3.1熟悉旅游公共关系人员（上）（教案）《旅游公共关系》（中国言实出版社）

课题 熟悉旅游公共关系人员（上） 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： 熟悉旅游公共关系人员的职责、素质和基本礼仪 素质目标： 具备旅游公共关系人员的基本素质，树立良好的职业形象 教学重难点 教学重点：旅游公共关系人员的职责、仪容礼仪、服饰礼仪 教学难点：旅游公共关系人员的素质 教学方法 讲授法、问答法、讨论法、案例分析法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学过程 主要教学内容及步骤 考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 案例导入 【教师】讲述任务导入“旅游公共关系人员的角色”中的内容（详见教材），并让学生思考以下问题： （1）什么是旅游公共关系人员？ （2）身为一名旅游公共关系人员，小王缺乏哪些基本素养，在个人礼仪方面存在哪些问题？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：熟悉旅游公共关系人员（上） 传授新知 【教师】讲解旅游公共关系人员的职责和旅游公共关系人员的素质、旅游公共关系人员的基本礼仪 旅游公共关系人员是指专门从事旅游组织的公众信息传播、关系协调与形象管理等公共关系事务的人员，不包括业余或兼职的公关人员。 一、旅游公共关系人员的职责 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 旅游公共关系人员的职责包括哪几个方面？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 （一）组织内部关系协调 旅游组织内部关系包括员工关系、股东关系、部门关系和上下级关系。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 内部关系协调工作主要包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 内部关系协调工作包括：① 促进内部员工和上级之间的交流互动，增强内部凝聚力；② 对内部员工进行教育和培训，使其树立全员公关意识；③ 编写和出版内部刊物，增强员工对组织的认同感；④ 促进部门之间的沟通和协作；⑤ 收集信息，为领导层提供决策依据等。 （二）组织外部关系沟通 旅游组织外部关系主要包括游客关系、政府关系、媒介关系、社区关系和同行关系。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 外部关系沟通工作主要包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 外部关系沟通工作包括：① 了解旅游者的消费需求和旅游行为；② 了解党和国家的大政方针、旅游业发展的方针政策及相关法律法规，与政府部门保持良好的关系；③ 与新闻媒介、出版机构展开合作；④ 建立与社区的良好关系，以赢得社区公众的信任和支持；⑤ 与同行企业建立良好的关系，如向竞争对手学习等。 （三）专业技术工作 开展专业技术工作也是旅游公共关系人员的职责之一。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 开展专业技术工作具体包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 具体包括：① 举办开幕仪式、庆典活动，以提高旅游组织的知名度；② 举办新闻发布会，借助新闻媒介向旅游公众传播旅游组织的良好声誉；③ 举办展览会，宣传旅游产品信息；④ 开展广告业务和宣传活动；⑤ 开展旅游公共关系调查等。 二、旅游公共关系人员的素质 （一）公关意识 【课堂提问】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 什么是公关意识？ 【学生】聆听、思考、回答 公关意识是指旅游公共关系人员将旅游公共关系基本原则内化为自己的习惯和行为规范。 【课堂讨论】 【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题： 公关意识具体表现在哪几个方面？ 【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言 【教师】总结各组的发言 1．塑造形象意识 良好的组织形象是组织的无形资产，塑造良好的组织形象是公关意识的核心。因此，旅游公共关系人员在工作中应当时刻注意维护旅游组织的形象，努力提高旅游组织的知名度和美誉度。 2．服务公众意识 脱离了旅游公众，孤立的旅游组织形象将毫无意义。因此，旅游公共关系人员必须具备尊重和服务旅游公众的意识，一切工作都要从维护旅游公众的利益出发，为旅游公众提供周到的服务，满足旅游公众各方面的需求。 3．协调沟通意识 协调沟通意识即信息交流意识。旅游公共关系人员应当注重信息传播的重要性，既要获取与旅游组织相关的信息，了解旅游公众的需求和意见，又要将旅游组织的信息传递给旅游公众，从而实现双向沟通。 4．真诚互惠意识 真诚互惠的目的是使旅游组织与旅游公众共同发展。旅游公共关系人员既要考虑如何得到旅游公众的支持、合作，也要考虑如何回馈旅游公众，在诚信的基础上建立起旅游组织与旅游公众双赢的局面。 5．长远意识 旅游组织与旅游公众