项目五 旅游企业员工培训与开发（课件）- 《旅游企业人力资源管理》同步教学（北京理工版）

旅游企业人力资源管理 项目五 旅游企业员工培训与开发 项目目录 CONTENTS 任务1 任务2 旅游企业员工培训概述 任务五 任务3 员工培训的特点和原则 任务4 员工培训方法的选择 员工培训的内容和程序 员工的职业生涯管理 旅游企业人力资源管理 知识目标 理解：员工培训的含义、特点、意义、基本规律和原则，职业生涯管理的概念； 熟知：员工培训的内容，员工职业生涯管理的早，中、后期的特点及管理方法； 掌握：员工培训方法的选择，员工培训的程序。 技能目标 能够利用所学知识制作一份旅游企业员工培训计划书，并顺利实施。根据职业发展的特点，能够对自己的职业生涯做一个合理规划。 素质目标 通过本项目的学习，培养学生对旅游企业员工培训与开发的基本认识，能够为旅游企业设计并组织员工培训，从而提高人际交往能力、沟通能力和团队协作能力。 旅游企业员工培训与开发 旅游企业人力资源管理 一、旅游企业员工培训的意义 旅游企业员工培训，是指旅游企业有计划的实施有助于提高员工学习与工作能力的活动。这些能力包括知识、技能，和对工作绩效起关键作用的行为。培训是指员工在现在或未来工作岗位上的工作表现达到组织的要求而进行的培养和训练。 员工培训的意义： （一）有利于企业获得竞争优势 （二）有利于改善企业的工作质量 （三）有利于构建高效工作绩效系统 （四）有利于开发人的潜能，促进员工发展 1.帮助员工增强自信心，增加安全感 2.满足员工实现自我价值的需求 3.培训能开发员工的潜能，让员工得到更好发展 任务一 旅游企业员工培训概述 旅游企业人力资源管理 二、旅游企业员工培训的基本规律 （一）群体差异规律 （二）学习效果的阶段性变化规律 （三）分散性培训优于集中性培训规律 （四）以考促培规律 任务一 旅游企业员工培训概述 旅游企业人力资源管理 自从1955年沃特·迪士尼在美国洛杉矶创建第一个主题公园——迪士尼乐园以来，迪士尼公司已经成为集卡通设计、电视网络、电影、主题公园、文化用品、服装服饰等为一体的大型娱乐性企业集团。面对激烈的旅游市场竞争，是什么力量使得迪士尼经久不衰，执主题公园之牛耳呢？实际上，迪士尼成功的秘密武器就是给游客提供优质、高效、细致的服务，而这种服务品牌的形成则得力于迪士尼严格、系统的员工培训。迪士尼对新员工的培训首先不是着眼于其素质和水平的提高，而是把它作为企业精神教育的一种重要手段。迪士尼要求每一个新员工都要接受由迪士尼大学教授团的新员工企业文化训练课，以便让他们认识迪士尼的历史传统、成就、经营宗旨与方法、管理理念和风格等。引客回头开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。 同步案例 东京迪士尼乐园员工培训 旅游企业人力资源管理 因此，东京迪士尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。到东京迪士尼去游玩，人们不大可能碰到迪士尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪士尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。 1.从扫地的员工培训起 东京迪士尼扫地的员工中，有些是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。 （1）学扫地 第一天上午要培训如何扫地。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮得很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。 同步案例 东京迪士尼乐园员工培训 旅游企业人力资源管理 （2）学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。 （3）学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。 同步案例 东京迪士尼乐园员工培训 旅游企业人力资源管理 （4）学辨识方向 第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”