4.2熟悉旅游组织内部公众和外部公众（教案）《旅游公共关系》（中国言实出版社）

课题 熟悉旅游组织内部公众和外部公众 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）熟悉旅游组织内部公众、外部公众的特点 （2）掌握旅游组织内部公共关系、外部公共关系的处理策略 素质目标： （1）了解重庆市美心红酒小镇景区关心员工、设立“委屈奖”的事迹，树立以人为本理念，用行动凝聚人才、凝聚力量 （2）了解峨眉山景区开展的消防宣传及消防安全进社区活动，积极主动地参与社会活动，增强社会责任感，提高个人思想道德修养 教学重难点 教学重点：旅游组织内部公众的特点、旅游组织外部公众的特点 教学难点：旅游组织内部公共关系的处理策略、旅游组织外部公共关系的处理策略 教学方法 讲授法、问答法、讨论法、案例分析法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学过程 主要教学内容及步骤 考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 案例导入 【教师】讲述引导案例“万豪酒店集团的经营哲学”（详见教材），并让学生思考以下问题： （1）旅游组织内部公众有哪些？ （2）旅游组织应如何处理员工关系？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：旅游组织内部公众与外部公众 传授新知 【教师】讲解旅游组织内部公众的特点、旅游组织内部公共关系的处理、旅游组织外部公众的特点、旅游组织外部公共关系的处理 任务二 熟悉旅游组织内部公众 一、旅游组织内部公众的特点 旅游组织内部公众是旅游组织的基本组成部分，两者相互依存、不可分割，并且具有共同的利益、目标和方向。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游组织内部公众具有哪些特点？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 旅游组织内部公众具有以下三个特点。 （一）双重性 （二）稳定性 （三）易管理性 ……（详见教材） 二、旅游组织内部公共关系的处理 旅游组织需要妥善处理内部公共关系，以增强组织的凝聚力，激发组织中每个人的创造力和潜能，从而维持良好的经营状况。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游组织内部公共关系包括哪几个方面？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 旅游组织内部公共关系包括员工关系和股东关系两个方面。 （一）员工关系 1．马斯洛需求层次理论 1943年，美国心理学家马斯洛提出了需求层次理论。 【课堂提问】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 你知道马斯洛需求层次理论吗？该理论的主要内容是什么？ 【学生】聆听、思考、回答 该理论认为，人的需求主要包括生理需求、安全需求、归属和爱的需求、自尊需求、自我实现需求，详见教材图3-1所示。因此，旅游组织的管理者必须了解内部员工不同层次的需求，并创造条件满足其需求，从而处理好与内部员工的关系。 2．处理员工关系的策略 根据马斯洛需求层次理论，处理员工关系的基本策略包括满足员工的物质需求和精神需求两个方面。 【师生互动】 【教师】组织学生扫码观看“内部公共关系管理”的视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 如何建立良好的员工关系？ 【学生】观看、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （1）满足员工的物质需求 旅游组织应建立系统、科学的薪酬制度，确保收入分配机制具有合理性和公平性，以激励员工的工作积极性。此外，还应不断完善福利制度，如医疗保障制度、事故赔偿制度等，以满足员工的物质需求。 （2）满足员工的精神需求 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 如何满足员工的精神需求？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 ① 建立有效的沟通机制。内部员工经常与外部公众打交道，对不同的公众群体非常了解。他们对旅游组织的运营管理也有较为清晰的认识。因此，旅游组织应聆听内部员工的心声，利用例会、临时会议、企业网站、微信等渠道收集内部员工的意见，解决员工反映的问题，以增强员工对旅游组织的认同感和归属感。 ② 为内部员工提供深造和培训机会。随着时代和行业的发展，内部员工需要不断提高自身的专业技能和素养，以应对工作中的挑战。旅游组织要为内部员工提供培训和深造机会，如邀请专家举办讲座、开展短期培训等，以促进内部员工的成长和人才队伍的发展壮大。 ③ 增进与内部员工的感情。旅游组织需要定期开展文化、娱乐活动，关心内部员工的生活和家庭情况，主动帮助员工解决个人生活困难等，通过这些方式增强团队凝聚力。 【以人为本】 【教师】组织学生阅读“关爱员工，景区设立‘委屈奖’”（详见教材），让学生了解“五一”期间设立“委屈奖”，使一线服务人员在受到委屈后得到补偿，体现了重庆市美心红酒小镇景区的人文关怀 【学生】阅读、思考、