8.2处理旅游公共关系危机（教案）《旅游公共关系》（中国言实出版社）

课题 处理旅游公共关系危机 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： 掌握旅游公共关系危机处理的原则、流程和策略 素质目标： 在掌握旅游公共关系危机处理流程的同时，学会分条析理、循序渐进地开展工作 教学重难点 教学重点：处理旅游公共关系危机的原则、处理旅游公共关系危机的流程 教学难点：处理旅游公共关系危机的策略 教学方法 讲授法、问答法、讨论法、案例分析法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学过程 主要教学内容及步骤 考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 案例导入 【教师】讲述任务导入“某景区导游辱骂游客事件”中的内容（详见教材），并让学生思考以下问题： （1）旅游公共关系危机处理的原则有哪些？ （2）案例中，当地旅游局的做法有哪些值得借鉴之处？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：处理旅游公共关系危机 传授新知 【教师】讲解处理旅游公共关系危机的原则、处理旅游公共关系危机的流程、处理旅游公共关系危机的策略 一、处理旅游公共关系危机的原则 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 处理旅游公共关系危机，应始终坚持哪些原则？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 处理旅游公共关系危机，应始终坚持以下原则。 （一）公众至上原则 旅游组织处理公共关系危机时，应当把公众利益放在首位，第一时间弥补危机给公众造成的损失。无论造成危机的原因是组织自身的失误、媒体的误解还是旅游者的不当行为，旅游组织都应当高度重视公众的利益，而不能一味地维护自身利益或是推卸责任。甚至在有些时候，旅游组织需要牺牲一些眼前利益，付出一定的代价，才能获取旅游公众的理解、支持和认可。但是从长远来看，这样做不仅有利于旅游组织尽快解决危机，还有助于旅游组织在公众心目中树立起良好的形象。 （二）快速及时原则 在危机发生的最初时刻，信息传播最快，并且可能充斥着各种各样的谣言和猜测。此时，旅游组织的一言一行都受到公众的关注，因此必须当机立断，及时表明态度，迅速控制事态，争取更多的主动权，将危机造成的损失降到最低程度。 （三）积极主动原则 旅游组织在危机产生后，应当以积极的态度处理危机。如果旅游组织采取回避或者被动应付的态度，不仅会给旅游公众留下十分消极的印象，而且有可能激化矛盾，贻误解决问题的良机。 （四）真诚负责原则 在危机爆发后，旅游组织应当实事求是，向公众讲明事实的真相，不回避问题，不撒谎欺骗公众，对未知的事情不妄加揣测，这样才能获得公众的谅解与支持。相反，一味欺骗和愚弄公众，最终会引起公众的抵触和反感，使旅游组织遭受损失。 （五）灵活创新原则 旅游组织可能遇到各种各样的危机，因此应灵活地采取相应措施。旅游组织应当根据实际情况，在以往危机管理的经验和教训的基础上，利用各种资源和手段，创造性地采取全新的危机处理方法。 【课堂互动】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 12月的一天上午，某景区内一辆高速运行的过山车突然脱轨，造成3名游客受伤。在事故发生两天后，景区没有向公众解释事故发生的原因，也没有进行公开道歉。 请问：该景区的行为违反了旅游公共关系危机处理的哪些原则？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 二、处理旅游公共关系危机的流程 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游公共关系危机处理的流程包括哪几个步骤？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （一）采取紧急行动 1．成立危机处理小组 危机发生以后，旅游组织应当根据危机的成因、类型以及已经造成的影响，迅速成立危机处理小组。 在成立危机处理小组后，应当确定此次危机处理的负责人，明确小组的职责和任务，划分成员的职权范围，使各成员之间建立畅通的沟通渠道。与此同时，旅游组织应当确定新闻发言人，授权其代表旅游组织向公众和媒体公布真相，并介绍旅游组织的措施，以有效防止失真报道和公众猜疑，防止事态恶化。 2．调查危机 在这个阶段，危机处理小组应迅速组织人员，及时深入现场，收集现场信息，以便准确分析危机发生的原因。若危机仍在持续，则需要立即采取措施，防止事态扩大。对于重大危机，旅游组织领导者应当亲自到现场进行实地考察，向公众表明组织解决危机的诚意，树立组织勇于承担责任的良好形象，为成功解决危机打好基础。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 危机调查主要调查的是哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 危机调查的主要内容包括：① 危机的类型，发生的时间、地点、原因和现状等基本情