8.1认识旅游公共关系危机和防范旅游公共关系危机（教案）《旅游公共关系》（中国言实出版社）

课题 认识旅游公共关系危机和防范旅游公共关系危机 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）熟悉旅游公共关系危机的概念、特点、原因和发展过程 （2）熟悉防范旅游公共关系危机的具体措施 素质目标： 了解广西壮族自治区开展的旅游景区安全应急演习工作，增强危机防范意识和防微杜渐意识，做到安不忘危、居安思危 教学重难点 教学重点：旅游公共关系危机的特点、原因和发展过程，防范旅游公共关系危机的具体措施 教学难点：防范旅游公共关系危机的具体措施 教学方法 讲授法、问答法、讨论法、案例分析法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学过程 主要教学内容及步骤 考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 案例导入 【教师】讲述任务导入“希尔顿双树旅馆事件”中的内容（详见教材），并让学生思考以下问题： （1）什么是旅游公共关系危机？ （2）案例中，双树旅馆的旅游公共关系危机产生的原因是什么？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：旅游公共关系危机和防范旅游公共关系危机 传授新知 【教师】讲解旅游公共关系危机的特点、旅游公共关系危机产生的原因、旅游公共关系危机的发展过程、构建危机预警系统、设置危机管理机构、进行危机防范方案演习 任务一 认识旅游公共关系危机 旅游公共关系危机是指突然发生的有损旅游组织形象，甚至危及旅游公众的生命和财产安全，并且给旅游组织带来严重后果的重大突发事件。 一、旅游公共关系危机的特点 旅游公共关系危机具有非常鲜明的特点。只有深刻地认识这些特点，透彻地了解旅游公共关系危机的危害性，才能做好旅游危机公关工作。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游公共关系危机具有哪些鲜明特点？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （一）渐进性 从本质上来说，旅游公共关系危机是一个从量变到质变的过程。因此，旅游组织管理者和公共关系人员必须在日常工作中防微杜渐，将危机消灭在萌芽状态。 （二）突发性 不论何种原因造成的旅游公共关系危机，往往都爆发得十分突然，常常使旅游组织措手不及，并为其带来巨大的损失。 （三）破坏性 旅游公共关系危机不但会给旅游组织、社会和个人带来经济损失，也会对旅游组织的声誉和形象造成危害；不但破坏了社会和旅游组织的正常秩序，给旅游公众带来恐慌，也会造成旅游组织和旅游公众之间关系的恶化。 （四）不确定性 不确定性是指旅游公共关系危机的出现往往是由特定的偶然因素促成的。旅游组织在经营过程中会受到各种因素的影响，任何因素出现一点偏差，都有可能导致旅游组织产生危机。 旅游组织必须不断学习、积累、掌握和运用成熟的危机管理方法，在危机来临时力求转危为安、化险为夷。 （五）紧迫性 在信息技术飞速发展的今天，旅游公共关系危机一旦爆发，便会在短时间内很快地传播开来，留给旅游组织处理危机的时间非常短暂。若无法在危机事件发生后迅速采取有效的应对措施，则会对旅游组织产生不可挽回的影响。 （六）机遇性 危机既是“危险”也是“机遇”，既带来了破坏性和危害性，也蕴含着机遇和挑战。对旅游组织来说，在危机来临时能够沉着应对，将危机视作提醒，检视自身的不足，可以起到消除弊病的作用。 与此同时，危机也可能带来机会。旅游组织应端正态度，积极主动，争取有效地处理危机，以挽回损失，并且借此机会树立新的组织形象，提高知名度和美誉度。 【课堂互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 谈一谈令你印象深刻的旅游公共关系危机及其突出特点。 【学生】聆听、思考、回答 二、旅游公共关系危机产生的原因 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 导致旅游公共关系危机产生的原因有哪些？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 导致旅游公共关系危机产生的原因很多，具体来说，包括旅游组织自身因素、自然环境因素和社会环境因素三个方面。 （一）旅游组织自身因素 旅游组织自身的疏忽和问题可能会酿成危机，造成恶劣的社会影响，导致组织的声誉和口碑断崖式下跌。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游组织自身因素主要包括哪些方面？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 1．员工缺乏公关意识 旅游组织内部员工的言语、态度和素质水平直接代表着旅游组织的形象。其公关意识的缺乏，不仅可能引起旅游组织的公共关系危机，而且在危机发生时，员工也难以自觉有效地处理危机，导致危机愈演愈烈。 2．旅游组织管理不善 旅游组织管理不善有两个方面的含义：一是旅游组织的管理工作不到位，导致产品或服务质量不合格，给公众带来安全隐患；二是