上出现有关旅游组织的信息时，旅游组织应当如何处理？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 当网络媒体上出现有关旅游组织的信息时，旅游组织应当及时提供全面、客观的信息或进行妥当的反馈，及时消除潜在的网络公关危机。 2．建立网络空间监测体系 旅游组织要想成功地预防网络公关危机，就必须通过各种技术手段和人工监测的手段，建立网络空间监测体系，对网络信息进行监测、评估和预警。 首先，旅游组织应当全面监测媒体。组织应使用功能齐全的舆情监测系统，设置关键词和监测时间，对包括门户网站、传统媒体网络版、新浪微博、论坛、博客等在内的网络媒体进行日常监测。 其次，旅游组织应当对监测的信息进行分析