7.3餐饮外部营销（教案）《餐饮服务与管理》（大连理工出版社）

任务三 餐饮外部营销 任务导入 作为销售部的营销人员，打电话拜访客户是营销人员每一天的必修课，所以打好每一个电话成为推销员与客户接触的关键一步。 打电话是销售的开始。虽然不用每天都把时间放在打电话上，但是有的时候必须要靠电话才能接触陌生人，获得信息。不管当时自己的心情有多好或多糟糕，电话一接通，就应该投入所有的热情来迎接这一刻。 小王曾经打过这样一个电话，对方是某公司的张小姐，其公司以往经常在本酒店举行会议，但最近一段时间会议的数量有所减少。故致电去了解情况。得知对方对于上次在酒店举办会议并不满意这种情况，小王积极求教，真诚道歉，并且恳请对方能够再次给酒店机会。事情的最后结果是该公司虽然没来本酒店开会，但她介绍了她的朋友到酒店来举行会议。由此看来，通过打电话也会促成销售，在打电话的时候付诸全部的热情和真诚，就能够有所收获。从中可以看出，电话中你员工的态度决定对方的态度，感受到你的热情，就会让客户对你产生信任，从而促进餐饮营销。 除了营销部，酒店其他部门特别是营业部门也都有机会通过电话接触客人。当客人打电话到酒店，首先接触客人的就是总机的同事，她们在电话中的态度和语气是酒店给客人的第一印象。电话是酒店对外的一个窗口，如何在这个有限的窗口让客人体验到我们酒店五星级的品质呢？如何能够通过外部营销手段进行销售？(资料来源：酒店营销案例--一次成功电话拜访带给我的启示．http：//www．fdcew．com/hypx/zgg/86341．html） 任务目标 1．熟悉餐饮外部营销的内容。 2．熟悉餐饮外部营销的应考虑的因素。 3．掌握电话营销的工作流程。 4．掌握登门拜访的工作流程。 知识准备 外部营销应考虑的因素 外部营销是指酒店为招徕客人所做的一切工作。一般来说，新开业的餐厅或者酒店，需要的是能够通过外部营销，树立酒店的形象，吸引客人前来就餐。而在开展外部营销之前，在前去拜访客人或者进行营销之前，需要考虑以下因素： 1．我卖什么 2．我卖给谁 3．在什么地方卖 4．通过谁来卖 5．如何让人知道并且相信我 6．客户为什么买 任务实施 外部营销的方法 餐饮外部促销，是相对于饭店内部促销而言的，即促销的地点可能在店外任何场所，促销的对象更加广泛。外部营销的方法主要包括以下五种： 一、电话营销 电话不仅是一种通讯工具，而且还是一种重要的营销工具。不同销售方式的共同努力，如登门拜访、广告等，都要通过电话订餐这一形式来实现。许多饭店和餐厅都设有专门的订餐员，负责接听电话，记录顾客订餐的有关信息。 电话营销的流程包括： 1．了解及熟悉酒店新产品、新服务及优势，制定电话销售计划。 2．了解客户的具体信息和背景，如姓名、性别、职务及兴趣爱好等。 3．电话销售前应先调整好自己的状态，保持良好的工作情绪。 4．电话销售时应先主动向对方问好并作自我介绍。 5．以接电话的人可能会感兴趣的事为突破点来引起对方的谈话兴趣。 6．认真倾听，注意对方的反应，并有意识地提问，了解客户的需求。 7．根据客户需求，用简明的词语介绍酒店的新产品及优势。 8．运用各种销售技巧促使客户预定，或安排时间与客户面谈。 9．对客户表示感谢后礼貌结束电话销售。 10．接听客户咨询时应在电话铃响三声内接听电话，并做好笔录，详细记录咨询的主要内容等。 11．咨询时应抓住客户咨询的主要内容，详尽解答客户的各种问题并主动推销。 12．主动推销时注意客户心理变化，灵活运用各种销售技巧。 13．如客户有意预订，应立即敲定并确认。 14．确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话后再挂断电话，切忌催促客人结束电话。 15．整理电话销售记录，并将资料归档并适时跟进，加强联系。 二、登门拜访 登门拜访是指餐饮营销人员通过向顾客展示或语言表达等方式来传递产品的信息，引导顾客光顾餐厅，购买和消费本餐厅产品和服务的过程。 （一）登门拜访营销的优点 登门拜访与其它形式的营销相比，具有以下六点优势： 1．营销员可以给顾客留下较好的印象。 2．可以直接接触顾客，认真观察顾客。 3．可以加深顾客对饭店餐饮产品与服务的印象。 4．有机会纠正顾客对本餐厅菜品和服务的偏见，改善其印象。 5．可以随时回答顾客的提问。 6．可以从顾客那里获得明确的许诺和预定。 登门拜访营销也有本身的缺点：成本费用较高、覆盖面较小。 （二）餐饮人员登门拜访的工作流程 1．收集信息，发现可能的客户，并进行筛选 2．计划准备 3．销售访问、洽谈业务 4．介绍餐饮产品和服务 5．处理异议和投诉 6．商定交易和跟踪营销 ７．做好记录 三、广告营销 餐饮广告有多种形式。包括店面广告、报纸广告、电视广告、广播广告、户外招牌广告、以及标语和传单等。餐饮广告的目的就是向公众或特定市场中的潜在顾客宣传其餐饮产品和服务，吸引顾客到餐厅用