4.1了解旅游公众（教案）《旅游公共关系》（中国言实出版社）

课题 了解旅游公众 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： 了解旅游公众的概念和特点，熟悉旅游公众的分类 素质目标： 在与不同的旅游公众交往时，可以采用不同策略建立良好关系 教学重难点 教学重点：旅游公众的特点、旅游公众的分类 教学难点：旅游公众的分类 教学方法 讲授法、问答法、讨论法、案例分析法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学过程 主要教学内容及步骤 考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 案例导入 【教师】讲述引导案例“某景区游客殴打导游”（详见教材），并让学生思考以下问题： （1）什么是旅游公众？ （2）在案例中，为了减少不必要的冲突，魏某应如何处理与游客的关系？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：了解旅游公众 传授新知 【教师】讲解旅游公众的特点和旅游公众的分类 一、旅游公众的特点 【课堂提问】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 旅游公众包括哪些人群？ 【学生】聆听、思考、回答 旅游公众是指与旅游组织相互联系、相互作用的个人、群体和组织的总和，包括旅游组织的内部员工、股东，旅游组织外部的旅游者、新闻媒介、同行、政府和社区等。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游公众具有哪些显著特点？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 旅游公众具有以下四个显著特点。 （一）相关性 相关性是指旅游公众与旅游组织在利益上存在相互影响、相互制约的关系。 （二）同质性 旅游公众是由相同或相似的利益、问题联结起来的群体，这就使得他们会对某些问题产生相同或相似的看法和态度，并采取相对一致的行为。 （三）多样性 不同的旅游公众有不同的利益，与旅游组织的关系紧密程度也不相同，因而对旅游组织的态度与看法也并不一致。 （四）可变性 旅游公众的性质、数量和范围等都会随着外部环境和自身情况的变化而变化。 二、旅游公众的分类 对旅游公众进行分类，能使旅游组织更好地了解旅游公众，从而更加有效地开展工作。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 可以按照哪些标准对旅游公众进行分类？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 按照以下六种标准，可将旅游公众划分为不同的类型。 （一）按照旅游公众与旅游组织的归属关系划分 按照旅游公众与旅游组织的归属关系划分，可将其分为内部公众和外部公众。 1．内部公众 【课堂提问】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 内部公众是指哪些人员？ 【学生】聆听、思考、回答 内部公众一般与旅游组织有归属关系，包括旅游组织的内部员工、股东及其家属等。 这类旅游公众与旅游组织有着密切的关系，其意见、态度、情感等对旅游组织的生存与发展产生直接影响。同时，旅游组织的境况也直接决定着他们的利益，因此，他们是旅游组织最重要的公众。协调好与内部公众的关系，是旅游组织内求团结、外树形象的保障。 2．外部公众 外部公众是指旅游组织以外，与旅游组织在经济业务、外事往来等方面有着密切联系的旅游公众。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 外部公众主要有哪些群体？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 外部公众主要包括旅游者、新闻媒介、同行、政府和社区。该类旅游公众对旅游组织的目标、生存和发展具有很大影响。 （二）按照旅游公众对旅游组织的重要程度划分 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 按照旅游公众对旅游组织的重要程度划分，可以怎样划分？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 按照旅游公众对旅游组织的重要程度划分，可将其分为首要公众和次要公众。 1．首要公众 首要公众与旅游组织关系密切，他们的态度和行为对旅游组织的生存与发展具有决定性作用，还影响和制约着其他公众。一般情况下，内部员工、股东、旅游者和新闻媒介都属于首要公众。旅游组织的公共关系部门应该投入最多的人力、财力和物力来维持和改善与这类公众的关系。 2．次要公众 次要公众与旅游组织的联系不是那么紧密，但是对旅游组织的生存和发展仍然会产生相当重要的影响。例如，与旅游组织建立关系的金融机构、财政部门和社区等都属于次要公众。旅游组织需要协调好与次要公众的关系，为自身的发展创造有利条件。 【课堂互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 首要公众和次要公众的划分是否是固定不变的？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 首要公众和次要公众的区分并不是绝对的，它们在不同时期可以互相转化。今天的首要公众可以变成明天的次要公众，今天的次要公众